Im Vortrag "Personalisierte Kundenerlebnisse mit einer systematischen Customer Journey Orchestrierung" diskutiert Liv Kop, Manager Customer Experience, Service Excellence & Reporting bei Bruker Switzerland AG, die Bedeutung einer strukturierten Customer Journey, eines aktiv angegangenen Erwartungsmanagement sowie systematischen Feedbackmechanismen für ein erfolgreiches Kundenerlebnis. Besondere Aufmerksamkeit gilt der Abbildung der Kundenreise auf Abteilungsebene, von der Onboarding-Phase bis zur Betreuung durch Mitarbeitende, um Transparenz und klare Verantwortlichkeiten zu schaffen.

Die Erüllung von Kundenaufgaben und das Reagieren auf Feedback werden als Schlüsselfaktoren für die Gestaltung effektiver Touchpoints entlang der Customer Journey betont. Sowohl das Management als auch die Mitarbeitenden tragen Verantwortung für diese Aufgaben, wobei Transparenz und definierte Zuständigkeiten die Grundlage für ein erfolgreiches Feedbackmanagement bilden. Durch die Etablierung eines klaren Feedbackprozesses und die eindeutige Zuweisung von Verantwortlichkeiten können Unternehmen sicherstellen, dass Kundenanliegen professionell und zufriedenstellend bearbeitet werden.