Die Diskussion „Conversation Café 25 - Customer Service & Agent Experience Management“ beleuchtet die aktuellen Veränderungen im Kundenservice und die wachsende Bedeutung der Agentenerfahrung. Stefanie Tomaszewicz von cosmogony.de und Nino Praisler von Dixa diskutieren, warum der klassische Ticketing-Ansatz nicht mehr ausreicht und eine persönlichere Kundeninteraktion entscheidend wird. Sie heben hervor, dass Agenten durch optimierte Informationsprozesse entlastet werden müssen, um sich stärker auf die direkte Kundenbetreuung konzentrieren zu können.
Im Gespräch stehen die Bedeutung einer ganzheitlichen Kundensicht, effiziente interne Abläufe und der gezielte Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice im Mittelpunkt. Die Teilnehmenden diskutieren die Rolle von Agent Experience Scores und die Herausforderungen bei der Integration des Kundenservice in die übergreifende CX-Transformation. Sie betonen, dass Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung enger zusammenarbeiten müssen, um eine nachhaltige Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern. Abschließend unterstreichen sie, dass Innovation, Kollaboration und eine positive Arbeitsumgebung zentrale Erfolgsfaktoren für eine zukunftsfähige Kundenbetreuung sind.