Im Vortrag "Customer-Journey-Orchestration: Von Unternehmen, die Könige schätzen" von Martin Meyer-Gossner, dem CX & XM Experience Solution Strategist bei Qualtrics, liegt der Fokus auf der Bedeutung des Experience Managements in der heutigen Geschäftswelt. Martin Meyer-Gossner betont, wie entscheidend die Verbindung zwischen der Customer Experience (CX) und der Employee Experience (EX) für den Unternehmenserfolg ist. Er unterstreicht die Notwendigkeit, auf veränderte Kundenverhaltensweisen, insbesondere die abnehmende Geduld und die Erwartung schneller Reaktionen, adäquat zu reagieren. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, effiziente Feedback-Systeme zu implementieren und Datensilos zu überwinden, um ein ganzheitliches Verständnis der Kundenbedürfnisse zu erlangen und die Kundenerfahrung entsprechend zu gestalten.
Martin Meyer-Gossner diskutiert weiterhin die Komplexität der Orchestrierung der Customer Journey. Er hebt hervor, wie wichtig es ist, Empathie und Wertschöpfung miteinander zu verbinden, um positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Die Integration verschiedener Kundenerfahrungen und die Gewährleistung nahtloser Übergänge zwischen verschiedenen Abteilungen und Kontaktpunkten sind dabei zentrale Aspekte. Martin Meyer-Gossner schließt mit der Empfehlung, dass Unternehmen ihre Führungskräfte im Bereich Kundenzufriedenheit schulen sollten, um ein besseres Verständnis für deren Bedeutung und Auswirkungen auf das Geschäft zu entwickeln. Dadurch können Strategien effektiver umgesetzt und die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessert werden.
Kernaussagen:
Bedeutung des Experience Managements: Die Wahrnehmung einer Marke wird maßgeblich durch die Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern geprägt, was die Customer Experience entscheidend beeinflusst.
Veränderungen im Kundenverhalten: Kunden erwarten heutzutage schnellere Reaktionen von Unternehmen, was eine Anpassung der Feedback-Systeme und eine erhöhte Reaktionsfähigkeit erfordert.
Verbindung von Customer und Employee Experience: Eine starke Korrelation zwischen der Kundenerfahrung und der Mitarbeitererfahrung führt zu höherem Umsatz und besserer Mitarbeiterzufriedenheit.
Überwindung von Datensilos: Für ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse ist es notwendig, Datensilos zu überwinden und einen holistischen Ansatz zu verfolgen.
Orchestrierung der Customer Journey: Die effektive Gestaltung der Customer Journey erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und die Fähigkeit, positive Kundenerfahrungen zu schaffen.
Integration verschiedener Kundenerfahrungen: Die Herausforderung besteht darin, unterschiedliche Kundenerfahrungen in einem kohärenten System zu integrieren und nahtlose Übergänge zwischen verschiedenen Abteilungen zu gewährleisten.
Bedeutung von Kommunikation und Training im Management: Die Schulung von Führungskräften im Bereich Kundenzufriedenheit ist entscheidend, um ein besseres Verständnis für deren Bedeutung und Auswirkungen auf das Geschäft zu entwickeln.