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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Erfahrungen mit GenAI gestütztem Design Thinking für das CX Design

Erfahrungen mit GenAI gestütztem Design Thinking für das CX Design
Mitschnitt-Länge: 25 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag erörtert, wie generative KI in Kombination mit Design Thinking das Customer Experience Design revolutioniert.

Frank Pöhlmann stellt in seinem Vortrag dar, wie das CX-Lab der Versicherungskammer Bayern generative Künstliche Intelligenz (GenAI) einsetzt, um den Design Thinking-Prozess im Customer Experience Design zu verbessern. Das Team nutzt GenAI, um tiefere Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen, die Empathie mit den Kunden zu erhöhen und innovative Lösungsansätze zu entwickeln. Durch den Einsatz von GenAI werden Prototypen schneller erstellt und Feedback von Kunden effizienter eingeholt, was insgesamt zu einer beschleunigten und verbesserten Entwicklung von Customer Journeys führt.

Pöhlmann betont die Bedeutung des Zusammenspiels von menschlicher Kreativität und maschineller Unterstützung. Er sieht GenAI nicht als Ersatz, sondern als wertvolle Ergänzung im kreativen Prozess und bei der Entscheidungsfindung. Dabei unterstreicht er die Notwendigkeit eines verantwortungsvollen Umgangs mit der Technologie, die durch menschliche Expertise ergänzt und überprüft werden muss, um erfolgreiche und kundenorientierte Lösungen zu schaffen.

Kernthemen:

- Einsatz von GenAI im Design Thinking für Customer Experience Design.
- GenAI unterstützt bei der Gewinnung von Einblicken und der Entwicklung von Empathie.
- Beschleunigte Erstellung von Prototypen und effizienteres Einholen von Kundenfeedback durch GenAI.
- Menschliche Kreativität bleibt unersetzlich; GenAI dient als Ergänzung.
- Notwendigkeit eines verantwortungsvollen Umgangs mit GenAI im kreativen Prozess.

"Wir haben eine Schwesterabteilung, die eher die Vorschrassen, die gehen mehr so auf die Möglichkeiten, die die Technologie bietet, während wir mehr die Anwender sind und versuchen, das tatsächlich im praktischen Einsatz zu nutzen." - Frank Pöhlmann

"Wir gehen nach Design Thinking-Modellen vor und versuchen, uns am Anfang mit diesen Customer Journeys auseinanderzusetzen." - Frank Pöhlmann

"Das heißt, unser Marketing hat eher den Auftrag in Richtung Sales zu wirken, während wir tatsächlich nach innen wirken und schauen, wie erlebt der Kunde unsere Servicekontakte im Versicherungsumfeld Schaden, Erlebnisse und dergleichen mehr." - Frank Pöhlmann

  • Innovative Ansätze im CX-Design: Frank Pöhlmann und sein Team im CX-Lab der Versicherungskammer Bayern suchen nach neuen Wegen, um die Customer Journeys zu verbessern. Sie nutzen dabei Design Thinking und GenAI, um ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenerfahrung zu entwickeln.
  • GenAI als Unterstützungswerkzeug: GenAI wird eingesetzt, um Einblicke zu gewinnen, Empathie zu schaffen, und kreative Lösungsansätze zu generieren. Diese Technologie unterstützt das Team bei der schnelleren Erstellung von Prototypen und dem Einholen von Kundenfeedback.
  • Mensch und Maschine im Einklang: Trotz der beeindruckenden Fähigkeiten von GenAI betont Pöhlmann die Bedeutung der menschlichen Beteiligung im kreativen Prozess und Entscheidungsfindung. GenAI dient als Ergänzung, nicht als Ersatz für menschliche Expertise.
  • Einschränkungen und verantwortungsvoller Einsatz: Die Nutzung von GenAI muss verantwortungsvoll erfolgen, mit Bewusstsein für ihre Grenzen und unter Berücksichtigung der Notwendigkeit menschlicher Überprüfung und Urteilsbildung.

Die Bedeutung des Themas, das Frank Pöhlmann in seinem Vortrag anspricht, liegt in der innovativen Verbindung von Design Thinking und generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI) zur Optimierung des Customer Experience Designs. Diese Herangehensweise ermöglicht es, tiefgreifendere Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen und den kreativen Prozess sowie die Entwicklung von Lösungen zu beschleunigen. Durch den Einsatz von GenAI im CX-Design können Unternehmen schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren und maßgeschneiderte Lösungen entwickeln, die das Kundenerlebnis verbessern.

Frank Pöhlmann liefert mit seinem Vortrag wertvolle Einblicke, wie GenAI konkret im Rahmen von Design Thinking genutzt werden kann, um den kreativen Prozess zu unterstützen und die Entwicklung von Customer Journeys effizienter zu gestalten. Er betont die Wichtigkeit, GenAI als Ergänzung und nicht als Ersatz für menschliche Expertise zu sehen, und hebt die Notwendigkeit hervor, diese Technologie verantwortungsvoll einzusetzen. Durch diesen Ansatz können Unternehmen die Vorteile der digitalen Transformation nutzen, um innovative, kundenorientierte Lösungen zu schaffen.

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