Marketing Automation ist ein wichtiger Ansatz für Unternehmen, um ihre Marketingprozesse zu automatisieren und zu optimieren. In Zeiten von ChatGPT und täglich neuen KI-Tools scheint es, dass die Kundenkommunikation und das Management von Kundenkampagnen bald vollständig “von selbst” funktionieren werden.

Allzu oft wird jedoch übersehen, dass das Effizienzpotenzial der Automatisierung nur die eine Seite der Medaille “Marketing Automation” ist. Die andere Seite umfasst die Möglichkeit für eine kundenorientiertere Ansprache. Kunden wollen heute nicht mehr als bloße Nummern oder Zielgruppen betrachtet werden. Vielmehr erwarten sie, dass Unternehmen sie auf eine persönliche und relevante Weise ansprechen. Eine gute Customer Experience (CX) ist hierbei der Schlüssel, um Kunden zu begeistern und an das Unternehmen zu binden.

Die Kundensicht in den Fokus rücken - bei der Automatisierung in Marketing & Vertrieb

Die Marketing Automation stärker aus der Sicht der Kunden zu betrachten und zu optimieren - das war auch eine der Forderungen der Expertendiskussion zu diesem Thema auf der Shift/CX Konferenzwoche am 14.03. In der Runde diskutierten Ines Alte, Daniel Renggli, Uwe Römgens und Silke Zottl über die notwendigen Optimierungen für eine effektivere Automatisierung.

Dabei stellt Uwe Römgens (adesso) fest, dass oft in den Unternehmen ein “falsches Verständnis” von der Thematik besteht. Es wird geglaubt, dass man mit der Marketing Automatisierung die Kunden effizienter “bespielen” kann, das Thema aber nicht aus Kundensicht entschlüsselt wird und ganzheitlich und integrativ im Unternehmen angegangen wird.

Uwe Römgens führte weiter aus, dass die Kundenreise heute ja nicht mehr linear ist - und die alten linearen Modelle wie AIDA oder der klassische Sales-Funnel nur bedingt die Kundenreise widerspiegeln. Vielmehr liegt die Überzeugung zur Entscheidung in der Mitte - wie im “Messy Middle”-Model von Google -, wo über ein hin und her von Informationsgewinnung und Meinungsbildung eine Entscheidung gefunden wird - und dann “zack” wird die Entscheidung umgesetzt bzw. soll umgesetzt werden. 

Dabei müssen die Unternehmen in der Mitte helfen die Meinungs- und Entscheidungsfindung durch verschiedene Angebote zu unterstützen und dann bei der Entscheidung auch zu liefern.

Ines Alte wie auch Daniel Renggli stellten ergänzend fest, dass sich Unternehmen mit dieser Kundensicht dabei noch sehr schwer tun. Insbesondere die Vernetzung der verschiedenen Kontaktpunkte und die über alle verschiedenen Interaktionen der Vergangenheit konsistente Ansprache und Antwort der Unternehmen ist in vielen Unternehmen noch nicht zu Ende gedacht - so Ines Alte. Sowie auch die Analyse des Handlungskontext der Kunden und die Ermittlung entsprechender Angebote (Stichwort Next Best Offer) sei ein wichtige Kundenorientierung - aber laut Daniel Renggli immer noch nicht ausreichend in der Marketing Automatisierung umgesetzt.

Mehr Kundenorientierung in den Marketing Automation Ansätzen

Insgesamt ist festzuhalten, dass wir auf dem Weg zur Optimierung der Marketing Automation noch mehr über den kundenorientierten Fokus sprechen müssen, was wir uns auch als Thema für die Marketing Automation Konferenz am 03.05. vorgenommen haben.

Dabei sind die Prozesse so zu gestalten, dass sie auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche der Kunden eingehen. Hierfür müssen Unternehmen ihre Kunden und deren Verhaltensweisen besser analysieren und verstehen. 

Eine starke Kundenorientierung im Marketing Automation Ansatz erfordert auch eine enge Zusammenarbeit zwischen den Marketing- und Vertriebsteams. Auch das wurde im Rahmen der Diskussionsrunde herausgestellt. Nur so können automatisierte Prozesse auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden abgestimmt und effektiv umgesetzt werden.

Eine weitere Bedeutung der Kundenorientierung im Marketing Automation Ansatz ist die Schaffung von Kundenloyalität. Insbesondere in den aktuellen Krisenzeiten geht es auch immer darum, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen und zu erhalten. Gute Onboarding wie auch Reaktivierungskampagnen können helfen die Kundenbeziehung zu stärken. Auch hier gilt es weitere Potentiale zu erschließen.

Weitere Diskussionen bei der Shift/CX Marketing Automation Konferenz

Die Shift/CX Marketing Automation Konferenz am 03.05. ermöglicht erneut Marketing-Experten und Praktikern, sich über die Optimierung ihrer Ansätze auszutauschen. Als kompakte virtuelle Konferenz bietet sie eine Fülle an Informationen und interaktive Möglichkeiten, um sich über aktuelle Trends und Erfahrungen zur weiteren Optimierung der Ansätze auszutauschen.

Themenexperten wie Nico Zorn, Rose Aldahisy, Alexander Hammerschmied und Daniel Renggli bringen spannende Impulse ein und werden ergänzt durch Praxiserfahrungen von XING, SICK und EY.