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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Erfolgsfaktoren für die daten-orientierte Closed-Loop & Echtzeit-Optimierung der Customer Journey

Erfolgsfaktoren für die daten-orientierte Closed-Loop & Echtzeit-Optimierung der Customer Journey
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Schlüsselrolle integrierter Technologie, Datenkonsistenz und effektiven Prozessmanagements für die Optimierung der Customer Journey.

Fragen der Diskussion

  • Was sind die Herausforderungen für die Echtzeit-Aussteuerung und -Optimierung der Customer Journey?
  • Wie weit sind CX / Customer Journey Cockpits in den Unternehmen bereits verbreitet?
  • Welche Datenressourcen sollten mind. Teil eines CX / CJ Cockpits sein? Und was ist “nice-to-have”?
  • Was sind die Anforderungen für einem integrierten Closed-the-Loop Ansatz beim Feedback & Customer Journey Management?

Im Vortrag "Erfolgsfaktoren für die daten-orientierte Closed-Loop & Echtzeit-Optimierung der Customer Journey" diskutieren Pia Thiele, Stefan Kolle, Wolfgang Weber und David Weiss die Schlüsselelemente für ein effektives Customer Journey Management. Wolfgang Weber hebt die Wichtigkeit einer integrierten Technologie hervor, um ein umfassendes Verständnis der Customer Journey zu erlangen. Er warnt jedoch davor, sich ausschließlich auf Technologie zu konzentrieren und dabei das Wesentliche – die Steuerung der Customer Journey – zu vernachlässigen. Diana, als Projektverantwortliche, betont die Bedeutung von Datenkonsistenz und Nutzerfeedback. Sie plädiert dafür, Entscheidungen auf der Grundlage konkreter Bedürfnisse und Rückmeldungen der Nutzer zu treffen, um ein konsistentes Bild über die gesamte Customer Journey zu gewährleisten.

Der zweite Teil des Vortrags konzentriert sich auf die Herausforderungen und Lösungsansätze bei der Implementierung von Customer Journey-Strategien. Wolfgang Weber und David Weiss weisen auf die Notwendigkeit hin, realistische Ziele zu setzen und Technologie schrittweise zu implementieren. Sie betonen, dass ein ideales, technologisch fortgeschrittenes Bild der Customer Journey ein langfristiges Ziel ist und raten zu einem pragmatischen Ansatz. Die Diskussion beleuchtet auch die Schwierigkeiten der Datenintegration über verschiedene Abteilungen hinweg und die Bedeutung eines ganzheitlichen, abteilungsübergreifenden Ansatzes. Abschließend wird die Wichtigkeit von Prozessmanagement hervorgehoben, wobei betont wird, dass erfolgreiche Customer Journey-Strategien eine Kombination aus technologischer Unterstützung und effektivem Prozessmanagement erfordern.

Kernthemen:

1. Integrierte Technologie ist entscheidend für das Verständnis und die Optimierung der Customer Journey.
2. Ein ausschließlicher Fokus auf Technologie kann die eigentliche Steuerung der Customer Journey beeinträchtigen.
3. Datenkonsistenz und Nutzerfeedback sind zentral für die Gestaltung einer effektiven Customer Journey.
4. Realistische Zielsetzungen und eine schrittweise Implementierung von Technologien sind für den Erfolg ausschlaggebend.
5. Die Herausforderung der Datenintegration über verschiedene Abteilungen hinweg erfordert einen ganzheitlichen Ansatz.
6. Effektives Prozessmanagement ist ebenso wichtig wie die technologische Unterstützung für eine erfolgreiche Customer Journey.

1. "Kleine Teillösungen können erstmal helfen, aber wenn du das nachhaltig und dauerhaft ausspielen möchtest, kommst du nicht umhin, hier integrierte Technologie zu verwenden." - Wolfgang Weber

2. "Wir müssen ganz realistisch sein, dieses Idealbild, was David zeigt, ist ein langfristiges Ziel, aber es ist viel wichtiger, erstmal jetzt anzufangen, die Fundamente zu legen." - Wolfgang Weber

3. "Es ist ein ganz klares organisatorisches Thema, wir brauchen natürlich Leute, die nicht nur visualisieren können und die nicht nur Transaktionen lesen können, sondern die dann irgendwie eine Business Intelligence Logik und mit Customer Intelligence umsetzen können." - Diskussionsteilnehmer

  • Was sind die Herausforderungen für die Echtzeit-Aussteuerung und -Optimierung der Customer Journey?
  • Wie weit sind CX / Customer Journey Cockpits in den Unternehmen bereits verbreitet?
  • Welche Datenressourcen sollten mind. Teil eines CX / CJ Cockpits sein? Und was ist “nice-to-have”?
  • Was sind die Anforderungen für einem integrierten Closed-the-Loop Ansatz beim Feedback & Customer Journey Management?

Das Thema "Erfolgsfaktoren für die daten-orientierte Closed-Loop & Echtzeit-Optimierung der Customer Journey" ist von zentraler Bedeutung in der heutigen digitalisierten Geschäftswelt. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, die Interaktionen und Erfahrungen ihrer Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu verstehen und zu optimieren. Der Vortrag liefert wichtige Einsichten in die Komplexität und die notwendigen Strategien für ein effektives Customer Journey Management.

Wolfgang Weber hebt hervor, dass integrierte Technologie unerlässlich ist, um ein tiefgreifendes Verständnis der Customer Journey zu erlangen. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, verschiedene Datenquellen und Analysewerkzeuge zu verbinden, um ein ganzheitliches Bild der Kundeninteraktionen zu erhalten. Gleichzeitig warnt er davor, sich ausschließlich auf Technologie zu konzentrieren und dabei die eigentliche Steuerung der Customer Journey zu vernachlässigen. Dies zeigt die Wichtigkeit, Technologie als Mittel zum Zweck zu sehen und nicht als Selbstzweck.

Die Bedeutung von Datenkonsistenz und Nutzerfeedback wird ebenfalls betont. Entscheidungen, die auf der Grundlage konkreter Bedürfnisse und Rückmeldungen der Nutzer getroffen werden, sind entscheidend für die Gestaltung einer effektiven Customer Journey. Dies weist auf die Notwendigkeit hin, die Perspektive und das Erlebnis der Nutzer in den Mittelpunkt der Customer Journey-Optimierung zu stellen.

Abschließend wird die Wichtigkeit von Prozessmanagement hervorgehoben. Erfolgreiche Customer Journey-Strategien erfordern eine Kombination aus technologischer Unterstützung und effektivem Prozessmanagement. Dies zeigt, dass neben der technologischen Implementierung auch die Anpassung und das Verständnis von Prozessen entscheidend sind, um eine erfolgreiche Customer Journey zu gewährleisten.

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