Dr. Markus Eberl, Chief Analytics Officer bei Ipsos, beleuchtet in seiner Präsentation die wesentlichen Aspekte des Customer Journey Managements. Er hebt hervor, dass eine klare Erkenntnislage die Grundlage für jedes erfolgreiche Customer Experience-Management bildet. Unternehmen befinden sich in unterschiedlichen Entwicklungsstadien, wobei einige bereits fortgeschritten sind und ihre Brennpunkte erkennen, während andere noch Schwierigkeiten haben, die Vielzahl an Daten sinnvoll zu verknüpfen. Dr. Eberl geht auf alternative Datenquellen ein, insbesondere Unsolicited Feedback, und deren Bedeutung für die Identifizierung verborgener Einsichten in der Customer Experience. Außerdem betont er die Chancen und Herausforderungen beim Einsatz von generativer KI, um eine tiefere und umfassendere Analyse der Customer Experience zu ermöglichen.

Im weiteren Verlauf seiner Präsentation stellt Dr. Eberl die Ipsos FACTO-Plattform vor, die verschiedene Modelle zur Analyse von Social Media-Daten und Kundenfeedback kombiniert. Mithilfe von generativer KI werden komplexe Daten schnell verarbeitet und relevante Insights gewonnen. Er erklärt, dass die Integration von Synthesio Signature AI eine erweiterte Datenerfassung aus unterschiedlichen Quellen ermöglicht und somit ein umfassendes Research zu Social Media und Reviews gewährleistet. Dabei betont er die Notwendigkeit eines KI-Bewertungsmodells, um sicherzustellen, dass KI verantwortungsvoll und transparent eingesetzt wird. Eine ausgewogene Nutzung technologischer Tools und menschlichen Fachwissens ist für Dr. Eberl entscheidend, um effektive Analysen zu gewährleisten und daraus resultierende strategische Entscheidungen fundiert umzusetzen.