Bei unserem ersten #ShiftCXTalk im neuen Jahr hatten wir Dr. Peter Pirner zu Gast. Er ist CX-Experte und Host des Podcasts CX-Talks - mit ihm haben wir über den aktuellen Stand der Customer Experience Orientierung in Unternehmen und die aktuellen Trends gesprochen.

Es war wie immer ein interessantes Gespräch mit spannenden Einblicken. Den gesamten Talk zum Nachschauen gibt es direkt hier:

Im Folgenden haben wir hier die für uns wichtigsten Punkte des Talks zusammengefasst:

Die CX-Experten sind sich einig, dass die meisten Unternehmen in Sachen ganzheitlich verankertem Customer Experience Management noch einen weiten Weg vor sich haben. Kleine Unternehmen haben dabei den Vorteil, sich schneller an neue Veränderungen anzupassen. Jedoch mangelt es hier am ehesten an notwendigen Ressourcen. Bei größeren Unternehmen sind diese zwar vorhanden und es bieten sich viele Möglichkeiten, hier hapert es aber mit einem ganzheitlichen Ansatz, der im gesamten Unternehmen gelebt wird.

Fungiert Corona als Verstärker?

Gibt es durch die aktuelle Situation eine stärkere Notwendigkeit CX anzupassen? Oder sind stetige Änderungen sowieso notwendig? Peter Pirner sagt hierzu, dass Corona natürlich den Druck beim Thema Customer Experience Management erhöht hat und die Unternehmen auch digitaler werden müssen, um Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Andererseits sind einige Unternehmen aktuell damit beschäftigt überhaupt leistungsfähig zu bleiben und können sich nicht mit neuen Innovationen beschäftigen. Umstellungen, wie z.B. das gesamte Handeln des Unternehmens an den Kundenbedürfnissen auszurichten, erfordert viel Kraft.

Veränderte Erwartungshaltung der Kunden

Die Erwartungshaltung der Kunden ändert sich stetig. Positive digitale Erlebnisse werden in Zukunft also als selbstverständlich angesehen. Aber auch neue Technologien schaffen nicht immer nur Begeisterung . Diese gelingt eher durch posivite persönliche Interaktionserlebnisse. So erwartet der Kunde die prompte Beantwortung seiner Servicefragen durch einen Chatbot schon per se und kann dadurch nicht unbedingt begeistert werden. Wenn aber der digital vermittelte Agent pro aktiv antwortet und eine offene Kundenfrage lösen kann, dann wirkt dies viel stärker.

Die Bewegung geht dabei natürlich in Richtung weiterer Digitalisierung, damit der Kunde einen einfachen, schnellen und fehlerfreien Service genießen kann. Dabei werden aber auch sehr schnell die Anbieter aussortiert, die einen solchen Service nicht hinbekommen. Daher müssen die Unternehmen sich stetig weiterentwickeln, um den Ansprüchen gerecht zu werden.

Wie kommen die Unternehmen weg vom Silo-Denken?

Ein wichtiger Punkt auf dem Weg hin zum ganzheitlichen CX-Management ist das Verlassen des Silo-Denkens. Natürlich gibt es unterschiedliche Abteilungen, welche nicht immer in ausreichendem Maß miteinander kommunizieren. Oftmals sind die einzelnen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb oder Service in ihrem Denken natürlich schon am Kunden ausgerichtet, aber nur in ihrem eigenen Bereich.

Wenn man sich zusammensetzt, um weiterzukommen, und die Customer Journey gemeinsam betrachtet und evtl. auch noch die Kundensicht analysiert, können neue Verbindungen geschaffen werden. Das zeigt auch, dass alle am selben Problem arbeiten.

Verankerung der CX-Idee im Unternehmen

Ein Thema des Gesprächs war auch, wie die CX-Idee am besten über die gesamte Organisation verteilt werden kann. Diese Frage stellt man sich aber auch im Zusammenhang mit dem Purpose, der Vision und der Mission meint Peter Pirner. Wenn CX-Management Teil des Purpose ist, klingt es scheinbar einfach dies zu verankern. Dennoch ist dies keine leichte Aufgabe der Organisationsentwicklung und internen Kommunikation.

Wenn Unternehmen bisher als Kernwerte beispielsweise ihre Ingenieursleistung hatten, ist der Wechsel zur Kundenzentrierung nicht unbedingt simpel, kann durch eine passende Umsetzung aber auf jeden Fall gelingen.

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In unserem nächsten Talk sprechen wir mit Daniel Renggli von Oracle über ganzheitliches End-to-End Customer Experience Management: Donnerstag, 21. Januar 2021 um 15:30 Uhr.