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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

5 Schritte zu einer KI-integrierten Kundenservice-Strategie

5 Schritte zu einer KI-integrierten Kundenservice-Strategie
Mitschnitt-Länge: -521250 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag bietet einen detaillierten Leitfaden zur Integration von Künstlicher Intelligenz in den Kundenservice, um Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern.

Jens Leucke von Freshworks erörtert in seinem Vortrag die zunehmende Bedeutung einer KI-integrierten Kundenservice-Strategie, um den gestiegenen Kundenerwartungen und dem erhöhten Kontaktvolumen gerecht zu werden. Er beginnt mit der Darstellung der aktuellen Herausforderungen im Kundenservice, wie die Notwendigkeit, effiziente und effektive Lösungen für die steigende Anzahl an Kundenanfragen zu finden. Durch die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in den Kundenserviceprozess betont Jens Leucke die Möglichkeit, sowohl die Kundenzufriedenheit durch schnelle und präzise Antworten zu steigern als auch die Arbeitsbelastung der Service-Mitarbeitenden zu reduzieren. Er unterstreicht die Wichtigkeit von "Wow-Momenten", die durch mühelose Lösungen von Kundenanliegen entstehen und somit zur Kundenbindung beitragen.

In einem weiterführenden Schritt präsentiert Jens Leucke einen detaillierten Fünf-Schritte-Plan zur Implementierung einer KI-Strategie im Kundenservice. Dieser Plan umfasst die Definition des Nutzens für verschiedene Teams, die Identifizierung von automatisierbaren Anfragen, die Entscheidung zwischen Eigenentwicklung und dem Kauf von Lösungen, das Management der Übergabe von Bots zu Menschen und die Nutzung von KI als Assistenz für Mitarbeitende. Durch praktische Beispiele, wie das von Paytm, illustriert er, wie KI die Effizienz und Skalierbarkeit des Kundenservices verbessert. Die nahtlose Integration von KI in den Kundenserviceprozess ist entscheidend, um die Kundenerfahrung zu optimieren und gleichzeitig die Effizienz der Service-Mitarbeitenden zu fördern.

Kerninhalte:

  • Die Erwartungen der Kund:innen und das Kontaktvolumen im Kundenservice sind gestiegen, was effiziente und effektive Lösungen erfordert.
  • Künstliche Intelligenz im Kundenservice steigert die Kundenzufriedenheit und reduziert die Arbeitsbelastung der Service-Mitarbeitenden.
  • "Wow-Momente" entstehen durch mühelose Lösungen von Kundenanliegen und tragen zur Kundenbindung bei.
  • Ein Fünf-Schritte-Plan zur Implementierung einer KI-Strategie im Kundenservice umfasst die Definition des Nutzens, Identifizierung von automatisierbaren Anfragen, Entscheidung zwischen Eigenentwicklung und Kauf, Management der Übergabe von Bots zu Menschen und Nutzung von KI als Assistenz.
  • Praktische Beispiele, wie das von Paytm, zeigen die Verbesserung der Effizienz und Skalierbarkeit des Kundenservices durch KI.
  • Die nahtlose Integration von KI ist entscheidend für die Optimierung der Kundenerfahrung und die Effizienz der Service-Mitarbeitenden.

1. "Unsere Mission ist, wir möchten gern alle unsere Kunden in die Lage versetzen, Kunden für ein Leben lang zu finden und zu halten." - Jens Leucke

2. "Der Jackpot, das würde ich sagen, ist die neue kostenfreie Rufnummer." - Jens Leucke

3. "Mehr als die Hälfte aller Führungskräfte im Kundenservice verzeichnen einen riesigen Anstieg an Kontakten und einen Anstieg an den Kundenerwartungen." - Jens Leucke

  • Steigende Kundenerwartungen und Kontaktvolumen: Jens Leucke hebt hervor, dass die Erwartungen der Kund:innen an den Service gestiegen sind und Unternehmen mit einem zunehmenden Volumen an Kundenkontakten konfrontiert werden. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, den Kundenservice effizienter und effektiver zu gestalten.
  • Bedeutung von "Wow-Momenten" im Kundenservice: Die Schaffung von positiven Kundenerlebnissen durch mühelose und einfache Lösungen von Kundenanliegen ist zentral. Diese Momente tragen signifikant zur Kundenzufriedenheit und -bindung bei.
  • KI-Integration als Lösung für Herausforderungen im Kundenservice: Künstliche Intelligenz bietet die Möglichkeit, den Kundenservice durch Automatisierung von Standardanfragen und Unterstützung der Service-Mitarbeitenden bei komplexeren Problemen zu verbessern.
  • Fünf Schritte zur Implementierung einer KI-Strategie im Kundenservice: Jens Leucke skizziert einen detaillierten Plan, der von der Definition des Nutzens für verschiedene Teams über die Identifizierung automatisierbarer Anfragen bis hin zur Entscheidung zwischen Eigenentwicklung und Kauf von Lösungen reicht. Die Schritte umfassen auch das Management der Übergabe von Bots zu Menschen und die Nutzung von KI als Assistenz für Mitarbeitende.
  • Vorteile der KI für Kunden, Mitarbeitende und Unternehmen: Die Integration von KI in den Kundenservice bietet vielfältige Vorteile, darunter verbesserte Kundenzufriedenheit durch schnelle und präzise Antworten, Entlastung der Mitarbeitenden von routinemäßigen Anfragen und eine insgesamt effizientere Serviceabwicklung.
  • Praktische Beispiele für erfolgreiche KI-Integration: Das Beispiel von Paytm zeigt, wie durch den Einsatz von KI die Bearbeitung von Millionen von Transaktionen und Kundenanfragen effizient gestaltet werden kann, was die Skalierbarkeit des Kundenservices erheblich verbessert.
  • Bedeutung der nahtlosen Integration von KI: Eine erfolgreiche KI-Strategie erfordert eine sorgfältige Planung und Implementierung, um sicherzustellen, dass die Technologie nahtlos in bestehende Prozesse integriert wird und sowohl die Kundenerfahrung als auch die Arbeitsbedingungen der Service-Mitarbeitenden verbessert.

Das Thema der Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in den Kundenservice gewinnt zunehmend an Bedeutung, da Unternehmen vor der Herausforderung stehen, den steigenden Kundenerwartungen und dem erhöhten Kontaktvolumen gerecht zu werden. Jens Leucke von Freshworks liefert in seinem Vortrag "5 Schritte zu einer KI-integrierten Kundenservice-Strategie" wertvolle Einblicke, wie diese Herausforderungen durch den Einsatz von KI-Technologien effektiv bewältigt werden können. Er betont, dass die Hauptmission darin besteht, Unternehmen zu befähigen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen, indem sie Kundenservicefälle mühelos und effizient bearbeiten.

Jens Leucke unterstreicht die Wichtigkeit von "Wow-Momenten" im Kundenservice, die durch schnelle und einfache Lösungen von Kundenanliegen entstehen, und wie KI dazu beitragen kann, diese Momente zu schaffen. Er präsentiert einen strukturierten Fünf-Schritte-Plan zur Implementierung einer KI-Strategie, der von der Definition des Nutzens für verschiedene Teams bis hin zur Nutzung von KI als Assistenz für Mitarbeitende reicht. Durch den Einsatz von KI können Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Effizienz im Kundenservice verbessern und die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden reduzieren. Jens Leucke illustriert die praktische Anwendung und die Vorteile der KI-Integration anhand des Beispiels von Paytm, einem Zahlungsdienstleister, der durch KI die Bearbeitung von Millionen von Transaktionen und Kundenanfragen effizient gestaltet. Diese Inputs verdeutlichen, dass die nahtlose Integration von KI in den Kundenserviceprozess entscheidend ist, um die Kundenerfahrung zu optimieren und gleichzeitig die Serviceeffizienz zu fördern.

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