Benjamin Gebauer, Head of Portfolio Development bei Infinit.CX, betont in seinem Vortrag auf der Shift/CX-Konferenz die Notwendigkeit einer umfassenden Governance und die Etablierung von Guardrails für den Einsatz von Large Language Models (LLMs) im Kundenservice. Er diskutiert die dualen Aspekte von Möglichkeiten und Herausforderungen, die LLMs wie ChatGPT in der Kundenservice-Landschaft mit sich bringen. Dabei unterstreicht Gebauer, dass die Integration dieser Technologien nicht nur von technischen Überlegungen geleitet sein sollte, sondern auch von einem tiefen Verständnis für die ethischen, rechtlichen und praktischen Implikationen. Er hebt hervor, dass eine sorgfältige Planung und Bewertung essentiell sind, um die Vorteile von KI-basiertem Kundendialog zu nutzen, ohne die Sicherheit und Privatsphäre der Nutzenden zu kompromittieren.

Zudem thematisiert Gebauer spezifische Anwendungsfälle für KI im Kundenservice, darunter E-Mail-Management, Telefonie und digitale Nachrichtenübermittlung, und präsentiert Überlegungen zur Integration dieser Technologien in bestehende Systeme. Er betont die Wichtigkeit eines ausgewogenen Ansatzes, der die Stärken von KI nutzt, ohne die menschliche Komponente des Kundenservices zu vernachlässigen. Der Vortrag endet mit einer Diskussion über die technologischen und organisatorischen Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz von KI im Kundendialog, darunter die Bedeutung von Datenmanagement, Anpassungsfähigkeit der Technologie und die Notwendigkeit eines kontinuierlichen Lern- und Anpassungsprozesses innerhalb der Organisationen.

Kernthemen:

• Die Integration von Large Language Models im Kundendialog erfordert eine robuste Governance und etablierte Guardrails.
• Eine umfassende Planung und Bewertung sind entscheidend, um die Vorteile von KI im Kundenservice zu realisieren, ohne Sicherheits- und Datenschutzbedenken zu vernachlässigen.
• Spezifische Anwendungsfälle, wie E-Mail-Management, Telefonie und digitale Nachrichtenübermittlung, illustrieren das Potenzial von KI im Kundenservice.
• Ein ausgewogener Ansatz, der KI-Technologien und menschliche Interaktion kombiniert, ist für den Erfolg im Kundenservice essentiell.
• Organisatorische und technologische Voraussetzungen, wie effektives Datenmanagement und die Fähigkeit zur technischen Anpassung, unterstützen den erfolgreichen Einsatz von KI im Kundendialog.