Im Vortrag von Brice-Willys Tebiro von Carglass wird die Transformation des Unternehmens vom traditionellen Call Center zum Experience Center dargestellt. Brice-Willys Tebiro betont die Bedeutung eines außergewöhnlichen Kundenservices, der auf dem Vertrauen basiert, das Kunden täglich in Carglass setzen. Die Vision des Unternehmens ist es, in der digitalen Welt die erste Wahl für Kunden zu sein, indem in jeder Interaktion ein hervorragender Service geboten wird. Diese Vision wird durch die Schaffung einfacher und barrierefreier Interaktionen für Kunden umgesetzt. Brice-Willys Tebiro hebt hervor, dass die Transformation auf vier Schlüsselbereichen basiert: organisatorische Strukturen, Technologien, Menschen und Kultur sowie Prozesse. Agile Arbeitsmethoden, technologische Anpassungen und Prozessverbesserungen sind entscheidend für die erfolgreiche Umsetzung dieser Vision.
Brice-Willys Tebiro erläutert, dass die Veränderungen im Kundenservice eine Reaktion auf den sich wandelnden Markt und die veränderten Kundenanforderungen sind. Kunden erwarten heute einen schnellen, direkten Service, was Carglass dazu veranlasst hat, den Übergang von einem traditionellen Call Center zu einem Experience Center zu vollziehen. Er stellt verschiedene technologische Lösungen vor, die Carglass implementiert hat, um den Kundenservice zu verbessern, darunter ein Callback-Service, intelligentes Routing von Kundenanfragen und der Einsatz von künstlicher Intelligenz durch einen digitalen Kundenbetreuer. Der Wandel vom Call Center zum Experience Center wird als kontinuierlicher Prozess beschrieben, der eine sorgfältige Planung und das Mitnehmen der Mitarbeiter erfordert. Brice-Willys Tebiro betont die Bedeutung von Change Management und die Notwendigkeit, Mitarbeiter in den Transformationsprozess einzubeziehen.
Kernthemen:
- Carglass strebt einen außergewöhnlichen Kundenservice an, basierend auf dem Vertrauen der Kunden und der Vision, in der digitalen Welt die erste Wahl zu sein.
- Die Transformation vom Call Center zum Experience Center basiert auf vier Schlüsselbereichen: organisatorische Strukturen, Technologien, Menschen und Kultur sowie Prozesse.
- Veränderungen im Kundenservice sind eine Reaktion auf den sich wandelnden Markt und die veränderten Kundenanforderungen, die einen schnellen und direkten Service erwarten.
- Die Einführung neuer Technologien wie Callback-Service, intelligentes Routing und künstliche Intelligenz verbessert den Kundenservice und steigert die Effizienz.
- Der kontinuierliche Transformationsprozess erfordert sorgfältige Planung und das Einbeziehen der Mitarbeiter durch effektives Change Management.