Auf dem Weg zur weiteren Professionalisierung beim Customer Journey Management stehen auf unserer Customer Journey Konferenz zwei Themenaspekte im Vordergrund: Zum einen Ansatzpunkte für eine datenorientierte Orchestrierung der Customer Journey, aber auch zur prozessualen Umsetzung ihrer stetigen Optimierung.  

Mit diesen Themenschwerpunkten greifen wir die Entwicklung in den Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden auf: Auf der einen Seite stehen die Kunden, die auf ihrem Weg bis zum Kauf oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung unterschiedlichste Kundenreisen durchlaufen. Es gibt nicht mehr nur „die eine” Customer Journey! Bei all diesen Kundenreisen wollen sie möglichst positive Erlebnisse und Erfahrungen an den Kontaktpunkten mit dem Unternehmen machen.   

Auf der anderen Seite stehen die Unternehmen, die auf diese gestiegenen Ansprüche mit passenden Maßnahmen reagieren müssen. Notwendig dafür ist das permanente Ermitteln von Kundenfeedback und eine Auswertung der kundenorientierten Performance der Customer Journey.  

Praxisvorträge unserer Event-Partner 

Die angesprochenen Herausforderungen beim Customer Journey Management und fürs Ermöglichen einer positiven Customer Experience greifen unsere diesjährigen Event-Partner in unterschiedlichen Praxisvorträgen auf.  

Verint 

Verint vereint eine Community von Mitarbeitern, Partnern und Kunden, die permanent daran arbeitet, neue Möglichkeiten im Bereich der Customer-Engagement-Technologie zu entdecken. Das Unternehmen hilft seinen Kunden, Lücken durch fehlende Ressourcen zu überbrücken, wenn es darum geht, die gewünschte Kundenansprache auf neuen oder bestehenden Kanälen der Wahl zu gewährleisten. Durch das Überbrücken dieser Kapazitätslücken können Unternehmen dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen. Verint hilft vielen bekannten Marken der Welt – darunter laut eigener Aussage über 85 der Fortune-100-Unternehmen – beim Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen. 

Auf der Customer Journey Konferenz wird James Riley, Account Director & Lead CX Consultant bei Verint, zu diesem Thema sprechen:  

„How to create a differentiated experience and generate tangible business results.” 

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Qualtrics 

Qualtrics ist einer der führenden Anbieter von Customer-Experience-Lösungen und Pionier im Bereich Experience Management (XM). Qualtrics verändert die Art und Weise, wie Unternehmen die folgende vier zentrale Experience-Bereiche managen und optimieren können:  

• Customer Experience 
• Employee Experience 
• Product Experience 
• Brand Experience  

Laut eigenen Angaben setzen mehr als 13.000 Unternehmen weltweit Qualtrics ein, um Experience-Daten zu sammeln, zu analysieren und in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Diese Daten geben Aufschluss über Gefühle, Überzeugungen und Absichten von Kunden und erklären, warum etwas geschieht und wie darauf reagiert werden kann. 

Martin Meyer-Gossner, Customer Experience Solution Strategist bei Qualtrics, wird sich in seiner Keynote auf der Customer Journey Konferenz diesem Thema widmen:  

„Customer Journey Orchestration: Von Unternehmen, die Könige schätzen.” 

Schon im Interview mit unserer Plattform Shift/CX hatte sich Martin Meyer-Gossner zur Notwendigkeit einer Orchestrierung der Customer Journey geäußert. Sein Credo: Nur wenn Daten über Abteilungen und Kanäle hinweg gesammelt und entsprechend orchestriert werden, lässt sich ein holistisches Bild über die Bedürfnisse und Erfahrungen eines Kunden gewinnen. 

Zur Website von Qualtrics 

Genesys 

Die Technologie von Genesys verknüpft im Zusammenspiel mit der Cloud und KI die Kundenkommunikation über Marketing, Vertrieb und Service hinweg auf jedem Kanal und verbessert gleichzeitig die Mitarbeitererfahrung.  

Genesys ist eigenen Angaben zufolge führend bei „Experience-as-a-Service℠”. Der Anspruch ist, Unternehmen jeder Größe eine echte, bedarfsgerechte Personalisierung bieten und mit Empathie das Vertrauen und die Loyalität von Kunden fördern zu können. 

Genesys wird auf der Customer Journey Konferenz durch Alexander Clarus, Enterprise Sales Director - DACH/CEE, repräsentiert. Sein Thema:  

„Von der Personalisierung zur Orchestrierung: Customer Journeys, die sich tatsächlich am Kunden ausrichten.” 

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Adobe 

Adobe hat erkannt, dass sich Kunden möglichst personalisierte Erlebnisse wünschen. Doch die Konsolidierung der für diese Erlebnisse benötigten Daten ist kosten- und zeitintensiv. Was es deshalb braucht, ist eine schnellere Möglichkeit, all diese Daten auszuwerten.  

Das Unternehmen bietet Lösungen, mit denen Daten in Echtzeit aus nahezu jeder Quelle erfasst werden können. Auf der Adobe-Plattform werden diese Daten zu aussagekräftigen Kundenprofilen konsolidiert. Adobe nutzt dafür etwa detaillierte Cross-Channel-Analysen. Daten können an jedem beliebigen Punkt in der Customer Journey kombiniert, abgeglichen und analysiert werden.  

Thomas Balduff, GTM Lead Marketingautomation bei Adobe, wird auf der Customer Journey Konferenz zu folgendem Thema sprechen:  

„Von der Von der Echtzeit-Analyse zur Echtzeit-Orchestrierung beim Customer Journey Management.” 
 
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artegic 

artegic richtet sich laut eigenen Angaben an Marketer, die nicht zufrieden sind mit der Customer Experience und den Resultaten ihres aktuellen Marketings. Dafür nutzt das Unternehmen individuelle, Use-Case-basierte Lösungen. artegic hat über 15 Jahre Erfahrung und Know-how in Marketing Technologie, IT-Integration, -Betrieb und Best Practices für digitales Dialogmarketing.  

Es bietet Standardsoftware für Realtime Marketing Automation mit E-Mail und Mobile und ist Betreiber einer der größten Software-as-a-Service-Plattformen für digitales Marketing in Europa. 

artegic wird auf der Customer Journey Konferenz von CEO Stefan von Lieven vertreten. Sein Thema: 

„Mit der Echtzeit-Optimierung der Kundenkommunikation die Customer Journey verbessern.” 

In seinem Gastbeitrag für unsere Plattform Shift/CX zum Thema „Marketing Automation geht auch mit wenig Daten: 5 Use Cases” zeigt Stefan von Lieven, dass Marketing-Automatisierung nicht immer eine umfangreiche Datenbasis braucht. Er stellt dazu fünf Use Cases vor, die Unternehmen schon mit wenigen Daten in einer Marketing Automation einfach und mit schnellem Erfolg umsetzen können. 

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OpenText 

OpenText vereinfacht, transformiert und beschleunigt den Informationsbedarf von Unternehmen auf der Basis von On-Premises oder Cloud-Technologien und schafft so die Voraussetzungen für die digitale Welt. Eine eigene Customer-Experience-Plattform bietet Lösungen, um komplette Customer Journeys miteinander zu vernetzen. So soll über alle entscheidenden Touchpoints hinweg sichergestellt werden, dass Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen und gleichzeitig die eigenen Prozesse optimiert werden. 

Tobias Hrobarsch, Senior Account Executive/Digital Experience Management, sowie Oliver Schmitz, Senior Account Executive On Demand Messaging bei OpenText, werden auf der Customer Journey Konferenz zu diesem Thema sprechen:  

„Wie Sie effiziente, messbare Customer Journeys orchestrieren.” 
 
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Fiebig 

Das Systemhaus für künstliche Intelligenz und Automatisierung im Kundenservice bietet KI-gestützte Analyse-Tools, mit denen Unternehmen ihre Kunden besser verstehen. So können sie die Customer Journey der Kunden kanalübergreifend verbessern. Fiebig unterstützt Kunden in drei Bereichen: Künstliche Intelligenz als wesentlicher Teil der digitalen Strategie, Omnichannel Contact Center für nahtlose, kanalübergreifende Customer Journeys sowie Process Automation zur Durchführung komplexer regelbasierter Arbeiten. 
 
Johannes Butscher, Consultant für OCC und KI bei Fiebig, ist bei der Customer Journey Konferenz mit diesem Thema vertreten: 

„Empfehlungen für den 360°-Blick auf die Customer Journey.” 

Zur Website von Fiebig 

Wir freuen uns sehr über die Bereitschaft, unsere Customer Journey Konferenz zu unterstützen und bedanken uns für dieses Engagement.