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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Wie Unternehmen KI und Cloud im Contact Center einsetzen können, um Engpässe zu verhindern

Wie Unternehmen KI und Cloud im Contact Center einsetzen können, um Engpässe zu verhindern
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag thematisiert den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Cloud-Technologien in Contact Centern, um den Herausforderungen der digitalen Kommunikation gerecht zu werden und Kundenservice effizient zu gestalten.

In ihrem Vortrag erläutert Morna Florack von Nuance Communications, wie der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und Cloud-Technologien in Contact Centern dazu beitragen kann, Engpässe zu verhindern und die Kundenkommunikation zu verbessern. Sie stellt fest, dass die Digitalisierung und die Pandemie die Kommunikationsgewohnheiten zwischen Kunden und Unternehmen verändert haben, wobei ein Gleichgewicht zwischen persönlicher Interaktion und digitalen Kanälen entstanden ist. Morna Florack hebt die Bedeutung biometrischer Lösungen für die Authentifizierung hervor und betont die Rolle des Smartphones als bevorzugtes Kommunikationsmittel. Sie weist darauf hin, dass die Kundenerwartungen gestiegen sind, insbesondere in Bezug auf die Verfügbarkeit von Diensten rund um die Uhr.

Morna Florack diskutiert weiterhin, wie KI genutzt wird, um Automatisierungsprozesse im Kundeninteresse zu optimieren und gleichzeitig die Mitarbeiter in Contact Centern zu unterstützen. Sie erklärt, dass Technologien wie Action oder Agent Coach den Mitarbeitern helfen, Kunden effektiver zu beraten. Die Interaktion von Contact Centern mit der Customer Journey, von der Anbahnung bis zum After-Sales-Support, wird als entscheidend für eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung angesehen. Abschließend thematisiert Morna Florack die Kostenaspekte und die Wahl zwischen klassischen Systemen und Cloud-Lösungen sowie die Bedeutung von Sicherheit und ethischen Prinzipien bei der Implementierung dieser Technologien.

Kernthemen:

- Digitalisierung und Pandemie haben die Kommunikationsgewohnheiten zwischen Kunden und Unternehmen verändert, wobei ein Gleichgewicht zwischen persönlicher und digitaler Interaktion entstanden ist.
- Biometrische Lösungen gewinnen an Bedeutung für die Authentifizierung, während das Smartphone als bevorzugtes Kommunikationsmittel aufkommt.
- Gestiegene Kundenerwartungen erfordern eine 24/7-Verfügbarkeit von Diensten.
- Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz optimiert Automatisierungsprozesse und unterstützt Mitarbeiter in Contact Centern, um Kunden effektiver zu beraten.
- Die Interaktion von Contact Centern mit der Customer Journey ist entscheidend für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung.
- Kostenaspekte und die Wahl zwischen klassischen Systemen und Cloud-Lösungen sind wichtige Entscheidungsfaktoren.
- Sicherheit und ethische Prinzipien sind bei der Implementierung von KI- und Cloud-Technologien zu berücksichtigen.

1. "Die Pandemie hat einige Entwicklungen noch mal beschleunigt, hervorgehoben hat sich hier der Bereich der Authentifizierung, da hat einerseits das Vertrauen in Passwörter und PINs abgenommen, während Sicherheit gleichzeitig aber auch das Vertrauen in die biometrischen Lösungen zugenommen hat."

2. "Die künstliche Intelligenz versetzt die Unternehmen in die Lage, Automatisierung wirklich zum Nutzen des Kunden durchzuführen, also nicht nur Automatisierung im Sinne eines relativ stumpfen Roboters zu haben, der gewisse Fälle abarbeitet, aber eben keine Flexibilität hat."

3. "Es sind also wesentliche Kennzahlen für ein Unternehmen, es sich darauf verlassen kann, mit dieser Lösung für seinen Kundenservice die richtigen Schritte zu unternehmen."

  • Bei der Implementierung von KI- und Cloud-Lösungen müssen Sicherheitsaspekte und ethische Prinzipien berücksichtigt werden. Datenschutz und die Vermeidung von Vorurteilen sind dabei zentrale Punkte.

Das Thema des Vortrags von Morna Florack, "Wie Unternehmen KI und Cloud im Contact Center einsetzen können, um Engpässe zu verhindern", ist von großer Bedeutung, da es die aktuellen Herausforderungen und Chancen in der Kundenkommunikation adressiert. Morna Florack beleuchtet, wie die Digitalisierung und die Pandemie die Kommunikationslandschaft zwischen Kunden und Unternehmen verändert haben. Sie zeigt auf, dass ein ausgewogenes Verhältnis zwischen persönlicher und digitaler Interaktion entstanden ist und dass biometrische Lösungen zunehmend für die Authentifizierung genutzt werden. Diese Veränderungen erfordern von Unternehmen eine Anpassung ihrer Kommunikationsstrategien und -technologien.

Morna Florack betont die Rolle der Künstlichen Intelligenz und Cloud-Technologien als Schlüsselkomponenten, um diesen neuen Anforderungen gerecht zu werden. Sie erklärt, wie KI nicht nur zur Automatisierung von Prozessen eingesetzt wird, sondern auch, um die Mitarbeiter in Contact Centern zu unterstützen, wodurch eine effektivere Kundenberatung ermöglicht wird. Die Bedeutung einer nahtlosen Integration dieser Technologien in die Customer Journey, von der Anbahnung bis zum After-Sales-Support, wird hervorgehoben. Morna Florack unterstreicht zudem die Wichtigkeit von Sicherheit und ethischen Prinzipien bei der Implementierung dieser Technologien. Ihr Vortrag liefert somit wertvolle Einblicke in die Notwendigkeit einer technologischen Evolution in Contact Centern, um den veränderten Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und die Kundenerfahrung zu verbessern.

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