Unser heutiges Experten-Interview ist mit Eckhardt Schwabe, Director Sales bei Imperia. In seiner Funktion verantwortet er primär das Bestands- und Neukundengeschäft, aber auch das Partnermanagement. Zuvor arbeitete der studierte Wirtschaftswissenschaftler in verschiedenen Unternehmen in leitenden Vertriebspositionen wie beispielsweise bei der jCatalog Software AG, einem Spezialisten für Product Information Management mit Sitz in Dortmund.

1) Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

In der Online-Welt ist der Wettbewerb nur einen Klick entfernt. Umso wichtiger ist es, Kunden mit einem Internetauftritt zu begeistern. Dabei zählen nicht nur Design, Produkte und Service – auch Usability und Schnelligkeit sind entscheidende Aspekte. Durch die Digitalisierung bieten sich Unternehmen viel mehr Möglichkeiten, mit ihren Kunden zu interagieren, aber auch deutlich höhere Anforderungen. Denn die Kunden sind mittlerweile anspruchsvoll und erwarten, jederzeit, überall und im aktuellen Kontext über ihr bevorzugtes Medium mit Informationen versorgt zu werden oder Transaktionen durchführen zu können. Sei es klassisch im Web, auf mobilen Endgeräten oder über einen der zahlreichen Social Media-Kanäle. Und genau diesen Anforderungen müssen Unternehmen gerecht werden, wenn sie Kunden langfristig an sich binden wollen.

2) Was macht für Dich/Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

Um einen Kunden an jedem Punkt seiner Customer Journey zu erreichen und zu begleiten, muss man seine Bedürfnisse genau analysieren und bedienen. Oder besser noch: Bedürfnisse wecken, die vorher nicht da waren und diese dann befriedigen. Bezogen auf die digitale Welt bedeutet das, dass man dem Kunden „folgen“ und sich intensiv mit seinen Vorlieben auseinandersetzen muss, um daraus Rückschlüsse für die Vermarktung von Produkten zu ziehen. Ziel ist es also, dem Konsumenten an jeder Stelle seiner Customer Journey konsistente Informationen und Produktdaten bereitzustellen, die genau seinem Profil entsprechen, auf seine aktuellen Bedürfnisse eingehen und die Kaufentscheidung positiv beeinflussen.

3) Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

Der digitale Kunde erwartet keinen uniformen Informationsmassen, sondern bevorzugt relevante Informationen, die auf ihn persönlich zugeschnitten sind. Er möchte, dass auch der Kontext, in dem er die Informationen abruft, berücksichtigt wird. Im Rahmen seiner Customer Journey ist er auf der Suche nach einem medienübergreifenden Markenerlebnis ohne Prozess-Brüche, mit dem er sich identifizieren kann. Und er wünscht sich eine direkte und schnelle Interaktion mit dem Anbieter, nicht nur ein einseitiges Bespielen mit vorgefertigten Informationen und Angeboten. Für den Anbieter der Services bedeutet das, dass der Rückkanal vom Konsumenten zum Anbieter zurück extrem wichtig ist, um den Kunden, sein Verhalten und seine Bedürfnisse richtig zu verstehen und um ihn effizient mit weiteren Informationen und Angeboten zu bespielen.

4) Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, sämtliche Kommunikationskanäle zu bedienen – und zwar gleichzeitig. Und: Sie müssen dem Konsumenten in jedem Kanal ein möglichst konsistentes Markenerlebnis bieten. Dazu gehört natürlich auch der Dialog mit den Usern, der für die Weiterentwicklung der Kundenbindung genutzt wird. Je nach Branche gibt eine Vielzahl unterschiedlicher Herausforderungen, die es zu meistern gilt, wenn man einen Markenauftritt erfolgreich etablieren möchte. Denn es ist keinesfalls einfach, eine Marke im schnelllebigen Online-Geschäft einzuführen und zu pflegen und dabei gleichzeitig eine hohe Kundenbindung und -loyalität in diesem volatilen Umfeld herzustellen und auszubauen. Ich glaube, die Unternehmen haben die Wichtigkeit der Customer Experience erkannt. Doch fragmentierte Kommunikationskanäle, das veränderte Informationsverhalten der Konsumenten und neue Möglichkeiten für den Dialog mit ihnen erschweren den richtigen Umgang damit. Die zentrale Herausforderung besteht darin, alle Customer Touchpoints mit einer Marke in Einklang zu bringen und alle Kommunikationsmaßnahmen aufeinander abzustimmen. Um das zu erreichen, müssen alle Bereiche und Abteilungen mit Einfluss auf die Customer Journey für den Markenbildungsprozess sensibilisiert und in den Prozess eingebunden werden.

5) Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Jeder guten Strategie liegt die Beantwortung derselben Fragen zugrunde: Was sind die Produkte, die ich vermarkten will? Was sind ihre USPs? Welche Ziele will ich erreichen? Wer ist meine Zielgruppe? Was sind die Bedürfnisse meiner Zielgruppe? Wo und wie erreiche ich meine Zielgruppe? Nach Beantwortung dieser und weiterer Fragen kann man mit der Ausarbeitung der Strategie beginnen, also Kanäle definieren, die Grundläge für die technische Basis legen und natürlich auch die Ausgestaltung der Erlebniswelt in Angriff nehmen.