In der Diskussion "Optimierung der Customer Feedback Prozesse" erörtern Volker Spahn, Chief Product Officer/Partner bei moveXM, und Wolfgang Weber, Gründer & CEO von cxomni, die zunehmende Bedeutung von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Verarbeitung und Analyse von Kundenfeedback. Volker Spahn beleuchtet die Bedeutung effektiver Kundeninteraktion und identifiziert KI als Schlüsselelement zur Verbesserung dieser Interaktionen. Er betont, dass Unternehmen häufig an der praktischen Umsetzung von Kundenfeedback scheitern, was er auf unzureichende Ressourcen und ineffiziente Prozesse zurückführt. Volker Spahn betont, dass KI neben Wachstum und Entwicklung vor allem für Kosteneinsparungen und Ressourcenoptimierung eingesetzt wird, was ihre Relevanz in verschiedenen Geschäftsbereichen unterstreicht.

Wolfgang Weber konzentriert sich auf die Herausforderungen bei der Aggregation und Analyse von Feedback-Daten, die über verschiedene Kanäle eingehen. Er betont die Notwendigkeit eines einheitlichen Frameworks zur effizienten Sammlung und Analyse dieser Daten entlang der Customer Journey. Weber unterstreicht zudem die Bedeutung eines interaktiven Feedbackprozesses, in dem der Kunde nicht nur Feedback gibt, sondern auch eine wertschätzende Antwort erhält. Abschließend diskutieren beide Experten die zukünftige Rolle von traditionellen Feedback-Scoring-Methoden wie dem Net Promoter Score (NPS). Sie prognostizieren eine Verschiebung hin zu detaillierteren Erkenntnissen aus unstrukturierten Daten, die durch fortgeschrittene KI-basierte Analysen ermöglicht werden und ein umfassenderes Verständnis der Kundenzufriedenheit fördern.

Die Runde diskutiert Trend-Statements der Diskutierenden sowie folgende Fragen:

1. Wie gut kennen die Unternehmen die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden? Wissen sie ausreichend über deren Zufriedenheit Bescheid?
2. Wie kann Künstliche Intelligenz dazu beitragen, ein tieferes und nuancierteres Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu entwickeln? Wo liegen die Unterschiede?
3. Welche Herausforderungen stellen sich bei der Implementierung von KI-Technologien in Customer Feedback-Systemen?
4. Womit müssen sich CX-Verantwortliche im Hinblick auf diese Entwicklungen in 2024 auseinandersetzen? Welche Vorbereitungen müssen sie tätigen?

Kernaussagen der Diskussion

• Die Bedeutung von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Kundeninteraktion wird als entscheidend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses hervorgehoben.
• Die Herausforderungen in der praktischen Umsetzung von Kundenfeedback werden auf unzureichende Ressourcen und ineffiziente Prozesse zurückgeführt.
• KI wird als Schlüsselelement zur Kosteneinsparung und Ressourcenoptimierung in Unternehmen identifiziert.
• Die Aggregation und Auswertung von Kundenfeedback aus verschiedenen Kanälen stellt eine signifikante Herausforderung dar.
• Die Notwendigkeit eines einheitlichen Frameworks zur Sammlung und Analyse von Feedback-Daten entlang der Customer Journey wird betont.
• Die Bedeutung eines interaktiven Feedbackprozesses, in dem Kunden wertschätzende Antworten erhalten, wird unterstrichen.
• Es wird eine Verschiebung von traditionellen Feedback-Scoring-Methoden wie dem Net Promoter Score (NPS) zu detaillierteren Erkenntnissen aus unstrukturierten Daten prognostiziert.
• KI-basierte Analysen ermöglichen ein tieferes Verständnis der Kundenzufriedenheit und fördern ein umfassenderes Bild der Kundenbedürfnisse.