In der Diskussion erörtern Björn Negelmann, Harald Henn und Sophie Hundertmark die Rolle und Entwicklung von Chatbots vor, während und nach der Corona-Krise. Sie beleuchten, wie die Pandemie als Katalysator für die Beschleunigung digitaler Projekte, insbesondere im Bereich der Chatbots, fungierte. Die Experten stellen fest, dass die Notwendigkeit, physische Interaktionen durch digitale Kanäle zu ersetzen, zu einem verstärkten Einsatz von Chatbots führte, um die Kommunikation mit den Kund*innen aufrechtzuerhalten und zu verbessern. Diese Entwicklung trug dazu bei, die digitale Transformation in verschiedenen Sektoren, vor allem im Gesundheitswesen, voranzutreiben. Trotz der schnellen Implementierung und der damit verbundenen Herausforderungen erkennen sie die positiven Effekte der Krise auf die Digitalisierung und die Automatisierung von Kundeninteraktionen an.

Die Diskussion geht auch auf die technischen und organisatorischen Herausforderungen ein, die mit der schnellen Einführung von Chatbots verbunden sind. Die Expert*innen betonen die Bedeutung der Daten- und Prozessintegration sowie die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Optimierung der eingesetzten Systeme. Sie diskutieren die organisatorische Verankerung von Chatbot-Projekten und die Wichtigkeit einer kundenorientierten Herangehensweise, die über traditionelle Abteilungsgrenzen hinausgeht. Die Schlussfolgerung ist, dass trotz der initialen Herausforderungen und der teilweise überstürzten Implementierung die Erfahrungen mit Chatbots während der Krise wertvolle Einblicke für zukünftige digitale Projekte bieten und die Grundlage für eine verbesserte, kundenorientierte Kommunikation legen.