Der Einführungsvortrag „Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics“ beleuchtet aktuelle Entwicklungen im Bereich des Insight Managements und der datenbasierten Kundenerkenntnis. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen Feedback aus verschiedenen Kanälen in Echtzeit erfassen, auswerten und gezielt für die Optimierung der Customer Journey nutzen. Die Teilnehmenden diskutieren die Notwendigkeit, Feedbackprozesse systematisch zu gestalten, Erkenntnisse konsistent in die Unternehmenspraxis zu integrieren und dadurch eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen. Dabei rücken Themen wie KI-gestützte Sentimentanalysen, der Einsatz von Chatbots, prädiktive Analysen und Natural Language Processing in den Fokus, um datenbasierte Entscheidungen zu verbessern.

Zentral ist die Erkenntnis, dass Feedback nicht nur erhoben, sondern aktiv genutzt und wertgeschätzt werden muss, um Veränderungen wirksam anzustoßen. Die Gruppe betont, dass das Schließen der Feedback-Schleife sowie eine konsequente Umsetzung gewonnener Erkenntnisse essenziell sind, um spürbare Verbesserungen im Kundenerlebnis zu erzielen. KI-Technologien unterstützen diesen Prozess, indem sie Muster schneller erkennen und Handlungsempfehlungen ableiten. Der Vortrag verdeutlicht damit die Rolle eines strategisch aufgestellten Feedback-Managements als aktiven Treiber von CX-Initiativen und als wichtigen Hebel für organisationale Veränderung.