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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Empfehlungen für KI-gestützte Lösungen für einen besseren Kundenservice

Empfehlungen für KI-gestützte Lösungen für einen besseren Kundenservice
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Transformation des Kundenservices durch den Einsatz von Cloud-Technologien, Omni-Kanal-Systemen und KI-gestützten Lösungen zur Effizienzsteigerung und Verbesserung der Kundeninteraktion.

Im Vortrag von Johannes Butscher, der bei der Firma Fiebig tätig ist, wird die Evolution des Kundenservices im Kontext der digitalen Transformation beleuchtet. Johannes Butscher stellt dar, wie seine Firma über 45 Jahre Erfahrung im Kundenservice gesammelt hat und sich von traditionellen, anlagenbasierten Systemen hin zu modernen Cloud-Lösungen entwickelt hat. Er betont die Wichtigkeit des Übergangs von Multi-Kanal- zu Omni-Kanal-Systemen, die es ermöglichen, dass Agenten über eine einzige Schnittstelle auf alle Kommunikationskanäle zugreifen können. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern vereinfacht auch die Arbeitsabläufe der Agenten. Johannes Butscher hebt hervor, dass die Integration von KI-Bots und automatisierten Prozessen in bestehende Systeme essentiell ist, um eine effiziente Eskalation zu menschlichen Mitarbeitern zu ermöglichen und das Kundenerlebnis zu optimieren.

Des Weiteren erläutert Johannes Butscher die Rolle der Cloud-Migration und die Bedeutung von Beratung und Support in diesem Prozess. Er zeigt auf, wie KI in verschiedenen Eingangskanälen wie Voice, Social Media, E-Mail, Webseiten und Chat eingesetzt werden kann, um die Kundeninteraktion und -analyse zu verbessern. Anhand einer Live-Demo demonstriert er, wie Kundendaten in Echtzeit aktualisiert und in Backend-Systeme integriert werden können, was eine effiziente und automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglicht. Abschließend betont Johannes Butscher die Wichtigkeit einer nahtlosen Integration dieser Systeme, um sowohl die Kundenerfahrung als auch die Effizienz der Agenten zu verbessern, und empfiehlt einen schrittweisen, gut geplanten Ansatz bei der Implementierung von KI-gestützten Lösungen im Kundenservice.

Kernthemen:

- Langjährige Erfahrung im Kundenservice bildet die Grundlage für die Entwicklung hin zu modernen, technologiegestützten Lösungen.
- Die Transformation von traditionellen Systemen zu Cloud Services spiegelt den Trend zu mehr Flexibilität, Skalierbarkeit und Effizienz wider.
- Der Übergang von Multi-Kanal- zu Omni-Kanal-Systemen ermöglicht es Agenten, über eine einzige Schnittstelle auf alle Kommunikationskanäle zuzugreifen und verbessert das Kundenerlebnis.
- Die Integration von KI-Bots und automatisierten Prozessen in bestehende Systeme ist entscheidend für eine effiziente Eskalation zu menschlichen Mitarbeitern.
- Die Cloud-Migration erfordert sorgfältige Planung und Unterstützung, um die Vorteile der Cloud voll auszuschöpfen.
- KI kann in verschiedenen Eingangskanälen wie Voice, Social Media, E-Mail, Webseiten und Chat eingesetzt werden, um die Kundeninteraktion und -analyse zu verbessern.
- Eine Live-Demo zeigt die praktische Anwendung eines Chatbots und eines Voicebots sowie die Echtzeit-Aktualisierung von Kundendaten in Backend-Systemen.
- Die nahtlose Integration von KI-Systemen in bestehende Kundenservice-Plattformen ist entscheidend für die Verbesserung der Kundenerfahrung und der Effizienz der Agenten.
- Ein methodischer und überlegter Ansatz bei der Implementierung von KI-Lösungen im Kundenservice wird empfohlen.

1. "Die Nutzung von Cloud Services ist deutlich gestiegen und unsere Hauptthemen sind von Multi-Kanal zu Omni-Kanal, KI-Bots und Automation sowie Cloud-Migration."

2. "Es ist immer klar, wenn ich nur einen Bot habe, der für sich allein steht und keine Informationen hat, wie zum Beispiel aus einem Knowledge-System, dann habe ich auch nicht die Möglichkeit, bei Eskalation zu einem Mitarbeiter weiterzugeben."

3. "Am Ende geht es darum, dass die Informationen gesammelt werden können, um Performance zu optimieren und das entsprechende Reporting bereitzustellen, das notwendig ist, um die Customer Experience zu verbessern."

Das Thema des Vortrags von Johannes Butscher, der sich auf KI-gestützte Lösungen für einen verbesserten Kundenservice konzentriert, ist in der heutigen digitalen Geschäftswelt von zentraler Bedeutung. Die Bedeutung dieses Themas ergibt sich aus der Notwendigkeit, Kundenserviceprozesse zu modernisieren und effizienter zu gestalten, um den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Johannes Butscher liefert wichtige Inputs, die die Relevanz und die Umsetzungsmöglichkeiten solcher Technologien im realen Geschäftsumfeld aufzeigen.

Erstens hebt Johannes Butscher die Transformation von traditionellen Kundenservice-Systemen zu modernen Cloud-basierten Lösungen hervor. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, sich an die sich wandelnden technologischen Landschaften anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Cloud-Migration ermöglicht eine größere Flexibilität und Effizienz in der Kundenkommunikation und -verwaltung.

Zweitens betont der Vortrag die Wichtigkeit des Übergangs von Multi-Kanal- zu Omni-Kanal-Systemen. Dieser Wandel ist entscheidend, um ein nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg zu gewährleisten. Durch die Integration aller Kanäle in eine einheitliche Plattform können Agenten effizienter arbeiten und Kundenanfragen schneller und effektiver bearbeiten.

Drittens wird die Rolle von KI-Bots und automatisierten Prozessen in der Verbesserung des Kundenservices hervorgehoben. Johannes Butscher macht deutlich, dass die Integration von KI-Bots in bestehende Systeme eine Schlüsselkomponente ist, um eine effiziente Eskalation zu menschlichen Mitarbeitern zu ermöglichen und gleichzeitig Routineanfragen zu automatisieren. Dies trägt wesentlich dazu bei, die Effizienz des Kundenservices zu steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Insgesamt liefert der Vortrag von Johannes Butscher wertvolle Einblicke in die praktische Anwendung und die strategische Bedeutung von KI-gestützten Lösungen im Kundenservice. Er zeigt auf, wie Unternehmen durch die Anpassung an moderne Technologien und die Integration von KI in ihre Serviceprozesse einen signifikanten Wettbewerbsvorteil erlangen können.

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