Jens Leucke von Freshworks erörtert in seinem Vortrag die zunehmende Bedeutung einer KI-integrierten Kundenservice-Strategie, um den gestiegenen Kundenerwartungen und dem erhöhten Kontaktvolumen gerecht zu werden. Er beginnt mit der Darstellung der aktuellen Herausforderungen im Kundenservice, wie die Notwendigkeit, effiziente und effektive Lösungen für die steigende Anzahl an Kundenanfragen zu finden. Durch die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in den Kundenserviceprozess betont Jens Leucke die Möglichkeit, sowohl die Kundenzufriedenheit durch schnelle und präzise Antworten zu steigern als auch die Arbeitsbelastung der Service-Mitarbeitenden zu reduzieren. Er unterstreicht die Wichtigkeit von "Wow-Momenten", die durch mühelose Lösungen von Kundenanliegen entstehen und somit zur Kundenbindung beitragen.

In einem weiterführenden Schritt präsentiert Jens Leucke einen detaillierten Fünf-Schritte-Plan zur Implementierung einer KI-Strategie im Kundenservice. Dieser Plan umfasst die Definition des Nutzens für verschiedene Teams, die Identifizierung von automatisierbaren Anfragen, die Entscheidung zwischen Eigenentwicklung und dem Kauf von Lösungen, das Management der Übergabe von Bots zu Menschen und die Nutzung von KI als Assistenz für Mitarbeitende. Durch praktische Beispiele, wie das von Paytm, illustriert er, wie KI die Effizienz und Skalierbarkeit des Kundenservices verbessert. Die nahtlose Integration von KI in den Kundenserviceprozess ist entscheidend, um die Kundenerfahrung zu optimieren und gleichzeitig die Effizienz der Service-Mitarbeitenden zu fördern.

Kerninhalte:

• Die Erwartungen der Kund:innen und das Kontaktvolumen im Kundenservice sind gestiegen, was effiziente und effektive Lösungen erfordert.
• Künstliche Intelligenz im Kundenservice steigert die Kundenzufriedenheit und reduziert die Arbeitsbelastung der Service-Mitarbeitenden.
• "Wow-Momente" entstehen durch mühelose Lösungen von Kundenanliegen und tragen zur Kundenbindung bei.
• Ein Fünf-Schritte-Plan zur Implementierung einer KI-Strategie im Kundenservice umfasst die Definition des Nutzens, Identifizierung von automatisierbaren Anfragen, Entscheidung zwischen Eigenentwicklung und Kauf, Management der Übergabe von Bots zu Menschen und Nutzung von KI als Assistenz.
• Praktische Beispiele, wie das von Paytm, zeigen die Verbesserung der Effizienz und Skalierbarkeit des Kundenservices durch KI.
• Die nahtlose Integration von KI ist entscheidend für die Optimierung der Kundenerfahrung und die Effizienz der Service-Mitarbeitenden.