In der kommenden Woche veranstalten wir 1m 18.11. die Shift/CX Customer Journey Konferenz mit verschiedenen Experten- und Praxisvorträgen zu Empfehlungen für eine Optimierung des Customer Journey Management. Wie bereits hier und hier geschrieben - sehen wir den Einsatz von Customer Journey in vielen Unternehmen noch erst am Anfang bei der Planung von kundenorientierten Maßnahmen. Allzuoft verschwinden die systematisch ausgearbeiteten "Customer Journey Maps" nach der Konzeption und Umsetzung in "Schubladen". Für kundenorientiertes Handeln braucht es aber eine systematische Arbeit an und mit der "Customer Journey", um diese für die Kunden kontinuierlich und stetig anzupassen und zu verbessern. Denn Kundenerwartungen sind dynamisch und "nobody is perfect" - sprich auch die kundenorientierteste Umsetzung ist nicht perfekt. Im Rahmen der Shift/CX Customer Journey Konferenz wollen wir Empfehlungen für die stetige Optimierung dieser "Kundenerlebnisreisen" diskutieren. Aus den Impulsvorträgen lassen sich dabei bereits vier erste Empfehlungen ableiten:

Guido Beier: Orientierung an Kundenbedürfnissen und ihrer Adressierung entlang der Customer Journey

Im Beitrag "Das Ende der Beliebigkeit - Das 77 Human Needs System macht Kundenbedürfnisse zum roten Faden der Value Chain" diskutiert Dr. Guido Beier (DE3P) das 77 Human Needs System. Das 77 Human Needs System bringt Ordnung in Kundenbedürfnisse und Experience und bündelt Ansätze der Motivationsforschung und der Wirtschaftspsychologie. In seinem Vortrag erläutert Guido Beier, wie anhand dieses Ansatzes zur Analyse und Gestaltung von Experience ein klareres Verständnis der Kundenbedürfnisse entlang der Customer Journey entstehen kann.

Felix van de Sand: Verknüpfung von Markenwelt und User Experience Design für echte Differenzierung im digitalen Raum

In Bezug auf die weitere Optimierung der Customer Journey Ansätze kritisiert Felix van de Sand von COBE, dass die Ausgestaltung der Customer Journey entlang einer rein kundendaten-basierten Analyse der Wünsche und Bedürfnisse zu einer undifferenzierten Wahrnehmung des Unternehmens auf Kundenseite führt. Für den Gründer und Geschäftsführer der Digital-Agentur COBE gilt es die User Experience mit der jeweiligen Markenwelt zu verknüpfen, um somit das Kundenerlebnis mit den Markenmerkmalen einzigartig zu machen. In seinem Vortrag diskutiert er die Ansatzpunkte und Erfolgsfaktoren.

Annika Björck: Mit psychologischen Merkmalen eine bessere Differenzierung der Persona-Typen erreichen

Die CX-Expertin und -Beraterin Annika Björck gibt Empfehlungen mit welchen Merkmalsdimensionen Persona-Typen gebildet werden sollten, um ein systematisches Customer Journey Management zu erreichen. Angeschnitten haben wir den Beitrag schon im Live-Talk mit Annika, wo wir auch über den aktuellen Status-Quo beim Einsatz der Customer Journey als strategisches Planungs- und Steuerungsinstrument gesprochen haben.

Wolfgang Weber: Stetige Optimierung der Customer Journey durch Rückkoppelung von Kundenfeedbacks auf das Prozessergebnis

Die Planung der Kundenbegeisterungsansätze muss auf den Feedbackdaten der Kunden basieren und entlang dieser ständig optimiert werden - so die Kernbotschaft von Wolfgang Weber in seinem Vortrag "Schluss mit CX-Träumereien: Mit One-to-one Feedback im direkten Kundendialog Prozesse vereinfachen". Er knüpft dabei an die Diskussionen zum Shift/CX Talk mit Harald Henn & Prof. Dr. Nils Hafner, in dem wir auch herausgestellt haben, dass die nächste Reifestufe im CX-Management beim Closed-Loop-Ansatz liegt.

Ergänzende Empfehlungen für die Optimierung des Customer Journey Ansatzes

Mit den Praxisvorträgen von Dr. Oliver Bohl (KfW Bankengruppe) und Annkatrin Baars (Viessmann) sowie der anschliessenden Diskussion mit Amelie Höllersberger (LV 1871) und Cyrill Luchsinger (Swiss Post) als ergänzende Praktiker bietet die Veranstaltung weitere Empfehlungen in der Optimierung des Customer Journey Management. Hierbei geht es insbesondere darum, wie die Kundendenke in kundenzentrisches Handeln umgesetzt werden kann. Im weiteren Verlauf der Veranstaltung disktuieren wir die Bedeutung des Kundendaten-Managements als Stellschraube für die stetige Optimierung der Customer Journey. Mirco Müller (insignio) spricht über die optimierte Interaktionsaussteuerung der Kundeninteraktionen entlang der verschiedenen Touchpoints auf der Kundenreise. In der Fallstudie der RATIONAL AG hören wir von Elke Voss (RATIONAL) wie der Hersteller von Groß- und Industrieküchengeräten in der Corona-Krise die Marketingaktivitäten von jetzt auf gleich komplett aktualisiert hat und welche Herausforderungen auf diesem Weg zu lösen waren. Abschliessend gibt uns Jens Leucke (Freshworks) einen Einblick in die neuen Anforderungen im Kundensupport. Sichern Sie sich jetzt Ihre Teilnahme bei der virtuellen Shift/CX Customer Journey Konferenz!