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Chatbots & Digitale Assistenten als digitale Helfer in der Pandemie! – 2 Kundenbeispiele aus der Praxis

Chatbots & Digitale Assistenten als digitale Helfer in der Pandemie! – 2 Kundenbeispiele aus der Praxis
Mitschnitt-Länge: 150 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet, wie digitale Assistenten und Chatbots Unternehmen wie Center Parcs und Hermes während der COVID-19-Pandemie unterstützt und deren Kundenservice effizienter gestaltet haben.

Im Vortrag von Carsten Ratzlaff, einem Experten von Oracle, liegt der Fokus auf der Rolle digitaler Assistenten während der COVID-19-Pandemie, illustriert anhand von zwei praxisnahen Kundenbeispielen. Er beginnt mit der Feststellung, dass die Pandemie die Akzeptanz digitaler Technologien, insbesondere digitaler Assistenten, signifikant erhöht hat. Unternehmen sahen sich mit Herausforderungen wie eingeschränktem Kundenservice, erhöhten Ausfallzeiten und reduzierten Budgets konfrontiert. Carsten Ratzlaff präsentiert das Beispiel von Center Parcs, einem Anbieter von Kurzurlauben, der durch die Schließung seiner Zentrale und die daraus resultierenden Probleme wie die Notwendigkeit zur Umstrukturierung tausender Buchungen gezwungen war, seine Prozesse anzupassen. Durch die Implementierung des Oracle Digital Assistant konnte Center Parcs die Kundenkommunikation effizienter gestalten, die Wartezeiten reduzieren und ein hohes Volumen an Kundenanfragen bewältigen.

Das zweite Beispiel betrifft das Logistikunternehmen Hermes, das durch die Pandemie und das veränderte Kundenverhalten einen starken Anstieg des Paketaufkommens erlebte. Hermes nutzte ebenfalls den Oracle Digital Assistant, um die Effizienz in der Kundeninteraktion zu steigern. Die Implementierung des Chatbots führte zu einer Reduzierung der Live-Chats um 38% und der supportintensiven Interaktionen um 30%, wodurch sich die Mitarbeiter auf komplexere Fälle konzentrieren konnten. Carsten Ratzlaff hebt die Bedeutung dieser Technologien für eine Vielzahl von Branchen hervor und betont die Notwendigkeit, Prozesse aus der Perspektive der Kunden zu betrachten und anzupassen. Beide Beispiele demonstrieren eindrucksvoll, wie digitale Assistenten die Arbeitsbelastung in Service Centern reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern können.

Komprimierte Aufzählung der Kernthemen

  • Erhöhte Akzeptanz digitaler Assistenten durch die Pandemie: Die Pandemie führte zu einer gesteigerten Akzeptanz und Notwendigkeit digitaler Technologien in Unternehmen.
  • Herausforderungen und Lösungen für Center Parcs: Center Parcs nutzte Oracle Digital Assistant, um die Herausforderungen der Pandemie zu bewältigen und die Kundenkommunikation zu verbessern.
  • Effizienzsteigerung bei Hermes durch Chatbots: Hermes implementierte einen Chatbot, um das gestiegene Paketaufkommen effizient zu bewältigen und die Arbeitsprozesse zu optimieren.
  • Branchenübergreifende Bedeutung digitaler Assistenten: Digitale Assistenten sind branchenübergreifend relevant und helfen Unternehmen, Prozesse kundenorientiert zu optimieren.

1. "Die Pandemie hat die Akzeptanz auf eine neue, nächste Stufe aufgehoben." - Carsten Ratzlaff hebt die signifikante Rolle der COVID-19-Pandemie bei der Steigerung der Akzeptanz digitaler Assistenten in Unternehmen hervor.

2. "Wir sprechen hier von mehr als 150.000 Buchungen, die insgesamt umdisponiert oder auch rückerstattet werden mussten." - Carsten Ratzlaff illustriert die Herausforderungen, mit denen Center Parcs während der Pandemie konfrontiert war, und die Notwendigkeit effizienter digitaler Lösungen.

3. "In der Spitzenzeit wurden 14.000 digitale Jobs pro Tag abgewickelt, das sind 50 Prozent davon auch komplett ohne menschliche Interaktion." - Carsten Ratzlaff beschreibt die Effizienzsteigerung bei Hermes durch die Einführung eines Chatbots, was die Fähigkeit digitaler Assistenten unterstreicht, große Mengen an Kundeninteraktionen autonom zu bewältigen.

  • Gesteigerte Akzeptanz digitaler Assistenten durch die Pandemie: Carsten Ratzlaff hebt hervor, dass die COVID-19-Pandemie die Akzeptanz und Notwendigkeit digitaler Assistenten in Unternehmen verstärkt hat. Dies spiegelt die Anpassungsfähigkeit von Unternehmen an veränderte Umstände wider und zeigt die Bedeutung digitaler Technologien in Krisenzeiten.
  • Herausforderungen für Unternehmen durch die Pandemie: Unternehmen sahen sich mit Problemen wie mangelndem Kundenservice, erhöhten Ausfallzeiten und reduzierten Budgets konfrontiert. Diese Aussage unterstreicht die vielfältigen Herausforderungen, mit denen Unternehmen während der Pandemie konfrontiert waren, und die Rolle digitaler Assistenten als Lösung.
  • Einsatz digitaler Assistenten bei Center Parcs: Center Parcs nutzte Oracle Digital Assistant, um die Herausforderungen der Pandemie zu bewältigen, insbesondere bei der Umstrukturierung von Buchungen und der Anpassung an Remote-Arbeit. Dies zeigt, wie digitale Technologien operative Effizienz steigern und Kundenservice in Krisenzeiten unterstützen können.
  • Effizienzsteigerung bei Hermes durch Chatbots: Hermes implementierte einen Chatbot, um das gestiegene Paketaufkommen während der Pandemie zu bewältigen. Die Reduzierung der Live-Chats und supportintensiven Interaktionen illustriert, wie digitale Assistenten Arbeitsprozesse optimieren und zur Skalierung des Geschäfts beitragen können.
  • Übergreifende Bedeutung digitaler Assistenten für verschiedene Branchen: Carsten Ratzlaff betont, dass digitale Assistenten branchenübergreifend von Bedeutung sind und Unternehmen dabei helfen, Prozesse aus Kundensicht zu optimieren. Dies unterstreicht die universelle Anwendbarkeit und den Mehrwert digitaler Assistenten in unterschiedlichen Geschäftsfeldern.

Die Bedeutung des Themas "Chatbots & Digitale Assistenten als digitale Helfer in der Pandemie" wird durch den Vortrag von Carsten Ratzlaff klar hervorgehoben. Er zeigt auf, wie die COVID-19-Pandemie als Katalysator für die Akzeptanz und Implementierung digitaler Technologien in Unternehmen fungierte. Carsten Ratzlaffs Darstellung der Herausforderungen, denen sich Unternehmen wie Center Parcs und Hermes während der Pandemie gegenübersahen, verdeutlicht die Notwendigkeit effizienter digitaler Lösungen in Krisenzeiten. Die Implementierung digitaler Assistenten bei Center Parcs zur Bewältigung der massiven Umstrukturierung von Buchungen und bei Hermes zur Handhabung des gestiegenen Paketaufkommens demonstriert die Vielseitigkeit und Effizienz dieser Technologien. Diese Beispiele unterstreichen die Fähigkeit digitaler Assistenten, operative Prozesse zu optimieren und die Kundenkommunikation zu verbessern, was für Unternehmen in verschiedenen Branchen von großer Bedeutung ist. Der Vortrag liefert somit wertvolle Einblicke in die praktische Anwendung und den Nutzen digitaler Assistenten in herausfordernden Zeiten und zeigt deren Potenzial für die Zukunft.

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