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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Erfolgsfaktoren für die Customer Experience Transformation

Erfolgsfaktoren für die Customer Experience Transformation
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Notwendigkeit struktureller und kultureller Veränderungen sowie den zielgerichteten Einsatz von Technologie für eine erfolgreiche Transformation der Customer Experience.

Die Abschlussdiskussion, moderiert von Björn Negelmann und mit Beiträgen von Silvana Buljan, Jenny Gruner, Petra Stahl, Michael Dürr, und Tobias Reiland, konzentriert sich auf die zentralen Erfolgsfaktoren für die Transformation der Customer Experience (CX) in Unternehmen. Einigkeit besteht darin, dass CX-Transformation ein umfangreiches Projekt ist, welches nicht nur strukturelle, sondern auch tiefgreifende kulturelle Veränderungen innerhalb der Organisation erfordert. Die Diskussion hebt hervor, dass eine klare CX-Vision und -Strategie, die überzeugend kommuniziert wird, unerlässlich ist, um alle Ebenen des Unternehmens für die Transformation zu gewinnen und zu motivieren. Die Herausforderung besteht darin, die Arbeitsweisen und Mindsets der Mitarbeiter hin zu einer stärkeren Kundenorientierung zu verändern, was als schwierigste Aufgabe im Transformationsprozess betrachtet wird.

Ein weiterer Diskussionspunkt ist die Rolle von Technologie, speziell der Künstlichen Intelligenz (KI), bei der Verbesserung der Kundenerfahrung. Während KI das Potenzial hat, Kundenerfahrungen durch Automatisierung und Personalisierung signifikant zu verbessern, betonen die Teilnehmenden die Wichtigkeit, diese Technologien sinnvoll und mit Bedacht einzusetzen. Der Fokus sollte stets auf dem Kunden und dessen Bedürfnissen liegen, wobei kontinuierliches Sammeln und Implementieren von Kundenfeedback essentiell ist. Die Förderung einer kundenorientierten Unternehmenskultur, in der alle Mitarbeiter die Bedeutung der Kundenerfahrung verstehen und sich für deren Verbesserung einsetzen, wird als entscheidend für den Erfolg der CX-Transformation angesehen.

Kernthemen:

  • CX-Transformation erfordert strukturelle und kulturelle Veränderungen im Unternehmen.
  • Eine klare und überzeugend kommunizierte CX-Vision und -Strategie ist für die Transformation essenziell.
  • Die Veränderung von Arbeitsweisen und Mitarbeiter-Mindsets hin zu mehr Kundenorientierung stellt eine große Herausforderung dar.
  • Technologie, insbesondere KI, kann die Kundenerfahrung verbessern, wenn sie sinnvoll eingesetzt wird.
  • Der Kunde und dessen Bedürfnisse müssen im Zentrum aller Bemühungen stehen.
  • Die Förderung einer kundenorientierten Unternehmenskultur ist entscheidend für den Erfolg.

Diskussionsfragen:

Wann können wir die Customer Experience Transformation als erfolgreich bewerten? Was muss dafür geschehen bzw. verändert sein?
Ist die KI hierbei Fluch oder Segen? Bringt es den notwendigen Schwung oder bringt es zu viel durcheinander?
Sind die CX-Projekte und -Anstrengungen bereits ausreichend Daten-basiert und Erkenntnis-orientiert?
Wie können wir die Kollegen auf allen Ebenen einbinden und mitnehmen – damit die Transformation gelebt wird?
Als Fazit – was sind die Baustellen, die in 2024 gelöst werden sollten?
 

"Das geht alles los und dann merken wir, das ist eine Transformation, nicht nur strukturell, sondern auch kulturell." - Silvana Buljan
"Menschen zu verändern, also sprich alles, was kulturelle Komponente ist, andere Arbeitsweisen, anderes Mindset, das ist definitiv meiner Meinung nach die größere Herausforderung." - Jenny Gruner
"Wir müssen eine Effizienz erst mal für den Kunden schaffen. Das Kundenerlebnis so verbessern, weil wir alles einfacher machen, weil unsere Sprache anders ist, weil es einfach ist, Sachen zu finden." - Silvana Buljan

  • CX als umfassendes Transformationsprojekt: Die Diskussion unterstreicht, dass die Transformation der Kundenerfahrung sowohl strukturelle als auch kulturelle Anpassungen in Unternehmen erfordert. Dies umfasst die Veränderung von Arbeitsweisen und Mitarbeiter-Mindsets.
  • Bedeutung einer klaren CX-Vision und -Strategie: Eine überzeugend kommunizierte Vision und Strategie sind entscheidend, um sowohl die Führungsebene als auch die Mitarbeiter für die CX-Transformation zu gewinnen. Dies dient als gemeinsame Richtung und motiviert zur Mitwirkung an der Veränderung.
  • Herausforderungen bei der Kulturveränderung: Die Umstellung auf eine kundenorientierte Kultur wird als eine der größten Herausforderungen gesehen. Es geht darum, Mitarbeiter dazu zu bringen, neue Arbeitsweisen zu adaptieren und ein kundenorientiertes Mindset zu entwickeln.
  • Effektive Nutzung von Kundendaten und KI: Die Rolle von Technologie und insbesondere von Künstlicher Intelligenz wird hervorgehoben. KI bietet das Potenzial, Kundenerfahrungen durch Automatisierung und Personalisierung zu verbessern, erfordert jedoch eine sorgfältige Implementierung, um echten Mehrwert zu schaffen.
  • Fokus auf den Kunden und dessen Bedürfnisse: Der Kunde und seine Bedürfnisse müssen im Zentrum aller CX-Bemühungen stehen. Das kontinuierliche Sammeln und Implementieren von Kundenfeedback ist essentiell, um relevante und wirkungsvolle Verbesserungen in der Kundenerfahrung zu erzielen.
  • Förderung einer kundenorientierten Unternehmenskultur: Die Förderung einer Kultur, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, ist entscheidend für den Erfolg der CX-Transformation. Dies schließt ein, dass alle Mitarbeiter, unabhängig von ihrer Position, die Bedeutung der Kundenerfahrung verstehen und sich für deren Verbesserung einsetzen.

Die Transformation der Customer Experience (CX) steht im Zentrum der modernen Geschäftswelt, da sie direkt die Kundenzufriedenheit, -bindung und somit den Unternehmenserfolg beeinflusst. Die von Björn Negelmann moderierte Diskussion mit Experten wie Silvana Buljan, Jenny Gruner, Petra Stahl, Michael Dürr und Tobias Reiland liefert wertvolle Einsichten in die Komplexität dieses Unterfangens. Die Teilnehmenden verdeutlichen, dass eine erfolgreiche CX-Transformation weit über die Einführung neuer Technologien hinausgeht und grundlegende strukturelle sowie kulturelle Veränderungen innerhalb einer Organisation erfordert. Die Notwendigkeit, Arbeitsweisen und Mindsets der Mitarbeiter hin zu einer stärkeren Kundenorientierung zu verändern, wird dabei als eine der größten Herausforderungen identifiziert.

Darüber hinaus wird die Rolle von Technologie, insbesondere der Künstlichen Intelligenz (KI), bei der Verbesserung der CX betont. Silvana Buljan und andere Diskussionsteilnehmende unterstreichen jedoch, dass Technologieeinsatz immer zielgerichtet erfolgen muss, mit dem klaren Fokus, echten Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Dies untermauert die Bedeutung des kontinuierlichen Sammelns und Implementierens von Kundenfeedback. Die Diskussion hebt hervor, dass der Schlüssel zum Erfolg in der Förderung einer kundenorientierten Unternehmenskultur liegt, die alle Mitarbeiter einbezieht und motiviert, sich für die Verbesserung der Kundenerfahrung einzusetzen. Die Erkenntnisse aus der Diskussion illustrieren die Vielschichtigkeit der CX-Transformation und bieten Ansätze, wie Unternehmen diese Herausforderung erfolgreich meistern können.

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