In der Diskussion zwischen Annika Björck und Andreas Penkert zum Thema "Erfolgsfaktoren für die Customer Journey Optimierung" werden essenzielle Aspekte der Customer Experience (CX) behandelt. Andreas Penkert betont die zentrale Rolle der Kundenperspektive, indem er auf tiefgehende Interviews hinweist, um Kundenpersonas und deren Customer Journeys zu verstehen. Dieser Ansatz ermöglicht es, die Customer Journey auf der Grundlage realer Kundenbedürfnisse zu optimieren. Darüber hinaus wird die Verwendung agiler Instrumente wie der Wertstromanalyse im Customer Journey Mapping betont, um Werthaltiges von Wertlosem zu unterscheiden und Optimierungspotenziale effektiv zu identifizieren.

Annika Björck hebt die Bedeutung sichtbarer Ergebnisse in CX-Projekten hervor und unterstreicht die Notwendigkeit, Projekte mit echtem Potenzial zu wählen. Change Management und die Übertragung von Verantwortung für CX in die gesamte Organisation sind Schlüsselaspekte, um CX-Initiativen erfolgreich umzusetzen. Beide Sprecher betonen auch die Wichtigkeit eines kundenorientierten Mindsets im gesamten Unternehmen sowie den regelmäßigen Austausch mit Kunden durch Workshops und Fokusgruppen. Schlussendlich wird Ausdauer und Leidenschaft als unverzichtbar für die kontinuierliche Optimierung der Customer Journey hervorgehoben, da sie die emotionale Komponente der CX-Optimierung betonen.

Kernthemen:

- Kundenperspektive und Interviews zur Identifizierung von Customer Personas und Journeys.
- Verwendung agiler Instrumente wie Wertstromanalyse im Customer Journey Mapping.
- Fokus auf sichtbare Ergebnisse und Auswahl von CX-Projekten mit echtem Potenzial.
- Bedeutung von Change Management und Verantwortungsübertragung für CX in der gesamten Organisation.
- Etablierung eines kundenorientierten Mindsets im gesamten Unternehmen.
- Regelmäßiger Austausch mit Kunden durch Workshops und Fokusgruppen.
- Ausdauer und Leidenschaft als Schlüsselfaktoren für die kontinuierliche CX-Optimierung.