Im Vortrag von Björn Negelmann, Head of Content & Conferences bei Kongress Media, ging es um die Weiterentwicklung des Customer Experience Managements, insbesondere im Bereich des Customer Journey Managements. Er betonte die Bedeutung des Neudenkens und die Notwendigkeit, systematisch durch Customer Journey Design und Mapping die Kundeninteraktionen zu optimieren und zu vereinheitlichen. Negelmann hob hervor, dass angesichts der internen Veränderungen in Unternehmen und den steigenden Erwartungen der Kunden eine Anpassung im Umgang mit Veränderungen im Bereich der Kundenreise unerlässlich ist. Er betonte, dass künstliche Intelligenz (KI) zwar den Designprozess unterstützen kann, jedoch nicht die menschliche Intelligenz ersetzen kann, um echte Problemlösungen zu erzielen. Es wurde diskutiert, wie KI genutzt werden kann, um neue Ansätze im Customer Journey Management zu generieren und das Zusammenspiel von Tools und Plattformen in diesem Zusammenhang interessant ist.

Zusammenfassend rief Negelmann dazu auf, organisatorische Veränderungen vorzunehmen, um das Customer Journey Management effektiv in die Wertschöpfungsorganisation zu integrieren und die Erkenntnisse aus der Kundenanalyse gezielt in die Fachbereiche einzubringen. Er thematisierte die Herausforderungen, die damit einhergehen, und betonte die Bedeutung der Vernetzung zwischen den verschiedenen Akteuren im Unternehmen. Der Vortrag endete mit einem Ausblick auf die kommenden Veranstaltungsteile, die sich mit Themen wie Customer Service Management und Agent Experience befassen würden, und einem Dank an die Partner für ihre Unterstützung bei der Realisierung der Konferenz und der Möglichkeit zur Vernetzung und Zusammenarbeit.