Beim „Conversation Café 25 - Customer Service & Agent Experience Management“ diskutieren Stefanle Tomaszewicz und Nino Praisler über die Weiterentwicklung des Kundenservice und die Rolle des Agent Experience Managements. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen ihre Service-Strategien anpassen müssen, um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen. Statt reinem Ticket-Handling rückt eine ganzheitliche Kundenbetreuung in den Fokus, die auf Zusammenarbeit zwischen Kundinnen und Agenten setzt. Zudem zeigt die Diskussion, welche Chancen innovative Technologien wie Künstliche Intelligenz bieten, um Serviceprozesse effizienter zu gestalten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die Diskussion macht deutlich, dass Customer Service und Agent Experience Management zentrale Hebel für eine erfolgreiche CX-Transformation sind. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Kundenservice nicht isoliert zu betrachten, sondern als integralen Bestandteil einer unternehmensweiten, kundenorientierten Strategie zu etablieren. Besonders wichtig ist dabei die enge Verzahnung mit Marketing und Vertrieb. Gleichzeitig wird deutlich, dass die Integration neuer Technologien nur dann wirkungsvoll ist, wenn sie mit Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsumgebung und Motivation der Service-Agenten einhergeht. Die Diskussion macht klar: Ein exzellenter Kundenservice entsteht dort, wo Unternehmen die Bedürfnisse von Kunden und Agenten gleichermaßen in den Mittelpunkt stellen.