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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Die 15 Sünden im Kundenservice

Die 15 Sünden im Kundenservice
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag "Die 15 Sünden im Kundenservice" beleuchtet die Herausforderungen im Kundenservice und präsentiert effektive Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Investitionen in Mitarbeitende, Tools und eine kundenorientierte Unternehmenskultur.

Im Vortrag "Die 15 Sünden im Kundenservice" von Mavie John wird die essentielle Rolle der Investition in die Fähigkeiten, Werkzeuge und Einstellungen der Kundenservice-Mitarbeitenden hervorgehoben. Mavie John betont, dass eine adäquate Investition in die Schulung und Zufriedenheit der Mitarbeitenden, gepaart mit der Bereitstellung der richtigen Tools und Technologien, unerlässlich für die Effizienz und Effektivität des Kundenservice ist. Sie unterstreicht die Bedeutung von Soft Skills wie Empathie und Freundlichkeit, die es den Mitarbeitenden ermöglichen, auf die individuellen Bedürfnisse und Emotionen der Kunden einzugehen. Die Integration moderner Kommunikationskanäle und die Anpassung an die bevorzugten Kommunikationswege der Kunden, wie WhatsApp oder soziale Medien, werden als entscheidend für die Erreichbarkeit und Relevanz des Kundenservice angesehen.

Mavie John stellt klar, dass Kundenservice eine unternehmensweite Haltung sein sollte und nicht nur auf eine Abteilung beschränkt bleiben darf. Die Förderung eines proaktiven Ansatzes, der die Antizipation von Kundenbedürfnissen und die Vermeidung von Problemen bevor sie entstehen, betont, ist für die Steigerung der Kundenzufriedenheit von Bedeutung. Die Fokussierung auf aussagekräftige Metriken, die wirklich die Qualität des Kundenservice und die Kundenzufriedenheit widerspiegeln, sowie die Einbeziehung der Kundenzentrierung bereits in der Produktentwicklung, sind entscheidend für die Schaffung eines vertrauensvollen und kompetenten Kundenservice.

Komprimierte Aufzählung der Kernthemen:

  1. Investition in Mitarbeitende: Die Schulung und Zufriedenheit der Kundenservice-Mitarbeitenden sind grundlegend für die Qualität des Kundenservice.
  2. Bedeutung von Soft Skills: Empathie und Freundlichkeit sind entscheidend für eine effektive Kundenbetreuung und den Aufbau positiver Kundenbeziehungen.
  3. Einsatz richtiger Tools: Die Auswahl und Anpassung der richtigen Tools und Technologien sind für die Effizienz des Kundenservice unerlässlich.
  4. Integration neuer Kommunikationskanäle: Die Anpassung an die bevorzugten Kommunikationswege der Kunden ist entscheidend für die Erreichbarkeit des Kundenservice.
  5. Kundenservice als unternehmensweite Haltung: Kundenservice sollte als integraler Bestandteil der Unternehmenskultur betrachtet werden.
  6. Proaktives Handeln: Die Antizipation von Kundenbedürfnissen und die proaktive Problemlösung sind für die Kundenzufriedenheit wesentlich.
  7. Fokussierung auf richtige Metriken: Metriken, die die Qualität des Kundenservice und die Kundenzufriedenheit widerspiegeln, sollten im Fokus stehen.
  8. Kundenzentrierung in der Produktentwicklung: Produkte und Dienstleistungen sollten von Anfang an mit Blick auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden gestaltet werden.

1. "Wenn wir nicht in die Agenten investieren, können wir auch nicht erwarten, dass dort ein guter Kundenservice herauskommt." – Mavie John

2. "Kundenservice sollte nicht nur eine Abteilung sein, sondern sollte die komplette Kompanie durchdringen." – Mavie John

3. "Am Ende des Tages erwartet der Kunde einfach nur Kompetenz, Schnelligkeit und Empathie." – Mavie John

Das Thema des Vortrages von Mavie John, "Die 15 Sünden im Kundenservice", beleuchtet die zentralen Herausforderungen im Bereich des Kundenservices und bietet gleichzeitig konkrete Lösungsansätze. Die Bedeutung des Themas ergibt sich aus der direkten Verbindung zwischen der Qualität des Kundenservices und der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenbindung. Mavie John hebt hervor, dass Investitionen in die Mitarbeitenden, die richtigen Tools und eine unternehmensweite Servicekultur essentiell sind, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden und einen exzellenten Service zu bieten.

Mavie John betont die Notwendigkeit, in die Fähigkeiten und das Wohlbefinden der Kundenservice-Mitarbeitenden zu investieren, da diese direkt mit den Kunden interagieren und somit das Gesicht des Unternehmens repräsentieren. Die Bedeutung von Soft Skills wie Empathie und Freundlichkeit wird hervorgehoben, da diese es ermöglichen, auf individuelle Kundenbedürfnisse einzugehen und eine positive Beziehung aufzubauen. Die Anpassung an moderne Kommunikationskanäle und die Integration der richtigen Technologien sind weitere Schlüsselelemente, die Mavie John als entscheidend für die Erreichbarkeit und Effizienz des Kundenservice identifiziert.

Darüber hinaus unterstreicht Mavie John die Wichtigkeit einer unternehmensweiten Kundenservicekultur. Kundenservice sollte nicht als isolierte Funktion betrachtet werden, sondern als integraler Bestandteil der Unternehmensphilosophie, der sich in allen Abteilungen widerspiegelt. Die Förderung eines proaktiven Ansatzes, der vorausschauend auf Kundenbedürfnisse reagiert, sowie die Fokussierung auf aussagekräftige Metriken, die wirklich die Qualität des Kundenservice und die Kundenzufriedenheit widerspiegeln, sind entscheidend für den Aufbau eines vertrauensvollen und effektiven Kundenservice. Mavie Johns Vortrag liefert somit wertvolle Einsichten und praktische Ansätze, um die Qualität des Kundenservice zu verbessern und eine starke Kundenbindung zu fördern.

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