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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Erfolgsfaktoren für eine personalisierte, automatisierte Customer Experience

Erfolgsfaktoren für eine personalisierte, automatisierte Customer Experience
Mitschnitt-Länge: 35 Minuten
Mitschrift verfügbar
Die Diskussion beleuchtet die aktuellen Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Implementierung einer personalisierten, automatisierten Kundenansprache

In der Diskussionsrunde, moderiert von Björn Negelmann und mit Beiträgen von Stefan von Lieven, Madeleine Klenke-Müller und Sergej Plovs, wird die Bedeutung einer personalisierten und automatisierten Customer Experience hervorgehoben. Madeleine Klenke-Müller betont die Verlagerung der Unternehmenskommunikation von einer preiszentrierten zu einer kundenzentrierten Strategie. Die Herausforderung, Kunden individuell und wertstiftend anzusprechen, erfordert jedoch eine Abkehr von traditionellen Marketingmethoden hin zu einem Ansatz, der den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Sergej Plovs spricht die technischen, organisatorischen und kulturellen Barrieren an, die eine nahtlose Umsetzung der personalisierten Kommunikation erschweren, wie etwa Datensilos und mangelnde Integration von Systemen.

Stefan von Lieven stellt klar, dass Künstliche Intelligenz (KI) operative Prozesse unterstützen kann, aber grundlegende Herausforderungen wie Zugang zu Daten und Abteilungssilos nicht löst. Die Diskussion macht deutlich, dass für eine erfolgreiche Implementierung personalisierter und automatisierter Kundenkommunikation eine solide Datenbasis, ein kundenzentriertes Mindset im Unternehmen und eine kulturelle Veränderung erforderlich sind. Zudem wird die Bedeutung von Kundenfeedback und dessen Einbindung in die kontinuierliche Anpassung von Kommunikationsstrategien hervorgehoben. Die Panelteilnehmer sind sich einig, dass die Integration von Daten und Prozessen sowie die Anpassung der Unternehmenskultur zentrale Schritte sind, um die Customer Experience zu verbessern und langfristig den Erfolg von Marketingmaßnahmen zu sichern.

Kernthemen:

  • Verlagerung zu kundenzentrierter Kommunikation,
  • Herausforderungen bei der Umsetzung personalisierter Kommunikation,
  • Unterstützende Rolle von KI ohne Lösung struktureller Probleme,
  • Notwendigkeit einer soliden Datenbasis und kundenzentriertes Mindset,
  • Bedeutung von Kundenfeedback für die Anpassung von Kommunikationsstrategien,
  • Integration von Daten und Prozessen sowie kulturelle Veränderung als Schlüssel zur Verbesserung der Customer Experience.

Diskussionsfragen:

In vielen Umfragen heißt es: die Kunden wünschen sich mehrheitlich eine personalisierte und selbstbestimmte (digitale) Interaktion mit Unternehmen. Wie gut ist das schon umgesetzt?
Woran hapert es bei der Umsetzung? Was sind die Baustellen, die anzugehen sind?
KI verspricht auch hier viele neue Möglichkeiten – welche Voraussetzungen müssen Unternehmen dafür schaffen?
Wie finden Unternehmen das richtige Gleichgewicht zwischen automatisierten Prozessen und dem Bedürfnis nach menschlicher Interaktion in der Customer Experience?

  • "Ich glaube, was passiert ist in den letzten Jahren ist, dass auf höherer Ebene bei den Unternehmen angekommen ist, dass Kundenzentrierung eine ganz, ganz wichtige Rolle spielt." - Madeleine Klenke-Müller

  • "Das Thema Daten ist auf jeden Fall ganz wichtig und das war es sehr gerne meinte, das sehe ich auch oft. Es gibt ganz viele Daten, aber hat keine Valid und keine aktuellen, dann sind die restlichen auch nicht brauchbar." - Stefan von Lieven

  • "KI-basierte Ansätze und Lösungszenarien sind genauso angewiesen an diese drei Grundbausteine, Datenintegration und Unternehmenskultur, wie auch eine Marketing Automation oder wie auch ein automatisierter Kommunikation mit dem Kunden." - Sergej Plovs

  • Wandel zur Kundenzentrierung: Madeleine Klenke-Müller betont die Notwendigkeit der Abkehr von preisfokussierter Kommunikation hin zu einem Ansatz, der den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Die Erkenntnis, dass eine langfristige Kundenbindung über einen Mehrwert jenseits von Preisnachlässen aufgebaut wird, markiert einen signifikanten Paradigmenwechsel in der Kundenkommunikation.
  • Herausforderungen bei der Umsetzung personalisierter Kommunikation: Sergej Plovs hebt hervor, dass trotz der allgemeinen Forderung nach personalisierter und automatisierter Kommunikation die tatsächliche Umsetzung oft an technischen, organisatorischen und kulturellen Hindernissen scheitert. Mangelnde Integration von Daten und Systemen sowie Abteilungssilos erschweren eine kohärente Customer Experience über verschiedene Kontaktpunkte hinweg.
  • KI als Unterstützung, nicht als Allheilmittel: Stefan von Lieven macht deutlich, dass Künstliche Intelligenz operative Prozesse unterstützen und die Effizienz der Kundenansprache verbessern kann, aber bestehende strukturelle Probleme wie den Zugang zu Daten und die Abstimmung zwischen Abteilungen nicht automatisch löst. Erfolgreiche Personalisierung und Automatisierung erfordern eine solide Datenbasis und ein kundenzentriertes Mindset im Unternehmen.
  • Bedeutung von Feedback und kontinuierlicher Anpassung: Die Diskussion unterstreicht die Wichtigkeit, auf Kundenfeedback zu reagieren und Kommunikationsstrategien kontinuierlich an die Kundenbedürfnisse anzupassen. Eine echte, relevante Kommunikation, die auf Feedback basiert, trägt entscheidend zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung bei.
  • Notwendigkeit der Datenintegration und Kulturveränderung: Die Panelteilnehmer stimmen darin überein, dass für eine effektive personalisierte und automatisierte Kundenkommunikation eine Überwindung von Datensilos und eine kulturelle Veränderung innerhalb der Unternehmen notwendig sind. Die Integration von Daten über verschiedene Abteilungen und Kanäle hinweg ist ebenso entscheidend wie ein Wandel in der Unternehmenskultur hin zu einer echten Kundenzentrierung.

Die Diskussion, moderiert von Björn Negelmann und geführt mit Stefan von Lieven, Madeleine Klenke-Müller und Sergej Plovs, beleuchtet die zentrale Bedeutung einer personalisierten und automatisierten Customer Experience in der modernen Unternehmenskommunikation. Die Bedeutung dieses Themas ergibt sich aus der zunehmenden Notwendigkeit, in einem von Informationsüberflutung und intensivem Wettbewerb geprägten Marktumfeld, Kunden individuell und relevant anzusprechen. Madeleine Klenke-Müller betont den Wandel hin zur Kundenzentrierung als eine fundamentale strategische Neuausrichtung, die über preisbasierte Ansätze hinausgeht und die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund stellt. Sergej Plovs und Stefan von Lieven identifizieren technische, organisatorische und kulturelle Herausforderungen, die einer umfassenden Implementierung personalisierter Kommunikationsstrategien im Weg stehen, darunter Datensilos und die Notwendigkeit einer kulturellen Veränderung innerhalb der Unternehmen.

Die Diskussion liefert wertvolle Einblicke in die Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) als unterstützendes Werkzeug in diesem Kontext. Während KI das Potenzial hat, operative Prozesse zu vereinfachen und die Kundenansprache zu verbessern, machen die Teilnehmenden deutlich, dass KI keine strukturellen Probleme lösen kann, die durch mangelnden Zugang zu Daten oder Abteilungssilos entstehen. Die erfolgreiche Umsetzung einer personalisierten, automatisierten Customer Experience erfordert daher nicht nur technologische Lösungen, sondern auch eine strategische Neuausrichtung, die ein kundenzentriertes Mindset fördert, Datenintegration verbessert und letztlich die Unternehmenskultur hin zu einer echten Kundenzentrierung verändert. Diese Erkenntnisse unterstreichen die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung und Herangehensweise, um die Customer Experience in einer digitalisierten Welt effektiv zu gestalten und zu verbessern.

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