Die Abschlussdiskussion, moderiert von Björn Negelmann und mit Beiträgen von Silvana Buljan, Jenny Gruner, Petra Stahl, Michael Dürr, und Tobias Reiland, konzentriert sich auf die zentralen Erfolgsfaktoren für die Transformation der Customer Experience (CX) in Unternehmen. Einigkeit besteht darin, dass CX-Transformation ein umfangreiches Projekt ist, welches nicht nur strukturelle, sondern auch tiefgreifende kulturelle Veränderungen innerhalb der Organisation erfordert. Die Diskussion hebt hervor, dass eine klare CX-Vision und -Strategie, die überzeugend kommuniziert wird, unerlässlich ist, um alle Ebenen des Unternehmens für die Transformation zu gewinnen und zu motivieren. Die Herausforderung besteht darin, die Arbeitsweisen und Mindsets der Mitarbeiter hin zu einer stärkeren Kundenorientierung zu verändern, was als schwierigste Aufgabe im Transformationsprozess betrachtet wird.

Ein weiterer Diskussionspunkt ist die Rolle von Technologie, speziell der Künstlichen Intelligenz (KI), bei der Verbesserung der Kundenerfahrung. Während KI das Potenzial hat, Kundenerfahrungen durch Automatisierung und Personalisierung signifikant zu verbessern, betonen die Teilnehmenden die Wichtigkeit, diese Technologien sinnvoll und mit Bedacht einzusetzen. Der Fokus sollte stets auf dem Kunden und dessen Bedürfnissen liegen, wobei kontinuierliches Sammeln und Implementieren von Kundenfeedback essentiell ist. Die Förderung einer kundenorientierten Unternehmenskultur, in der alle Mitarbeiter die Bedeutung der Kundenerfahrung verstehen und sich für deren Verbesserung einsetzen, wird als entscheidend für den Erfolg der CX-Transformation angesehen.

Kernthemen:

• CX-Transformation erfordert strukturelle und kulturelle Veränderungen im Unternehmen.
• Eine klare und überzeugend kommunizierte CX-Vision und -Strategie ist für die Transformation essenziell.
• Die Veränderung von Arbeitsweisen und Mitarbeiter-Mindsets hin zu mehr Kundenorientierung stellt eine große Herausforderung dar.
• Technologie, insbesondere KI, kann die Kundenerfahrung verbessern, wenn sie sinnvoll eingesetzt wird.
• Der Kunde und dessen Bedürfnisse müssen im Zentrum aller Bemühungen stehen.
• Die Förderung einer kundenorientierten Unternehmenskultur ist entscheidend für den Erfolg.

Diskussionsfragen:

Wann können wir die Customer Experience Transformation als erfolgreich bewerten? Was muss dafür geschehen bzw. verändert sein?
Ist die KI hierbei Fluch oder Segen? Bringt es den notwendigen Schwung oder bringt es zu viel durcheinander?
Sind die CX-Projekte und -Anstrengungen bereits ausreichend Daten-basiert und Erkenntnis-orientiert?
Wie können wir die Kollegen auf allen Ebenen einbinden und mitnehmen – damit die Transformation gelebt wird?
Als Fazit – was sind die Baustellen, die in 2024 gelöst werden sollten?