Der Einsatz von Large Language Models (LLMs) wie ChatGPT im Kundendialog repräsentiert eine transformative Entwicklung für Unternehmen, die darauf abzielen, ihren Kundenservice durch Automatisierung und personalisierte Kommunikation zu verbessern. Benjamin Gebauer, Head of Portfolio Development bei Infinite CX, adressiert in seinem Vortrag auf der Shift/CX-Konferenz die Schlüsselaspekte und notwendigen Überlegungen, die für eine erfolgreiche Implementierung dieser Technologien erforderlich sind. Der Fokus liegt dabei auf der essentiellen Rolle von Governance und Guardrails, die als fundamentale Säulen für den sicheren und ethischen Einsatz von KI im Kundenservice dienen. Diese strukturellen Rahmenbedingungen gewährleisten nicht nur die Konformität mit Datenschutzstandards und ethischen Richtlinien, sondern auch die Zuverlässigkeit und Qualität der KI-gestützten Interaktionen mit den Kund:innen.

Gebauer hebt hervor, dass die potenziellen Vorteile von KI im Kundendialog – wie Effizienzsteigerung, Verbesserung der Kundenbindung durch personalisierte Interaktionen und die Entlastung von Kundenservicemitarbeitenden bei routinemäßigen Anfragen – eine sorgfältige Planung, strategische Überlegungen und ein tiefes Verständnis für die technologischen sowie gesellschaftlichen Implikationen erfordern. Insbesondere diskutiert er spezifische Anwendungsfälle und Strategien, die Unternehmen dabei unterstützen, die neuen Technologien effektiv in ihre bestehenden Systeme zu integrieren. Dabei wird deutlich, dass ein ausgewogener Ansatz, der technologische Innovationen mit der menschlichen Komponente im Kundenservice verbindet, entscheidend ist, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen und gleichzeitig Sicherheit und Vertrauen zu gewährleisten. Die Ausführungen von Benjamin Gebauer liefern somit wertvolle Inputs für Unternehmen, die vor der Herausforderung stehen, KI-Technologien in einer Weise einzusetzen, die sowohl den Unternehmenszielen als auch den Bedürfnissen und Erwartungen der Kund:innen gerecht wird.