In der Diskussionsrunde, moderiert von Björn Negelmann und mit Beiträgen von Stefan von Lieven, Madeleine Klenke-Müller und Sergej Plovs, wird die Bedeutung einer personalisierten und automatisierten Customer Experience hervorgehoben. Madeleine Klenke-Müller betont die Verlagerung der Unternehmenskommunikation von einer preiszentrierten zu einer kundenzentrierten Strategie. Die Herausforderung, Kunden individuell und wertstiftend anzusprechen, erfordert jedoch eine Abkehr von traditionellen Marketingmethoden hin zu einem Ansatz, der den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Sergej Plovs spricht die technischen, organisatorischen und kulturellen Barrieren an, die eine nahtlose Umsetzung der personalisierten Kommunikation erschweren, wie etwa Datensilos und mangelnde Integration von Systemen.

Stefan von Lieven stellt klar, dass Künstliche Intelligenz (KI) operative Prozesse unterstützen kann, aber grundlegende Herausforderungen wie Zugang zu Daten und Abteilungssilos nicht löst. Die Diskussion macht deutlich, dass für eine erfolgreiche Implementierung personalisierter und automatisierter Kundenkommunikation eine solide Datenbasis, ein kundenzentriertes Mindset im Unternehmen und eine kulturelle Veränderung erforderlich sind. Zudem wird die Bedeutung von Kundenfeedback und dessen Einbindung in die kontinuierliche Anpassung von Kommunikationsstrategien hervorgehoben. Die Panelteilnehmer sind sich einig, dass die Integration von Daten und Prozessen sowie die Anpassung der Unternehmenskultur zentrale Schritte sind, um die Customer Experience zu verbessern und langfristig den Erfolg von Marketingmaßnahmen zu sichern.

Kernthemen:

• Verlagerung zu kundenzentrierter Kommunikation,
• Herausforderungen bei der Umsetzung personalisierter Kommunikation,
• Unterstützende Rolle von KI ohne Lösung struktureller Probleme,
• Notwendigkeit einer soliden Datenbasis und kundenzentriertes Mindset,
• Bedeutung von Kundenfeedback für die Anpassung von Kommunikationsstrategien,
• Integration von Daten und Prozessen sowie kulturelle Veränderung als Schlüssel zur Verbesserung der Customer Experience.

Diskussionsfragen:

In vielen Umfragen heißt es: die Kunden wünschen sich mehrheitlich eine personalisierte und selbstbestimmte (digitale) Interaktion mit Unternehmen. Wie gut ist das schon umgesetzt?
Woran hapert es bei der Umsetzung? Was sind die Baustellen, die anzugehen sind?
KI verspricht auch hier viele neue Möglichkeiten – welche Voraussetzungen müssen Unternehmen dafür schaffen?
Wie finden Unternehmen das richtige Gleichgewicht zwischen automatisierten Prozessen und dem Bedürfnis nach menschlicher Interaktion in der Customer Experience?