Bei der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2022 diskutieren renommierte Fachleute – Dr. Judith Glüsenkamp von der MSR Consulting Group, Martina Hofmayer vom ADAC, Martin Meyer-Gossner von Qualtrics und Annika Björck von CX-Heroes – über Optimierungsstrategien im Customer Journey Management. Moderator Björn Negelmann leitet die Diskussion, die sich auf die Herausforderungen und Chancen in der Gestaltung von Kundenbeziehungen konzentriert. Dr. Judith Glüsenkamp betont die Bedeutung des Gleichgewichts zwischen Kundenzufriedenheit und betriebswirtschaftlichen Zielen und spricht über das "Customer Guiding Konzept", das darauf abzielt, beide Aspekte in Einklang zu bringen. Martina Hofmayer hebt die Rolle der Digitalisierung in der Veränderung des Kundenverhaltens hervor und unterstreicht die Notwendigkeit, Kundenbeziehungen in einem schnelllebigen Marktumfeld aufzubauen und zu pflegen.

Martin Meyer-Gossner fokussiert sich auf transparente und integrative Ansätze im Customer Journey Management, betont die Wichtigkeit der Datenintegration und des Datenflusses. Annika Björck thematisiert die Bedeutung der Professionalisierung im Bereich des Customer Experience Managements und beschreibt unterschiedliche Phasen der Transformation, in denen Unternehmen unterschiedlich agieren und Einfluss nehmen können. Alle Teilnehmenden sind sich einig, dass der Kunde im Zentrum aller Überlegungen stehen muss und Entscheidungen auf der Grundlage von Kundenfeedback und datengesteuerten Erkenntnissen getroffen werden sollten. Diese Diskussion beleuchtet die Komplexität des Customer Journey Managements und bietet wertvolle Einblicke in die Best Practices und strategischen Überlegungen, die für eine erfolgreiche Optimierung notwendig sind.

Kernthemen:

• Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit und betriebswirtschaftlichen Zielen: Die Notwendigkeit, Kundenbedürfnisse zu erfüllen, während gleichzeitig Kosten und Effizienz berücksichtigt werden.
• Einfluss der Digitalisierung auf das Kundenverhalten: Die Veränderung der Art und Weise, wie Kunden interagieren und konsumieren, als direkte Folge der digitalen Transformation.
• Transparente und integrative Ansätze im Customer Journey Management: Die Bedeutung der Integration von Informationen und Datenflüssen, um effektive Strategien zu entwickeln.
• Professionalisierung im Bereich Customer Experience Management: Die Entwicklung und Umsetzung professioneller Ansätze im Customer Experience Management und die unterschiedlichen Phasen der Transformation.
• Zentralität des Kunden in allen Überlegungen: Die Fokussierung auf den Kunden als Kern aller Entscheidungen, basierend auf Kundenfeedback und datengesteuerten Erkenntnissen.