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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Erfolgsfaktoren für den automatisierten Kundendialog & Kundenservice

Erfolgsfaktoren für den automatisierten Kundendialog & Kundenservice
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Die Schlüsselfaktoren der Prozessautomatisierung im Kundenservice, die Bedeutung der KI-Technologieintegration und die Herausforderungen bei der Implementierung automatisierter Kundendialogsysteme.

Fragen der Diskussion

  • Wenn wir über die Customer Service Automation sprechen - was sind die technologischen Konzepte und mit welchen Anforderungen kommen sie daher?
  • Formularbasierte Self-Service-Anwendungen versus dialogbasierte Automatisierung (Conversational AI)?
  • Für die erfolgreichen Customer Service Automation braucht es eine “Daten- und Prozessintegration” - wie überwinden wir hier die organisatorischen Hürden und verhindern wir das nächste “Projektgrab”?
  • Wenn die Daten- und Prozessintegration geschaffen ist - was ist für das Management und die Optimierung der Projekte zu beachten?

Im Rahmen des Vortrags "Erfolgsfaktoren für den automatisierten Kundendialog & Kundenservice" auf der Shift CX 2022 präsentieren Björn Negelmann, Erik Pfannmöller, Dr. Juliane Steinberg und Thomas Döschl ihre Expertise im Bereich der Prozessautomatisierung und des Kundenservice. Erik Pfannmöller, als CEO von SolvMate, legt den Fokus auf die Effizienzsteigerung durch Automatisierung standardisierter Anfragen, wodurch menschliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für komplexere und empathisch anspruchsvollere Aufgaben freigesetzt werden. Dr. Juliane Steinberg von Future Voice hebt die Bedeutung einer individuellen Gestaltung von automatisierten Lösungen hervor und betont, wie die Kombination aus KI-Technologien und menschlicher Intelligenz zu effektiveren Kundendialogen führen kann.

Thomas Döschl konzentriert sich auf die Entwicklung und den Einsatz von Kundendialog-Technologien wie Chatbots und Voicebots. Er erörtert, wie diese intelligent auf Kundenanfragen reagieren können und somit den Kundenservice verbessern. Die Diskussion umfasst auch die Herausforderungen und Potenziale, die mit der Implementierung von Automatisierungstechnologien im Kundenservice verbunden sind, einschließlich der Bedeutung von Datenmanagement und Schnittstellenentwicklung. Abschließend wird die Notwendigkeit der Anpassungsfähigkeit und des tiefen Verständnisses für die eingesetzten Technologien hervorgehoben, um im Bereich des automatisierten Kundendialogs und Kundenservice erfolgreich zu sein.

Kernthemen:

- Effizienzsteigerung im Kundenservice durch Automatisierung routinemäßiger Anfragen, wodurch Ressourcen für anspruchsvollere Aufgaben frei werden.
- Kombination aus KI-Technologien und menschlicher Intelligenz, um maßgeschneiderte und effektive Kundendialoge zu ermöglichen.
- Entwicklung und Einsatz intelligenter Kundendialog-Technologien wie Chatbots und Voicebots zur Verbesserung des Kundenservice.
- Herausforderungen und Potenziale bei der Implementierung von Automatisierungstechnologien im Kundenservice, einschließlich Datenschutz und Benutzerfreundlichkeit.
- Bedeutung von Datenmanagement und Schnittstellenentwicklung für eine nahtlose Integration verschiedener Systeme und Plattformen.
- Anpassungsfähigkeit und fundiertes Verständnis der eingesetzten Technologien als Schlüssel zum Erfolg in der Automatisierung des Kundendialogs.

  1. Erik Pfannmöller: "Kundenservice ist eigentlich nur Prozessautomatisierung. Man hat einen bestimmten Prozess, wie zum Beispiel E-Commerce-Lieferstatus oder E-Commerce-Adressänderung, und diesen einzelnen Geschäftsprozess kann man modellieren und automatisieren."

  2. Juliane Steinberg: "Der große Wert liegt darin, dass man die Lösungen individuell macht, dass man kanalangemessen arbeitet. Es funktionieren mit Voice und andere Dinge besonders gut, und man nimmt die Bedürfnisse von den Endnutzerinnen und Kunden so wichtig wie möglich und macht sich die schon recht weit entwickelten KI-Technologien zunutze."

  3. Thomas Döschl: "Die Angst davor, künstliche Intelligenz einzusetzen, ist noch verhältnismäßig hoch. Wir müssen einfach noch mehr Akzeptanz schaffen. Durchaus, wir sind erst am Anfang, aber wir sollten uns darum kümmern."

  • Wenn wir über die Customer Service Automation sprechen - was sind die technologischen Konzepte und mit welchen Anforderungen kommen sie daher?
  • Formularbasierte Self-Service-Anwendungen versus dialogbasierte Automatisierung (Conversational AI)?
  • Für die erfolgreichen Customer Service Automation braucht es eine “Daten- und Prozessintegration” - wie überwinden wir hier die organisatorischen Hürden und verhindern wir das nächste “Projektgrab”?
  • Wenn die Daten- und Prozessintegration geschaffen ist - was ist für das Management und die Optimierung der Projekte zu beachten?

Der Vortrag "Erfolgsfaktoren für den automatisierten Kundendialog & Kundenservice" bei der Shift CX 2022 liefert wichtige Einblicke in die zunehmende Bedeutung der Automatisierung im Bereich Kundenservice. In einer Zeit, in der Effizienz und personalisierte Kundeninteraktionen zentrale Aspekte für den Unternehmenserfolg darstellen, adressieren die Expertinnen und Experten – Erik Pfannmöller, Dr. Juliane Steinberg und Thomas Döschl – Schlüsselfaktoren und Herausforderungen in diesem Bereich.

Erik Pfannmöller stellt die Prozessautomatisierung als wesentliches Element zur Effizienzsteigerung im Kundenservice dar. Indem Routineanfragen automatisiert werden, können Ressourcen für komplexere und empathisch anspruchsvollere Fälle freigesetzt werden, was die Qualität des Kundenservices erhöht. Dr. Juliane Steinberg betont die Wichtigkeit der Personalisierung und Kanalangemessenheit von automatisierten Lösungen. Die Nutzung fortgeschrittener KI-Technologien unter Berücksichtigung der Endnutzerbedürfnisse ist dabei zentral, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Thomas Döschl wiederum thematisiert die Herausforderungen im Umgang mit künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Er weist auf die Notwendigkeit hin, mehr Akzeptanz für diese Technologien zu schaffen und die Angst vor ihrem Einsatz zu verringern.

Die Beiträge der Expertinnen und Experten unterstreichen die Komplexität und das Potenzial der Digitalisierung im Kundenservice. Sie zeigen auf, dass eine erfolgreiche Implementierung von automatisierten Systemen ein tiefes Verständnis für Technologien, Kundenbedürfnisse und die Prozesse im Kundenservice erfordert. Somit liefert der Vortrag wertvolle Einsichten für Unternehmen, die sich in der digitalen Transformation befinden und bestrebt sind, ihren Kundendialog effektiv und kundenorientiert zu gestalten.

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