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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Sicherer Einsatz von ChatGPT im Kundendialog

Sicherer Einsatz von ChatGPT im Kundendialog
Mitschnitt-Länge: 35 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag thematisiert die kritische Rolle von Governance und Guardrails für den sicheren und ethischen Einsatz von Large Language Models im Kundendialog.

Benjamin Gebauer, Head of Portfolio Development bei Infinit.CX, betont in seinem Vortrag auf der Shift/CX-Konferenz die Notwendigkeit einer umfassenden Governance und die Etablierung von Guardrails für den Einsatz von Large Language Models (LLMs) im Kundenservice. Er diskutiert die dualen Aspekte von Möglichkeiten und Herausforderungen, die LLMs wie ChatGPT in der Kundenservice-Landschaft mit sich bringen. Dabei unterstreicht Gebauer, dass die Integration dieser Technologien nicht nur von technischen Überlegungen geleitet sein sollte, sondern auch von einem tiefen Verständnis für die ethischen, rechtlichen und praktischen Implikationen. Er hebt hervor, dass eine sorgfältige Planung und Bewertung essentiell sind, um die Vorteile von KI-basiertem Kundendialog zu nutzen, ohne die Sicherheit und Privatsphäre der Nutzenden zu kompromittieren.

Zudem thematisiert Gebauer spezifische Anwendungsfälle für KI im Kundenservice, darunter E-Mail-Management, Telefonie und digitale Nachrichtenübermittlung, und präsentiert Überlegungen zur Integration dieser Technologien in bestehende Systeme. Er betont die Wichtigkeit eines ausgewogenen Ansatzes, der die Stärken von KI nutzt, ohne die menschliche Komponente des Kundenservices zu vernachlässigen. Der Vortrag endet mit einer Diskussion über die technologischen und organisatorischen Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz von KI im Kundendialog, darunter die Bedeutung von Datenmanagement, Anpassungsfähigkeit der Technologie und die Notwendigkeit eines kontinuierlichen Lern- und Anpassungsprozesses innerhalb der Organisationen.

Kernthemen:

  • Die Integration von Large Language Models im Kundendialog erfordert eine robuste Governance und etablierte Guardrails.
  • Eine umfassende Planung und Bewertung sind entscheidend, um die Vorteile von KI im Kundenservice zu realisieren, ohne Sicherheits- und Datenschutzbedenken zu vernachlässigen.
  • Spezifische Anwendungsfälle, wie E-Mail-Management, Telefonie und digitale Nachrichtenübermittlung, illustrieren das Potenzial von KI im Kundenservice.
  • Ein ausgewogener Ansatz, der KI-Technologien und menschliche Interaktion kombiniert, ist für den Erfolg im Kundenservice essentiell.
  • Organisatorische und technologische Voraussetzungen, wie effektives Datenmanagement und die Fähigkeit zur technischen Anpassung, unterstützen den erfolgreichen Einsatz von KI im Kundendialog.

  1. Über die Notwendigkeit von Governance und Guardrails: "Governance, Guardrails, Rahmenbedingungen gibt es halt einfach, um das sauber einsetzen zu können und da muss ich darauf achten."

  2. Zur Rolle der Technologie im Kontext von Kundenerwartungen und Serviceangebot: "KI und GPT und Large Language Models und Automatisierung ist jetzt nicht das Allheilmittel, aber es ist doch eins der großen Punkte, wo ich sage, die helfen mir wirklich dabei mitzuhalten. Und auf lange beziehungsweise mittelfristige Sicht muss ich in der Lage sein, da Schritt zu halten, weil sonst läuft mir der Wettbewerb weg."

  3. Zum vorsichtigen Einsatz von KI im Kundenservice: "Wenn ich mir unsicher bin und wenn ich nicht genau weiß und mich nicht trau und auch gerade eben bei den Stichwort Hausaufgaben da wirklich, wirklich sage ich, ich hab jetzt nicht ein Wissensmanagement vorbereitet und co. Und sage, boah, mein Risikomanagement sitzt mir auf den..., dann würde ich sagen, lieber vorsichtig und das erst mal nicht Customer Facing einzusetzen."

  • Bedeutung von Governance und Guardrails: Die Einbindung von KI in den Kundenservice erfordert strikte Governance-Strukturen und Sicherheitsmechanismen (Guardrails), um die Technologie effektiv und verantwortungsvoll zu nutzen. Diese Rahmenbedingungen sind entscheidend, um die Genauigkeit der KI-Antworten zu gewährleisten und Datenschutz sowie ethische Standards zu wahren. Die Governance bildet das Fundament für den sicheren Einsatz von KI, indem sie Richtlinien für die Verwendung und Überwachung der Technologien vorgibt und damit sowohl das Kundenvertrauen schützt als auch rechtliche Konformität sicherstellt.
  • Chancen und Herausforderungen durch KI im Kundenservice: KI bietet die Möglichkeit, die Kundenkommunikation zu personalisieren und effizienter zu gestalten, steht jedoch auch vor Herausforderungen wie der Sicherstellung von Genauigkeit und dem Schutz der Privatsphäre. Die Technologie ermöglicht eine tiefere Kundenbindung durch personalisierte Interaktionen, muss aber sorgfältig implementiert werden, um Fehlinformationen und Datenschutzverletzungen zu vermeiden. Dies unterstreicht die Notwendigkeit einer ausgewogenen Herangehensweise, die die Vorteile von KI nutzt, während potenzielle Risiken minimiert werden.
  • Strategische Planung und multidisziplinärer Ansatz: Eine umfassende Planung, die über technische Aspekte hinausgeht, ist unerlässlich, um KI erfolgreich im Kundenservice zu integrieren. Dies beinhaltet strategische, rechtliche und ethische Überlegungen. Ein multidisziplinärer Ansatz, der technisches Know-how mit ethischen Prinzipien und einer starken Kundenorientierung kombiniert, ist entscheidend, um KI-Technologien so einzusetzen, dass sie echten Mehrwert für Unternehmen und Kunden schaffen. Die Einbindung verschiedener Expertisen ermöglicht es, KI-Systeme verantwortungsvoll zu gestalten und an die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden anzupassen.
  • Spezifische Anwendungsfälle und Strategien für den KI-Einsatz: Unternehmen können KI auf verschiedene Weise im Kundenservice einsetzen, wie z.B. im E-Mail-Management, in der Telefonie und in der digitalen Nachrichtenübermittlung. Jeder dieser Anwendungsfälle erfordert eine individuelle Herangehensweise, die sowohl die technischen Möglichkeiten als auch die Grenzen der KI berücksichtigt. Durch die Auswahl geeigneter Einsatzgebiete und den Einsatz von KI als Ergänzung zum menschlichen Kundenservice können Unternehmen die Effizienz steigern und gleichzeitig eine hochwertige Kundenbetreuung sicherstellen.

Der Einsatz von Large Language Models (LLMs) wie ChatGPT im Kundendialog repräsentiert eine transformative Entwicklung für Unternehmen, die darauf abzielen, ihren Kundenservice durch Automatisierung und personalisierte Kommunikation zu verbessern. Benjamin Gebauer, Head of Portfolio Development bei Infinite CX, adressiert in seinem Vortrag auf der Shift/CX-Konferenz die Schlüsselaspekte und notwendigen Überlegungen, die für eine erfolgreiche Implementierung dieser Technologien erforderlich sind. Der Fokus liegt dabei auf der essentiellen Rolle von Governance und Guardrails, die als fundamentale Säulen für den sicheren und ethischen Einsatz von KI im Kundenservice dienen. Diese strukturellen Rahmenbedingungen gewährleisten nicht nur die Konformität mit Datenschutzstandards und ethischen Richtlinien, sondern auch die Zuverlässigkeit und Qualität der KI-gestützten Interaktionen mit den Kund:innen.

Gebauer hebt hervor, dass die potenziellen Vorteile von KI im Kundendialog – wie Effizienzsteigerung, Verbesserung der Kundenbindung durch personalisierte Interaktionen und die Entlastung von Kundenservicemitarbeitenden bei routinemäßigen Anfragen – eine sorgfältige Planung, strategische Überlegungen und ein tiefes Verständnis für die technologischen sowie gesellschaftlichen Implikationen erfordern. Insbesondere diskutiert er spezifische Anwendungsfälle und Strategien, die Unternehmen dabei unterstützen, die neuen Technologien effektiv in ihre bestehenden Systeme zu integrieren. Dabei wird deutlich, dass ein ausgewogener Ansatz, der technologische Innovationen mit der menschlichen Komponente im Kundenservice verbindet, entscheidend ist, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen und gleichzeitig Sicherheit und Vertrauen zu gewährleisten. Die Ausführungen von Benjamin Gebauer liefern somit wertvolle Inputs für Unternehmen, die vor der Herausforderung stehen, KI-Technologien in einer Weise einzusetzen, die sowohl den Unternehmenszielen als auch den Bedürfnissen und Erwartungen der Kund:innen gerecht wird.

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