Shift/CX Mediathek

Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Diskussion: Empfehlungen für die Optimierung beim Customer Journey Management

Diskussion: Empfehlungen für die Optimierung beim Customer Journey Management
Mitschnitt-Länge: 10 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und Strategien im Customer Journey Management, fokussiert auf die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und betriebswirtschaftlichen Zielen, die Bedeutung der Digitalisierung und die Integration von Datenflüssen.

Bei der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2022 diskutieren renommierte Fachleute – Dr. Judith Glüsenkamp von der MSR Consulting Group, Martina Hofmayer vom ADAC, Martin Meyer-Gossner von Qualtrics und Annika Björck von CX-Heroes – über Optimierungsstrategien im Customer Journey Management. Moderator Björn Negelmann leitet die Diskussion, die sich auf die Herausforderungen und Chancen in der Gestaltung von Kundenbeziehungen konzentriert. Dr. Judith Glüsenkamp betont die Bedeutung des Gleichgewichts zwischen Kundenzufriedenheit und betriebswirtschaftlichen Zielen und spricht über das "Customer Guiding Konzept", das darauf abzielt, beide Aspekte in Einklang zu bringen. Martina Hofmayer hebt die Rolle der Digitalisierung in der Veränderung des Kundenverhaltens hervor und unterstreicht die Notwendigkeit, Kundenbeziehungen in einem schnelllebigen Marktumfeld aufzubauen und zu pflegen.

Martin Meyer-Gossner fokussiert sich auf transparente und integrative Ansätze im Customer Journey Management, betont die Wichtigkeit der Datenintegration und des Datenflusses. Annika Björck thematisiert die Bedeutung der Professionalisierung im Bereich des Customer Experience Managements und beschreibt unterschiedliche Phasen der Transformation, in denen Unternehmen unterschiedlich agieren und Einfluss nehmen können. Alle Teilnehmenden sind sich einig, dass der Kunde im Zentrum aller Überlegungen stehen muss und Entscheidungen auf der Grundlage von Kundenfeedback und datengesteuerten Erkenntnissen getroffen werden sollten. Diese Diskussion beleuchtet die Komplexität des Customer Journey Managements und bietet wertvolle Einblicke in die Best Practices und strategischen Überlegungen, die für eine erfolgreiche Optimierung notwendig sind.

Kernthemen:

  • Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit und betriebswirtschaftlichen Zielen: Die Notwendigkeit, Kundenbedürfnisse zu erfüllen, während gleichzeitig Kosten und Effizienz berücksichtigt werden.
  • Einfluss der Digitalisierung auf das Kundenverhalten: Die Veränderung der Art und Weise, wie Kunden interagieren und konsumieren, als direkte Folge der digitalen Transformation.
  • Transparente und integrative Ansätze im Customer Journey Management: Die Bedeutung der Integration von Informationen und Datenflüssen, um effektive Strategien zu entwickeln.
  • Professionalisierung im Bereich Customer Experience Management: Die Entwicklung und Umsetzung professioneller Ansätze im Customer Experience Management und die unterschiedlichen Phasen der Transformation.
  • Zentralität des Kunden in allen Überlegungen: Die Fokussierung auf den Kunden als Kern aller Entscheidungen, basierend auf Kundenfeedback und datengesteuerten Erkenntnissen.

  1. Dr. Judith Glüsenkamp: "Wir wollen Kunden glücklich machen. Das ist ja unser Auftrag als Customer Experience Manager. Aber es ist natürlich auch gerechtfertigt, dass die Unternehmen auch andere Ziele haben, sprich Effizienz vor allen Dingen und Kosten zumindest im Rahmen zu halten."

  2. Martina Hofmayer: "Die Digital-Transformation hat die Art und Weise, wie Menschen konsumieren, agieren und leben, verändert. Die Anforderungen der Nutzer und Kunden steigen und nicht zuletzt jetzt auch befeuert durch Corona, wo plötzlich alles nur noch digital ging."

  3. Martin Meyer-Gossner: "Wir müssen transparenter und integrativer das Thema denken müssen, auch aus der Informationssicht verstehen müssen."

  • Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit und betriebswirtschaftlichen Zielen: Die Notwendigkeit, Kundenbedürfnisse zu erfüllen, während gleichzeitig Kosten und Effizienz berücksichtigt werden.
  • Einfluss der Digitalisierung auf das Kundenverhalten: Die Veränderung der Art und Weise, wie Kunden interagieren und konsumieren, als direkte Folge der digitalen Transformation.
  • Transparente und integrative Ansätze im Customer Journey Management: Die Bedeutung der Integration von Informationen und Datenflüssen, um effektive Strategien zu entwickeln.
  • Professionalisierung im Bereich Customer Experience Management: Die Entwicklung und Umsetzung professioneller Ansätze im Customer Experience Management und die unterschiedlichen Phasen der Transformation.
  • Zentralität des Kunden in allen Überlegungen: Die Fokussierung auf den Kunden als Kern aller Entscheidungen, basierend auf Kundenfeedback und datengesteuerten Erkenntnissen.

Das Thema des Customer Journey Managements ist in der heutigen Geschäftswelt von entscheidender Bedeutung, da es Unternehmen ermöglicht, die Erfahrungen und Interaktionen ihrer Kunden über verschiedene Berührungspunkte hinweg zu verstehen und zu optimieren. In einem zunehmend digitalisierten Marktumfeld, in dem Kundenverhalten und -erwartungen sich rasch ändern, wird ein effektives Customer Journey Management zum Schlüssel für Kundenzufriedenheit und Geschäftserfolg.

Die Inputs des Vortrags bei der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2022 liefern wertvolle Einsichten in diese Thematik. Dr. Judith Glüsenkamp hebt hervor, dass das Ziel des Customer Experience Managements nicht nur darin besteht, Kunden glücklich zu machen, sondern auch die betriebswirtschaftlichen Ziele des Unternehmens, wie Effizienz und Kostenkontrolle, zu berücksichtigen. Dies unterstreicht die Notwendigkeit einer ausgeglichenen Strategie, die sowohl kunden- als auch geschäftsorientiert ist.

Martina Hofmayer spricht über die tiefgreifenden Veränderungen, die die Digitalisierung mit sich bringt, und wie diese das Kundenverhalten beeinflussen. Ihre Aussage verdeutlicht die Notwendigkeit für Unternehmen, sich an diese veränderten Bedingungen anzupassen und digitale Kanäle effektiv zu nutzen, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

Martin Meyer-Gossner fokussiert auf die Bedeutung einer transparenten und integrativen Herangehensweise im Customer Journey Management. Er betont, dass ein umfassendes Verständnis und die Integration aller relevanten Informationen und Datenströme entscheidend sind, um effektive und kundenorientierte Strategien zu entwickeln.

Zusammenfassend liefern diese Einsichten eine Grundlage für Unternehmen, um ihre Customer Journey Management-Strategien zu optimieren. Sie betonen die Notwendigkeit, Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, gleichzeitig aber auch die internen Prozesse und Geschäftsziele im Blick zu behalten.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

Jetzt direkten Zugang freischalten!

Registriere Dich für einen Freemium-Zugang für die Shift/CX Plattform und erhalte direkten Zugang zum Mitschnitt und der Dokumentation.

Darüber hinaus bietet der Freemium-Account folgendes:
  • Zugang zu allen Freemium-Inhalten der Mediathek
  • Drei Credits für Freischaltung von Premium-Inhalten
  • Monatlicher Content-Newsletter mit redaktionell freigeschalteten Premium-Inhalten
  • Zugang zu geschlossener Linkedin-Gruppe
  • Besondere Plattform-Angebote
  • Kostenlos für immer!

Jetzt registieren & Zugang erhalten: