Der Vortrag „Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management“ auf der Shift CX Konferenzwoche beschäftigt sich mit der zunehmenden Bedeutung von Chatbots, Conversational Agents und Conversational Interfaces. Der Fokus liegt auf den durch GPT und andere KI-Systeme ermöglichten neuen Potenzialen dieser Technologien. Die Diskussion dreht sich um die Frage, ob Conversational Interfaces, getrieben durch den Erfolg von Chat-GPT und KI-Systemen, zu den dominierenden Kommunikationskanälen für Kunden aufsteigen könnten. Es wird hervorgehoben, dass die Entwicklung von regelbasierten Chatbots hin zu Conversational AI mit Sprachverständnis und der Einführung von Generative AI mit Textgenerierung neue Anforderungen an Unternehmen stellt. Ein zentraler Punkt ist die Notwendigkeit von Governance-Mechanismen, um die Qualität und Authentizität der Antworten zu gewährleisten.

Zudem behandelt der Vortrag wichtige Trends wie Multimodalität, mehrsprachige Unterstützung und die Rolle von KI-Funktionalitäten zur Beobachtung und Optimierung von Conversational Experiences. Es wird unterstrichen, dass für den Erfolg von Projekten klare Voraussetzungen und ein tiefes Verständnis der Kundenerwartungen entscheidend sind. In der anschließenden Diskussion wird die Bedeutung des Conversational Designs betont, ebenso wie die Notwendigkeit für Monitoring und die Auswertung von Gesprächen. Auch das Management von Conversational-Projekten wird angepasst, mit verstärktem Fokus auf Governance und Aussteuerung. In zwei Impulsblöcken, die internationale Experten wie Jason Gilbert einbeziehen, werden die Grenzen und Optimierungsmöglichkeiten im Umgang mit Conversational Experiences detailliert untersucht.