Im Vortrag von Felicity Holdgate, einer Customer Experience Solution Strategist bei Qualtrics, geht es darum, wie Organisationen durch menschliche Verbindungen mit ihren Kunden eine positive Wirkung erzielen können. Sie betont die Bedeutung, dass Kunden sich verstanden und geschätzt fühlen möchten, und wie dies zu einer nachhaltigen Kundenbindung führen kann. Holdgate betont, dass Organisationen, um langfristigen Geschäftserfolg zu erzielen, auf die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden eingehen müssen, insbesondere in einer schnelllebigen und sich wandelnden Geschäftsumgebung.

Holdgate stellt heraus, dass etwa 70% der Kunden bereit sind, nach nur einer negativen Erfahrung zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Sie unterstreicht, dass nicht nur Effizienz in der Kundeninteraktion zählt, sondern vor allem empathische und hilfsbereite Mitarbeiter einen signifikanten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Die Verbindung zwischen Mitarbeiter- und Kundenerlebnis wird als entscheidender Faktor für langfristigen Geschäftserfolg betrachtet. Holdgate betont zudem die Bedeutung einer organisationsweiten kulturellen Veränderung hin zu mehr Empathie und emotionalem Verständnis, um Kunden langfristig zu binden und die wirtschaftliche Auswirkung von Customer Experience-Programmen zu maximieren.