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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Data Creativity: „Frag Irgendwas“ – Von Chatbot Gehversuchen zur Conversational UI Strategie

Data Creativity: „Frag Irgendwas“ – Von Chatbot Gehversuchen zur Conversational UI Strategie
Mitschnitt-Länge: 150 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die strategische Bedeutung von Conversational UIs für die Geschäftswelt und diskutiert Herausforderungen sowie Lösungsansätze im Bereich des Conversation Designs.

Im Vortrag von Harald Behnke wird die transformative Kraft von Conversational UIs in der Geschäftswelt detailliert dargestellt. Er betont die Bedeutung der Plattformreichweite und des Natural Language Processing als Grundlage für effektive Conversational UIs, die die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden revolutionieren. Durch die Kombination von persönlicher Kommunikation mit digitaler Reichweite bieten Conversational UIs einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil und generieren erheblichen Geschäftswert durch die Verbesserung der Customer Experience. Harald Behnke diskutiert praktische Anwendungsfälle und Beispiele aus verschiedenen Branchen, die die Vielseitigkeit und den Nutzen dieser Technologie illustrieren, von der Automatisierung von Serviceanfragen bis hin zur Personalisierung von Werbung.

Der Vortrag beleuchtet auch die Herausforderungen und Lösungsansätze im Bereich des Conversation Designs. Harald Behnke unterstreicht die Notwendigkeit eines strukturierten Workflows, der mit den Anforderungen und Zielen des Chatbots beginnt und durch die Gestaltung von "glücklichen Konversationen" sowie die detaillierte Ausarbeitung von Konversationen für Fehler und Ausnahmen ergänzt wird. Die Rolle der Persona im Conversation Design wird als kritisch für die Verleihung einer erkennbaren Persönlichkeit an den virtuellen Assistenten und somit für die Nutzerinteraktion dargestellt. Abschließend empfiehlt Harald Behnke die Entwicklung einer umfassenden Conversational UI-Strategie, die die gesamte Webseite eines Unternehmens als Conversational User Interface betrachtet und die Implementierung dieser Technologie als strategische Notwendigkeit und nicht als isolierten Kanal ansieht.

Komprimierte, sachliche Aufzählung der Kernthemen:

  • Plattformreichweite und Natural Language Processing: Die breite Reichweite von Plattformen und Fortschritte im Natural Language Processing sind entscheidend für die Entwicklung effektiver Conversational UIs.
  • Wettbewerbsvorteil und Geschäftswert: Conversational UIs bieten einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil und generieren Geschäftswert durch die Verbesserung der Customer Experience.
  • Praktische Anwendungsfälle: Verschiedene Branchen nutzen Conversational UIs für Anwendungsfälle wie die Automatisierung von Serviceanfragen und die Personalisierung von Werbung.
  • Herausforderungen im Conversation Design: Ein strukturierter Workflow und die Berücksichtigung der Persona sind entscheidend für erfolgreiches Conversation Design.
  • Strategische Implementierung: Die Entwicklung einer umfassenden Conversational UI-Strategie ist entscheidend für die erfolgreiche Implementierung dieser Technologie.

1. "Die größten Kosten, die ich gesehen habe, sind bei vielen Leuten, die haben einfach mal bei Lexar mit Amazon-Werkzeugen den ersten Bot gebaut. Der hat super funktioniert, die ganze Geschäftslogik war dann in diesem Bot verbaut, und dann wollten sie noch Google Assistant bringen oder auf eine andere Plattform und haben gemerkt: 'Muss ich das ganze Projekt nochmal von vorn machen, weil ich mich viel zu sehr auf einen Kanal fixiert habe?'" - Harald Behnke

2. "Das Dilemma ist, dass ich doch bei der Adressierung, und das ist ein großes klassisches Internet-Thema, ein bisschen wie die dot com URL-Jagd, die uns vor 20 Jahren beschäftigt hat. Wenn ich jetzt frage: 'Alexa, frag mal Lufthansa, ob...' oder 'Hey Siri, fragt mal Lufthansa, ob...' Das ist ja ein Gespräch, wo schon ein Name auftaucht. Das heißt, die Adressierung folgt in der Regel, dass ich den großen Dienstprovider, wo ich Kunde bin, den aufrufe und dann die Marke aufrufe von der Post. Wenn die dann aber Anna heißt und nicht Lufthansa, in diesem fiktiven Beispiel, die jetzt nicht mehr, das funktioniert nicht. Ich kann mir gar nicht so viele komische Vornamen merken." - Harald Behnke

3. "Diese Single Purpose-Falle zu entlaufen und da den nächsten Schritt zu machen, das ist für mich so ein, ich glaube, da kann viel, da ist viel Potenzial in das zu machen. Es ganz einfach zu machen, kann man im Team machen, gibt ein paar gute Berater, die das auch mit Unternehmen machen, mit dem Hauptpartner Replay zum Beispiel, der sie in Deutschland macht das sehr gut. Es gibt diverse Firmen, die das auch unterstützen, aber diese Übung mal, diese Art Käfig auf Papier durchspielen, glaube, das ist, dass es wird voll, um diese Single Purpose-Falle zu entlaufen und da den nächsten Schritt zu machen." - Harald Behnke

  • Der Vortrag schließt mit der Empfehlung, eine umfassende Conversational UI-Strategie zu entwickeln, die die gesamte Webseite eines Unternehmens als Conversational User Interface betrachtet. Behnke sieht die Implementierung dieser Technologie als strategische Notwendigkeit und nicht als isolierten Kanal an.

Das Thema des Vortrages von Harald Behnke, "Data Creativity: „Frag Irgendwas“ – Von Chatbot Gehversuchen zur Conversational UI Strategie", ist von zentraler Bedeutung für Unternehmen, die sich in der digitalen Ära behaupten wollen. Harald Behnke beleuchtet die transformative Kraft von Conversational User Interfaces (UIs) und deren strategische Bedeutung für die Geschäftswelt. Er argumentiert, dass die Integration von Conversational UIs in die Geschäftsstrategie nicht nur die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden revolutioniert, sondern auch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bietet, indem sie die Customer Experience verbessert und den Geschäftswert steigert.

Harald Behnke liefert wichtige Inputs zur Umsetzung und den Herausforderungen von Conversational UIs. Er betont die Notwendigkeit, die Plattformreichweite und die Fortschritte im Bereich des Natural Language Processing zu nutzen, um effektive und natürliche Interaktionen zu ermöglichen. Darüber hinaus diskutiert er die Bedeutung eines strukturierten Workflows im Conversation Design und hebt die Rolle der Persona hervor, um den virtuellen Assistenten eine erkennbare Persönlichkeit zu verleihen. Abschließend empfiehlt Harald Behnke die Entwicklung einer umfassenden Conversational UI-Strategie, die über isolierte Anwendungen hinausgeht und die gesamte digitale Präsenz eines Unternehmens als interaktive Plattform betrachtet.

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