Pascal de Buren, Mitgründer von Caplena, diskutiert in seinem Beitrag die Rolle von offenem, unstrukturiertem Feedback im Zeitalter der KI und zeigt auf, welche Potenziale Unternehmen aus dessen systematischer Analyse ziehen. Der Beitrag konzentriert sich auf die Relevanz offener Fragen, die tiefergehende Rückmeldungen ermöglichen und damit als wertvolle Quelle für fundierte Entscheidungen dienen. Im Fokus steht, wie sich durch Professionalisierung und Automatisierung der Analyseprozess effizient gestalten lässt, um verwertbare Einblicke aus großen Textmengen zu gewinnen.
In der Diskussion arbeitet Pascal de Buren zudem heraus, dass KI-gestützte Auswertungen – etwa aus Chatbot-Dialogen – nicht nur Effizienz schaffen, sondern auch strategische Orientierung bieten. Entscheidungsrelevante Erkenntnisse entstehen insbesondere dann, wenn qualitative Rückmeldungen mit quantitativen Daten kombiniert und durch Rollen wie die der Insights Manager gezielt in die Organisation übersetzt werden. Die Einbindung solcher Funktionen ermöglicht es, Kundenfeedback in konkrete Maßnahmen zu überführen, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt und Unternehmen wettbewerbsfähig hält.