Die 5 Minuten Rampenlicht interaktiver Dashboards sind schon länger passé – heute kann sich wohl jede Firma mit einem, oder öfter einer Vielzahl von Dashboards brüsten. Obwohl diese bei weitem nicht ihr volles Potenzial ausschöpfen, drängt bereits das nächste „Cool-Kid" auf die CX-Bühne: Conversational-Insights-Systeme. Diese Chatbots sollen es CX-Experten, Marktforschenden sowie fachfremden Stakeholdern (z.B. dem Management) ermöglichen, ihre Fragen in natürlicher Sprache sofort und datenbasiert beantwortet zu bekommen.
In diesem Vortrag präsentiert Maurice Gonzenbach, Mitgründer und Co-CEO von Caplena, den aktuellen Stand und die Grenzen solcher Systeme. Anhand zahlreicher Praxisbeispiele aus der Arbeit mit Kundenfeedback und Erkenntnissen aus der Zusammenarbeit mit Unternehmen wie Lufthansa, DHL und Flixbus werden folgende Fragen diskutiert:

• Welche Fragen können diese Systeme beantworten, und welche nicht?
• Wie zuverlässig und reproduzierbar sind die Resultate?
• Können auch quantitative Ergebnisse dargestellt und damit Dashboards ersetzt werden?
• Werden Conversational Insights Systeme die Arbeit von CX-Manager:innen verändern oder sind sie "nur" ein Marketing-Gdaget?