Fragen der Diskussion

• Wenn wir über die Customer Service Automation sprechen - was sind die technologischen Konzepte und mit welchen Anforderungen kommen sie daher?
• Formularbasierte Self-Service-Anwendungen versus dialogbasierte Automatisierung (Conversational AI)?
• Für die erfolgreichen Customer Service Automation braucht es eine “Daten- und Prozessintegration” - wie überwinden wir hier die organisatorischen Hürden und verhindern wir das nächste “Projektgrab”?
• Wenn die Daten- und Prozessintegration geschaffen ist - was ist für das Management und die Optimierung der Projekte zu beachten?

Im Rahmen des Vortrags "Erfolgsfaktoren für den automatisierten Kundendialog & Kundenservice" auf der Shift CX 2022 präsentieren Björn Negelmann, Erik Pfannmöller, Dr. Juliane Steinberg und Thomas Döschl ihre Expertise im Bereich der Prozessautomatisierung und des Kundenservice. Erik Pfannmöller, als CEO von SolvMate, legt den Fokus auf die Effizienzsteigerung durch Automatisierung standardisierter Anfragen, wodurch menschliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für komplexere und empathisch anspruchsvollere Aufgaben freigesetzt werden. Dr. Juliane Steinberg von Future Voice hebt die Bedeutung einer individuellen Gestaltung von automatisierten Lösungen hervor und betont, wie die Kombination aus KI-Technologien und menschlicher Intelligenz zu effektiveren Kundendialogen führen kann.

Thomas Döschl konzentriert sich auf die Entwicklung und den Einsatz von Kundendialog-Technologien wie Chatbots und Voicebots. Er erörtert, wie diese intelligent auf Kundenanfragen reagieren können und somit den Kundenservice verbessern. Die Diskussion umfasst auch die Herausforderungen und Potenziale, die mit der Implementierung von Automatisierungstechnologien im Kundenservice verbunden sind, einschließlich der Bedeutung von Datenmanagement und Schnittstellenentwicklung. Abschließend wird die Notwendigkeit der Anpassungsfähigkeit und des tiefen Verständnisses für die eingesetzten Technologien hervorgehoben, um im Bereich des automatisierten Kundendialogs und Kundenservice erfolgreich zu sein.

Kernthemen:

- Effizienzsteigerung im Kundenservice durch Automatisierung routinemäßiger Anfragen, wodurch Ressourcen für anspruchsvollere Aufgaben frei werden.
- Kombination aus KI-Technologien und menschlicher Intelligenz, um maßgeschneiderte und effektive Kundendialoge zu ermöglichen.
- Entwicklung und Einsatz intelligenter Kundendialog-Technologien wie Chatbots und Voicebots zur Verbesserung des Kundenservice.
- Herausforderungen und Potenziale bei der Implementierung von Automatisierungstechnologien im Kundenservice, einschließlich Datenschutz und Benutzerfreundlichkeit.
- Bedeutung von Datenmanagement und Schnittstellenentwicklung für eine nahtlose Integration verschiedener Systeme und Plattformen.
- Anpassungsfähigkeit und fundiertes Verständnis der eingesetzten Technologien als Schlüssel zum Erfolg in der Automatisierung des Kundendialogs.