In ihrem Vortrag erläutert Morna Florack von Nuance Communications, wie der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und Cloud-Technologien in Contact Centern dazu beitragen kann, Engpässe zu verhindern und die Kundenkommunikation zu verbessern. Sie stellt fest, dass die Digitalisierung und die Pandemie die Kommunikationsgewohnheiten zwischen Kunden und Unternehmen verändert haben, wobei ein Gleichgewicht zwischen persönlicher Interaktion und digitalen Kanälen entstanden ist. Morna Florack hebt die Bedeutung biometrischer Lösungen für die Authentifizierung hervor und betont die Rolle des Smartphones als bevorzugtes Kommunikationsmittel. Sie weist darauf hin, dass die Kundenerwartungen gestiegen sind, insbesondere in Bezug auf die Verfügbarkeit von Diensten rund um die Uhr.

Morna Florack diskutiert weiterhin, wie KI genutzt wird, um Automatisierungsprozesse im Kundeninteresse zu optimieren und gleichzeitig die Mitarbeiter in Contact Centern zu unterstützen. Sie erklärt, dass Technologien wie Action oder Agent Coach den Mitarbeitern helfen, Kunden effektiver zu beraten. Die Interaktion von Contact Centern mit der Customer Journey, von der Anbahnung bis zum After-Sales-Support, wird als entscheidend für eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung angesehen. Abschließend thematisiert Morna Florack die Kostenaspekte und die Wahl zwischen klassischen Systemen und Cloud-Lösungen sowie die Bedeutung von Sicherheit und ethischen Prinzipien bei der Implementierung dieser Technologien.

Kernthemen:

- Digitalisierung und Pandemie haben die Kommunikationsgewohnheiten zwischen Kunden und Unternehmen verändert, wobei ein Gleichgewicht zwischen persönlicher und digitaler Interaktion entstanden ist.
- Biometrische Lösungen gewinnen an Bedeutung für die Authentifizierung, während das Smartphone als bevorzugtes Kommunikationsmittel aufkommt.
- Gestiegene Kundenerwartungen erfordern eine 24/7-Verfügbarkeit von Diensten.
- Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz optimiert Automatisierungsprozesse und unterstützt Mitarbeiter in Contact Centern, um Kunden effektiver zu beraten.
- Die Interaktion von Contact Centern mit der Customer Journey ist entscheidend für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung.
- Kostenaspekte und die Wahl zwischen klassischen Systemen und Cloud-Lösungen sind wichtige Entscheidungsfaktoren.
- Sicherheit und ethische Prinzipien sind bei der Implementierung von KI- und Cloud-Technologien zu berücksichtigen.