Shift/CX Mediathek

Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Empfehlungen für die strategische Verankerung der Customer Journey

Empfehlungen für die strategische Verankerung der Customer Journey
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die essenzielle Bedeutung der Customer Journey als Kernstück der Unternehmensstrategie und liefert strategische Ansätze zur effektiven Integration und Gestaltung kundenzentrierter Erfahrungen.

In ihrem Vortrag "Empfehlungen für die strategische Verankerung der Customer Journey" auf der Shift/CX Konferenz, liefert Annika Björck, Gründerin von CX-Heroes, essenzielle Einblicke in die Notwendigkeit einer Neubewertung des Customer Journey Managements. Sie argumentiert, dass die Customer Journey über eine reine Designaktivität hinausgehen und als zentrale Säule der Unternehmensstrategie betrachtet werden muss. Annika Björck zieht eine Analogie zwischen der Customer Journey und der Wirbelsäule eines Körpers, um zu verdeutlichen, wie tiefgreifend diese alle Unternehmensbereiche durchdringt, von operativen Abläufen bis hin zu strategischen Überlegungen. Ihre Argumentation unterstreicht die Bedeutung einer umfassenden Integration der Customer Journey in das Kerngeschäft, um langfristigen Erfolg und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Annika Björck teilt weiterhin konkrete Strategien zur effektiven Umsetzung und Skalierung von Customer Experience Management, wobei sie die Schaffung von handlungsleitenden Systemen und die Überwindung von Silos innerhalb von Organisationen hervorhebt. Sie betont die Notwendigkeit des kritischen Denkens bei der Bewertung neuer Technologien und Trends, um langfristig sinnvolle Innovationen von vorübergehenden Hypes zu unterscheiden. Durch ihre fundierten Einblicke und praktischen Ratschläge präsentiert Björck einen klaren Fahrplan für Unternehmen, um in einer immer kundenorientierteren Welt erfolgreich zu sein.

Kerninhalte:

  • Die Customer Journey wird als wesentlicher Bestandteil der Unternehmensstrategie dargestellt, deren Bedeutung über Designaktivitäten hinausgeht.
  • Annika Björck empfiehlt die Entwicklung von Systemen, die proaktive Kundenerfahrungen ermöglichen und Organisationssilos überwinden.
  • Kritisches Denken ist bei der Technologiebewertung entscheidend, um dauerhafte Innovationen von kurzlebigen Trends zu unterscheiden.
  • Die strategische Integration der Customer Journey in das Kerngeschäft ist für den langfristigen Erfolg und die Kundenzufriedenheit unerlässlich.

  1. "Die Customer Journey ist für mich im Customer Experience Management sowie die Wirbelsäule. Und wie von der Wirbelsäule aus gehen die Nerven in die Bewegungsapparate, also in die Beine und Füße, in die Prozesse, in Design, ins Call Center, in all diese Aktivitäten rein, aber genauso gehen die Nerven hoch ins Denken, ins Gehirn, ins Strategische, in C-Suite, ins Business Development, in Unternehmensstrategie und es ist einfach dieser Backbone."

  2. "Wir müssen nach oben nach unten wirken, heißt ja, wir müssen einfach diese, was ich eben schon aufgebracht hatte, diese organisatorische Verankerung der ganzen Idee stärker. Du sprichst ja immer, du hast stärker diesen Customer Journey Gedanken in die Leistungsorganisation, Wertschöpfungsorganisation reinbringen müssen, sozusagen, dass das die große Herausforderung ist."

  3. "Es ist dieser Mindset-Shift ist wirklich ein Schritt für Schritt vorantreiben vom Change, das heißt wir machen drei Schritte vor und einer zurück, das ist ganz normal, wir scheitern in diesem Change-Prozess immer wieder, wir versuchen was, es funktioniert, wir gehen weiter, wir suchen was, es funktioniert nicht, wir gehen zurück und funktionieren was andere."

  • Customer Journey als Wirbelsäule des Unternehmens: Annika Björck zieht den Vergleich zwischen der Customer Journey und der Wirbelsäule eines Körpers. Dies unterstreicht die essentielle Rolle der Customer Journey, die sich durch das gesamte Unternehmen zieht und sämtliche Bereiche, von den operativen Prozessen bis zur strategischen Planung, beeinflusst. Ihre Bedeutung geht weit über das Design hinaus und umfasst alle Aspekte der Kundeninteraktion und -erfahrung.
  • Neudenken des Customer Journey Managements: Die Forderung, das Customer Journey Management neu zu denken, steht im Zentrum von Björcks Vortrag. Sie argumentiert, dass eine effektive Kundenreise-Strategie eine tiefgreifende Integration in die Unternehmensstrategie erfordert und nicht nur als Nebenaufgabe des Marketings oder des Designs gesehen werden darf. Dieser Ansatz erfordert ein Umdenken in der Art und Weise, wie Unternehmen ihre Beziehung zu den Kunden verstehen und gestalten.
  • Strategische Verankerung der Customer Journey: Die strategische Verankerung der Customer Journey innerhalb des Kerngeschäfts eines Unternehmens ist laut Björck für den langfristigen Erfolg entscheidend. Sie empfiehlt die Entwicklung von handlungsleitenden Systemen, die eine proaktive Gestaltung der Kundenerfahrung ermöglichen und das Silodenken innerhalb von Organisationen überwinden.
  • Kritisches Denken und Technologiebewertung: Björck hebt hervor, dass kritisches Denken und die sorgfältige Bewertung neuer Technologien und Trends unerlässlich sind, um langfristig wertvolle Innovationen von vorübergehenden Hypes zu unterscheiden. Sie warnt davor, sich von der Furcht, etwas zu verpassen (FOMO), leiten zu lassen, und betont die Wichtigkeit einer fundierten Meinungsbildung.
  • Bedeutung der CX für die Unternehmensführung: Die tiefergehenden Einblicke und praktischen Ratschläge, die Annika Björck teilt, verdeutlichen die unverzichtbare Rolle der Customer Experience (CX) Management für die Zukunftsfähigkeit und den Erfolg von Unternehmen. Sie argumentiert, dass eine ausgeprägte Kundenorientierung und die strategische Integration der Customer Journey wesentliche Pfeiler einer erfolgreichen Unternehmensführung in der heutigen Geschäftswelt sind.

Das Thema der strategischen Verankerung der Customer Journey in Unternehmen gewinnt in einer immer stärker vernetzten und kundenorientierten Wirtschaftswelt zunehmend an Bedeutung. Annika Björck, Expertin für Customer Experience und Gründerin von CX Heroes, legt in ihrem Vortrag "Empfehlungen für die strategische Verankerung der Customer Journey" auf der Shift/CX Konferenz dar, warum es essentiell ist, dieses Konzept über den traditionellen Rahmen des Designs und der Benutzererfahrung hinaus zu erweitern und als fundamentales Element der Unternehmensstrategie zu begreifen. Sie argumentiert, dass die Customer Journey die Wirbelsäule eines Unternehmens darstellt, die nicht nur alle operativen und gestalterischen Aspekte beeinflusst, sondern auch tief in das strategische Denken und die Unternehmensführung eingebettet sein muss.

Durch die Veranschaulichung der Customer Journey als zentralen Backbone, der sämtliche Unternehmensbereiche durchzieht und beeinflusst, bietet Annika Björck wertvolle Perspektiven auf die Notwendigkeit, Customer Experience Management als eine holistische Disziplin zu behandeln, die sowohl die operativen als auch die strategischen Ebenen eines Unternehmens umfasst. Ihre Betonung liegt auf der Entwicklung von handlungsleitenden Systemen, die Organisationssilos überwinden, sowie auf der Förderung eines kritischen Denkens bei der Bewertung und Implementierung neuer Technologien. Björcks Einblicke in die Phasen der CX-Maturität und ihre Empfehlungen für eine stärkere organisatorische Verankerung liefern essenzielle Inputs für Unternehmen, die in einer zunehmend kundenorientierten Geschäftsumgebung erfolgreich sein wollen.

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