Der Vortrag "Erfahrungen mit den GenAI Entwicklungen beim Kundenservice-Bot TOBi" von Marcus Teichmann und Jan Dombrowicz gibt Einblicke in die Weiterentwicklung des Chatbot-Projekts Tobi. Gestartet im April 2018, hat das Team im deutschsprachigen Raum innovative Lösungen im Kundenservice umgesetzt. Mit neuen Technologien wie Gen-AI wurde der Tobi-Assistent weiterentwickelt, um anspruchsvolle Aufgaben wie Authentifizierung, Marketing-Kampagnen und sogar Bilderkennung zu übernehmen. Im Laufe der Zeit wurden verschiedene Phasen durchlaufen, die zur Integration von GenAI in den Bot und zur Umstrukturierung der Hotline führten. Die Vodafone-Webseite und Azure Open AI wurden genutzt, um generative Dialoge zu entwickeln und die Interaktionen mit Kunden zu verbessern.

Die Einführung von Gen-AI brachte neue Herausforderungen und Chancen mit sich, darunter die Umgestaltung von Dialogen, die Integration der Chatbot-Technologie in vorhandene Systeme und die Schaffung von personalisierten Kundenerlebnissen. Mit einem klaren Fokus auf Datenschutz und Sicherheit hat das Team Erfolge wie die Steigerung der Resolution Rate und ein verbessertes Kundenfeedback erzielt. Die Entwicklung der Customer History und die Erweiterung der Funktionen wie Transaktionen und Bilderkennung stehen als nächste Schritte auf der Roadmap. Trotz interner Bedenken und der Notwendigkeit eines Mindset-Changes, hat das Team erfolgreich eigene Lösungen entwickelt und neue Maßstäbe im Kundenservice gesetzt.