In ihrem Vortrag "Empfehlungen für die strategische Verankerung der Customer Journey" auf der Shift/CX Konferenz, liefert Annika Björck, Gründerin von CX-Heroes, essenzielle Einblicke in die Notwendigkeit einer Neubewertung des Customer Journey Managements. Sie argumentiert, dass die Customer Journey über eine reine Designaktivität hinausgehen und als zentrale Säule der Unternehmensstrategie betrachtet werden muss. Annika Björck zieht eine Analogie zwischen der Customer Journey und der Wirbelsäule eines Körpers, um zu verdeutlichen, wie tiefgreifend diese alle Unternehmensbereiche durchdringt, von operativen Abläufen bis hin zu strategischen Überlegungen. Ihre Argumentation unterstreicht die Bedeutung einer umfassenden Integration der Customer Journey in das Kerngeschäft, um langfristigen Erfolg und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Annika Björck teilt weiterhin konkrete Strategien zur effektiven Umsetzung und Skalierung von Customer Experience Management, wobei sie die Schaffung von handlungsleitenden Systemen und die Überwindung von Silos innerhalb von Organisationen hervorhebt. Sie betont die Notwendigkeit des kritischen Denkens bei der Bewertung neuer Technologien und Trends, um langfristig sinnvolle Innovationen von vorübergehenden Hypes zu unterscheiden. Durch ihre fundierten Einblicke und praktischen Ratschläge präsentiert Björck einen klaren Fahrplan für Unternehmen, um in einer immer kundenorientierteren Welt erfolgreich zu sein.
Kerninhalte:
- Die Customer Journey wird als wesentlicher Bestandteil der Unternehmensstrategie dargestellt, deren Bedeutung über Designaktivitäten hinausgeht.
- Annika Björck empfiehlt die Entwicklung von Systemen, die proaktive Kundenerfahrungen ermöglichen und Organisationssilos überwinden.
- Kritisches Denken ist bei der Technologiebewertung entscheidend, um dauerhafte Innovationen von kurzlebigen Trends zu unterscheiden.
- Die strategische Integration der Customer Journey in das Kerngeschäft ist für den langfristigen Erfolg und die Kundenzufriedenheit unerlässlich.