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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Erfolgsfaktoren für die Customer Experience Orchestrierung

Erfolgsfaktoren für die Customer Experience Orchestrierung
Mitschnitt-Länge: 25 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und Strategien zur Optimierung der Customer Experience durch kundenzentrierte Unternehmensausrichtung und technologische Innovationen.

Die Diskussion, moderiert von Björn Negelmann mit Stefan Tippmann, Volker Spahn, und Judith Glüsenkamp, beleuchtet zentrale Aspekte der Customer Experience (CX) Orchestrierung. Es wird deutlich, dass eine kundenzentrierte Herangehensweise, im Gegensatz zur traditionellen Produktzentrierung, unerlässlich ist, um den heutigen Marktanforderungen gerecht zu werden. Stefan Tippmann betont, dass besonders traditionelle Unternehmen lernen müssen, ihre Organisationen um die Bedürfnisse der Kunden herum zu strukturieren. Dies erfordert einen tiefgreifenden Wandel in der Unternehmenskultur und -strategie.

Volker Spahn wirft ein Licht auf die technischen und organisatorischen Herausforderungen, die Unternehmen überwinden müssen, um ein kohärentes Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu schaffen. Die Überwindung von Silos und die Integration von Kommunikationswegen sind dabei Schlüsselaspekte. Zudem wird die Bedeutung von Technologie und insbesondere der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) für die Analyse und Vorhersage von Kundenbedürfnissen hervorgehoben. Judith Glüsenkamp unterstreicht, dass Technologie allein nicht ausreicht, sondern dass eine durchdachte Strategie und eine kundenorientierte Unternehmenskultur essentiell für den Erfolg von CX-Initiativen sind.

Kernthemen:

  • Die Notwendigkeit der Transformation von produktzentrierten zu kundenzentrierten Unternehmen wird hervorgehoben.
  • Die Überwindung von Silos und die Schaffung integrierter Kommunikationswege sind für ein einheitliches Kundenerlebnis unerlässlich.
  • Technologie und KI bieten Potenziale zur Optimierung der CX, erfordern jedoch eine klare Strategie und Anpassungsfähigkeit.
  • Eine kundenorientierte Unternehmenskultur und strategische Ausrichtung sind grundlegend für den Erfolg von CX-Initiativen.
  • Die Bedeutung von kontinuierlichem Lernen und Anpassen im Kontext von CX wird betont.
  • Das Engagement aller Unternehmensbereiche ist für eine effektive CX-Orchestrierung entscheidend.

Fragen der Diskussion:

Wie konsistent sind die Customer Experience Anstrengungen in den Unternehmen? Über die Zeit? Über die Organisation hinweg?
Sind Probleme nur organisatorischer Natur?
Welche Rolle spielen Technologien und Plattformen bei der Orchestrierung der Customer Experience? Wie werden die KI Technologien dieses Feld verändern?
Welche Problemfelder sollten Unternehmen diesbezüglich in 2024 unbedingt lösen?
 

  • Produktzentrierung vs. Kundenzentrierung: Stefan Tippmann hebt hervor, dass viele Unternehmen immer noch eine starke Fokussierung auf ihre Produkte statt auf ihre Kunden haben. Die Umstellung auf eine kundenzentrierte Perspektive ist entscheidend, um im heutigen wettbewerbsorientierten Markt erfolgreich zu sein. Dies verdeutlicht die Notwendigkeit eines Paradigmenwechsels in der Unternehmenskultur und -strategie, weg von der reinen Produktorientierung hin zu einer umfassenden Berücksichtigung der Kundenerfahrung und -bedürfnisse.
  • Herausforderungen der Silobildung: Volker Spahn adressiert die Problematik der Silobildung innerhalb von Unternehmen, die ein einheitliches Kundenerlebnis erschwert. Die Überwindung dieser internen Barrieren durch verbesserte Kommunikation und integrierte Systeme ist essentiell, um eine konsistente und positive Customer Experience über alle Kanäle hinweg sicherzustellen. Dies unterstreicht die Bedeutung von organisatorischer Agilität und der Implementierung von Technologien, die eine bessere Datenintegration und -analyse ermöglichen.
  • Rolle der Technologie und KI: Sowohl Volker Spahn als auch Judith Glüsenkamp erkennen das Potenzial von Technologien, insbesondere der künstlichen Intelligenz, zur Optimierung der Customer Experience. KI kann Unternehmen dabei unterstützen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und vorherzusagen, was eine personalisiertere Ansprache ermöglicht. Gleichzeitig wird betont, dass der Einsatz von Technologie stets von strategischen Überlegungen und einer klaren Umsetzungsstrategie begleitet sein muss, um wirksam zu sein.
  • Bedeutung von Unternehmenskultur und -strategie: Judith Glüsenkamp weist auf die zentrale Rolle der Unternehmenskultur und der strategischen Ausrichtung hin. Ohne ein Bewusstsein für die Bedeutung der Customer Experience und eine Bereitschaft zur Anpassung und Veränderung in der gesamten Organisation können selbst fortschrittliche Technologien nicht ihr volles Potenzial entfalten. Dies hebt die Wichtigkeit einer kundenorientierten Unternehmenskultur und einer durchdachten Strategie für die erfolgreiche Orchestrierung der Customer Experience hervor.

Die Orchestrierung der Customer Experience (CX) ist ein zentrales Thema in der modernen Unternehmensführung, da sie entscheidend für die Kundenzufriedenheit und letztendlich für den Geschäftserfolg ist. Die Diskussion, moderiert von Björn Negelmann und mit Beiträgen von Stefan Tippmann, Volker Spahn und Judith Glüsenkamp, liefert wertvolle Einblicke in die Herausforderungen und Lösungsansätze zur Optimierung der CX. Diese Hintergrunderklärung skizziert, welche Bedeutung das Thema hat und welche relevanten Inputs der Vortrag dazu liefert.

Erstens verdeutlicht Stefan Tippmann die Problematik der vorherrschenden Produktzentrierung in vielen Unternehmen, die eine echte kundenzentrierte Ausrichtung verhindert. Die Notwendigkeit, von Produkt- zu Kundenzentrierung zu wechseln, wird als entscheidend für die Verbesserung der CX angesehen. Diese Perspektive unterstreicht die Wichtigkeit einer strategischen Neuausrichtung, bei der Kundenbedürfnisse und -erfahrungen in den Mittelpunkt der Unternehmensaktivitäten gestellt werden.

Zweitens wirft Volker Spahn Licht auf die technischen und organisatorischen Herausforderungen, wie Silobildung und mangelnde Kommunikation zwischen Abteilungen, die ein kohärentes Kundenerlebnis behindern. Die Bedeutung von integrierten Kommunikationswegen und der Einsatz von Technologie, insbesondere Künstlicher Intelligenz (KI), zur Verbesserung der CX wird betont. Dies zeigt, dass neben einer kundenorientierten Strategie auch die Überwindung technischer und organisatorischer Barrieren entscheidend für die Erfolg von CX-Initiativen ist.

Drittens hebt Judith Glüsenkamp hervor, dass Technologie alleine nicht ausreicht, um die CX zu optimieren. Vielmehr ist eine sorgfältige Planung und Umsetzung von CX-Strategien erforderlich, die alle Stakeholder einschließt und auf einer starken kundenorientierten Unternehmenskultur basiert. Die Bedeutung von ganzheitlichen Ansätzen, die sowohl technologische als auch menschliche Aspekte berücksichtigen, wird als Schlüssel zum Erfolg herausgestellt.

Zusammenfassend liefert der Vortrag wichtige Erkenntnisse zur Notwendigkeit der Transformation hin zu einer kundenorientierten Unternehmensführung, zur Überwindung von internen Barrieren durch Technologie und zur Bedeutung einer integrativen Strategie, die Technologie und menschliche Faktoren vereint, um die Customer Experience zu verbessern.

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