In ihrem Vortrag erläutern Susanne Hagedorn und Laura Grimm die Entwicklung eines Customer Support Chatbots bei Sipgate, einem Unternehmen, das sich durch innovative Kundenbeziehungen und Produkte auszeichnet. Susanne Hagedorn hebt hervor, dass die Nachfrage nach schriftlicher und automatisierter Kommunikation, insbesondere von jüngeren, technikaffinen Kunden, stetig wächst. Dies führte zur Entscheidung, einen Chatbot zu entwickeln, um den sich ändernden Kommunikationsbedürfnissen gerecht zu werden. Laura Grimm beschreibt die anfänglichen Herausforderungen bei der Entwicklung des Chatbots, darunter die Komplexität des Projekts und die Notwendigkeit, ein tiefes Verständnis für die Kundenbedürfnisse zu entwickeln. Die enge Zusammenarbeit zwischen Sipgate und der Agentur, die sich auf Conversational Design spezialisiert hat, war entscheidend für den Erfolg des Projekts.

Der Vortrag betont die Bedeutung der Integration des Chatbots in das User Interface von Sipgate, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu ermöglichen. Die Sammlung und Analyse von Daten spielen eine zentrale Rolle bei der kontinuierlichen Verbesserung des Chatbots. Es wird hervorgehoben, dass der Chatbot nicht dazu dient, Kunden abzuschrecken, sondern ihnen einen alternativen Kommunikationskanal zu bieten und die Kundennähe zu bewahren. Der Vortrag schließt mit der Erkenntnis, dass die Entwicklung eines erfolgreichen Chatbots ein kontinuierlicher Lernprozess ist, der Flexibilität und Offenheit für Veränderungen erfordert. Dies zeigt, dass erfolgreiche Technologieentwicklung eine Kombination aus technischem Know-how, Verständnis für Kundenbedürfnisse und einer engen Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Experten voraussetzt.

Kernthemen:

- Die wachsende Nachfrage nach schriftlicher und automatisierter Kommunikation führte zur Entwicklung eines Chatbots bei Sipgate.
- Anfängliche Herausforderungen bei der Chatbot-Entwicklung umfassten die Komplexität des Projekts und die Notwendigkeit, Kundenbedürfnisse tiefgehend zu verstehen.
- Die Integration des Chatbots in das User Interface von Sipgate war entscheidend für eine nahtlose Kundenerfahrung.
- Die Sammlung und Analyse von Daten spielen eine zentrale Rolle bei der kontinuierlichen Verbesserung des Chatbots.
- Der Chatbot dient als alternativer Kommunikationskanal, um die Kundennähe zu bewahren, nicht um Kunden abzuschrecken.
- Die Entwicklung eines erfolgreichen Chatbots ist ein kontinuierlicher Lernprozess, der Flexibilität und Offenheit für Veränderungen erfordert.