Die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz liegt hinter uns – mit zwei Tagen voller spannender Diskussionen und Einblicke in die Zukunft von Conversational AI. Gemeinsam mit zahlreichen Experten und Teilnehmenden haben wir uns den drängendsten Fragen gestellt: Wie integrieren wir generative KI sinnvoll? Wie schaffen wir die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion? Und welche neuen Möglichkeiten eröffnen die Technologien für CX-Strategien?

Unser vorbereitender Artikel „Zukunft der Conversational AI: Warum wir über hybride Ansätze und Agentic AI diskutieren müssen“ setzte den Rahmen für die Diskussionen. Die Konferenz zeigte, dass es nicht nur um Technologie, sondern um Strategie, Design und kontinuierliche Anpassung geht.

Die Zukunft von Conversational AI: Technologie, Praxis und Strategie

Conversational AI entwickelt sich rasant und wird zunehmend zu einem strategischen Werkzeug. Die Konferenz machte deutlich, dass technologische Innovation, praxisorientierte Implementierung, gestalterische Ansprüche und strategische Perspektiven zusammenwirken müssen, um langfristigen Erfolg zu sichern.

Technologische Entwicklung als Schlüssel zur Conversational-AI-Revolution

Neue Technologien wie Large Language Models (LLMs), hybride Ansätze und Retrieval Augmented Generation (RAG) schaffen neue Möglichkeiten, setzen jedoch klare Governance und Anpassung voraus.

• Ben Ellermann zeigte, wie LLMs Dialoge effizienter und qualitativer machen, betonte aber auch die Bedeutung hybrider Ansätze zur Wahrung von Datenschutz und Performance.
• Dr. Michael Kallookaran prognostizierte eine erhebliche Steigerung der Kundeninteraktionen durch fortschrittliche AI-Technologien, welche die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden dynamischer und personalisierter machen werden.
• Monika Arbter-Hubrich präsentierte RAG als Lösung für kontextsensitive Antworten und hob die Notwendigkeit hervor, kuratiertes Wissen einzubinden.
• Gernot Glawe demonstrierte, wie LLMs in der Versicherungsbranche Kundenanfragen effizienter bearbeiten können, sofern sie durch Testing und Datenbereinigung angepasst werden.
• Bernd Ritz & Robert Siroladiskutierten die Einsatzmöglichkeiten autonomer KI-Agenten im Kundenservice, die durch ihre Fähigkeit, eigenständig zu agieren und zu entscheiden, die Interaktionen verbessern.
• Hamdi Bozkurt zeigte den Einsatz eines GPT-Chatbots bei VIER, der die Effizienz steigert und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert, indem er auf fortlaufende Tests und Anpassungen der KI-Modelle hinweist.

Praxisorientierte Implementierung: Herausforderungen und Erfolgsfaktoren

Die Einführung von Conversational AI verlangt mehr als Technologie – sie erfordert neue Prozesse, klare Rollen und Akzeptanz im Unternehmen.

• Hans-Joachim Belz zeigte, wie die Kombination von GenAI und Inhouse-Teams bei Carglass Voicebot-Projekte erfolgreich macht. Transparenz und Monitoring waren dabei entscheidend.
• Nadine Schade berichtete von der Entwicklung des Chatbots Clara und hob hervor, wie wichtig frühes Experimentieren und flexible Anpassungen sind.
• Andreas Klug & Corinna Kaussen zeigten, dass Akzeptanz und Datenschutz die Basis für erfolgreiche Automatisierungsprojekte sind.
• Marcus Teichmann & Jan Dombrowicz teilten Erfahrungen mit dem Kundenservice-Bot TOBi und betonten die Bedeutung schrittweiser Integration und Testing.
• Diskussion mit Bernd Guske und Ralf Mühlenhöver besprach die Notwendigkeit der Qualitätskontrolle und Überwachung von AI-gestützten Kommunikationssystemen und die Bedeutung von Trainings- und Kontrollprozessen.

User Experience und Design: Neue Ansprüche an das Conversational Design

Mit der Weiterentwicklung von KI verändern sich die Anforderungen an das Design: Testing, Emotionalität und Kontextualität rücken in den Fokus.

• Diana Deibel warnte vor Fallstricken wie technikzentrierten Ansätzen und fehlender Barrierefreiheit. Regelmäßiges User-Testing ist essenziell.
• Kai Nörtemann & Michael Sann betonten die Rolle von Emotionen in Kundeninteraktionen und plädierten für hybride Ansätze, die Technologie und Menschlichkeit verbinden.
• Gerrit Seebeck zeigte, wie Conversational Interfaces in der Automobilbranche proaktive und personalisierte Beratung ermöglichen.
• Diskussion mit Ben Ellermann & Dr. Michael Kallookaran diskutierte die veränderte Rolle der Designer:innen, die zunehmend Testing und Steuerung komplexer Systeme übernehmen.

Strategische Perspektiven: Die Zukunft von KI in der Customer Experience

KI ist längst mehr als ein technisches Werkzeug – sie ist ein strategischer Faktor für Customer Experience.

• James Riley hob die Bedeutung von KI für personalisierte, effiziente digitale Kanäle hervor und zeigte, wie Unternehmen die Kundenbindung stärken können.
• Jonas Klesen & Sarah Rojewski diskutierten über die Bedeutung eines strategischen Ansatzes, die richtige Technologieauswahl und die Wichtigkeit der Mitarbeiterbindung für die erfolgreiche Implementierung von KI-Chatbots.
• Ivonne Engemann präsentierte Learnings der Lufthansa Group zur Skalierung von Conversational AI und die Balance zwischen Automatisierung und persönlicher Interaktion.
• Diskussion mit Marcus Teichmann, Hans-Joachim Belz, Jonas Klesen, Sarah Rojewski und Jan Dombrowicz erörterte, wie hybride Modelle und modernes Produktmanagement langfristigen Erfolg sichern können.

Fazit: Erkenntnisse und offene Fragen für die Zukunft

Die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz hat uns gezeigt: Auch die Conversational AI steht an einem Wendepunkt. Die Technologie bietet enorme Chancen, verlangt aber gleichzeitig nach durchdachten Strategien und klarer Umsetzung. Gemeinsam mit den Teilnehmenden haben wir diskutiert, wie wir diese Balance zwischen technologischem Fortschritt, strategischem Denken und menschlicher Interaktion schaffen können.

Wichtige Erkenntnisse aus der Konferenz:

1. Technologische Fortschritte: Technologien wie Large Language Models (LLMs), hybride Ansätze und Retrieval Augmented Generation (RAG) bringen neue Möglichkeiten für dynamische und kontextsensitive Interaktionen. Damit diese erfolgreich eingesetzt werden können, braucht es klare Governance, regelmäßiges Testing und gezielte Anpassungen.
2. Permanente Anpassung und Qualitätssicherung: Conversational AI bleibt ein dynamisches System. Wir sehen, dass Testing, kontinuierliches Feedback und Optimierungen essenziell sind, damit ihr eure Projekte erfolgreich steuern könnt.
3. Rolle der Conversation Designer: Conversation Designer:innen werden immer mehr zu Steuernden komplexer KI-Systeme. Ihr Wissen und ihre technischen Fähigkeiten werden zum Schlüsselfaktor für den Erfolg.
4. Human-zentrierte Lösungen und ethische Verantwortung: Trotz technologischer Fortschritte bleibt der Mensch im Mittelpunkt. Es geht darum, Lösungen zu entwickeln, die sensibel auf Bedürfnisse und Emotionen eingehen, ohne Datenschutz und Ethik zu vernachlässigen.
5. Strategische Perspektive: Conversational AI sollte nie als isoliertes Tool betrachtet werden. Sie gehört in eine umfassende Strategie, die langfristige Ziele und Kundenzentrierung verbindet.

Offene Fragen für die Zukunft:

• Wie können KI-Systeme effizient und empathisch zugleich agieren?
• Welche Skills braucht ihr in euren Teams, um technologische Komplexität zu bewältigen?
• Wie lassen sich Optimierungsprozesse effektiv gestalten, ohne Betriebskosten zu erhöhen?
• Welche technologischen Durchbrüche sind nötig, um Multimodalität und Personalisierung weiterzuentwickeln?
• Wie schaffen wir die ideale Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Kontrolle?

Wir sagen DANKE für den tollen Input der ReferentInnen und Teilnehmenden. Die Konferenzdiskussionen haben einmal mehr gezeigt, dass Conversational AI nicht nur eine technologische, sondern auch eine strategische Herausforderung ist. Als Teams, Unternehmen und Branchen liegt es an uns, die Zukunft aktiv zu gestalten. Mit einem klaren Fokus auf menschliche Bedürfnisse, technologische Innovation und ethische Verantwortung können wir diese Chancen nutzen und die Evolution von Conversational AI weiter vorantreiben.