Im Vortrag von Johannes Butscher, der bei der Firma Fiebig tätig ist, wird die Evolution des Kundenservices im Kontext der digitalen Transformation beleuchtet. Johannes Butscher stellt dar, wie seine Firma über 45 Jahre Erfahrung im Kundenservice gesammelt hat und sich von traditionellen, anlagenbasierten Systemen hin zu modernen Cloud-Lösungen entwickelt hat. Er betont die Wichtigkeit des Übergangs von Multi-Kanal- zu Omni-Kanal-Systemen, die es ermöglichen, dass Agenten über eine einzige Schnittstelle auf alle Kommunikationskanäle zugreifen können. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern vereinfacht auch die Arbeitsabläufe der Agenten. Johannes Butscher hebt hervor, dass die Integration von KI-Bots und automatisierten Prozessen in bestehende Systeme essentiell ist, um eine effiziente Eskalation zu menschlichen Mitarbeitern zu ermöglichen und das Kundenerlebnis zu optimieren.

Des Weiteren erläutert Johannes Butscher die Rolle der Cloud-Migration und die Bedeutung von Beratung und Support in diesem Prozess. Er zeigt auf, wie KI in verschiedenen Eingangskanälen wie Voice, Social Media, E-Mail, Webseiten und Chat eingesetzt werden kann, um die Kundeninteraktion und -analyse zu verbessern. Anhand einer Live-Demo demonstriert er, wie Kundendaten in Echtzeit aktualisiert und in Backend-Systeme integriert werden können, was eine effiziente und automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglicht. Abschließend betont Johannes Butscher die Wichtigkeit einer nahtlosen Integration dieser Systeme, um sowohl die Kundenerfahrung als auch die Effizienz der Agenten zu verbessern, und empfiehlt einen schrittweisen, gut geplanten Ansatz bei der Implementierung von KI-gestützten Lösungen im Kundenservice.

Kernthemen:

- Langjährige Erfahrung im Kundenservice bildet die Grundlage für die Entwicklung hin zu modernen, technologiegestützten Lösungen.
- Die Transformation von traditionellen Systemen zu Cloud Services spiegelt den Trend zu mehr Flexibilität, Skalierbarkeit und Effizienz wider.
- Der Übergang von Multi-Kanal- zu Omni-Kanal-Systemen ermöglicht es Agenten, über eine einzige Schnittstelle auf alle Kommunikationskanäle zuzugreifen und verbessert das Kundenerlebnis.
- Die Integration von KI-Bots und automatisierten Prozessen in bestehende Systeme ist entscheidend für eine effiziente Eskalation zu menschlichen Mitarbeitern.
- Die Cloud-Migration erfordert sorgfältige Planung und Unterstützung, um die Vorteile der Cloud voll auszuschöpfen.
- KI kann in verschiedenen Eingangskanälen wie Voice, Social Media, E-Mail, Webseiten und Chat eingesetzt werden, um die Kundeninteraktion und -analyse zu verbessern.
- Eine Live-Demo zeigt die praktische Anwendung eines Chatbots und eines Voicebots sowie die Echtzeit-Aktualisierung von Kundendaten in Backend-Systemen.
- Die nahtlose Integration von KI-Systemen in bestehende Kundenservice-Plattformen ist entscheidend für die Verbesserung der Kundenerfahrung und der Effizienz der Agenten.
- Ein methodischer und überlegter Ansatz bei der Implementierung von KI-Lösungen im Kundenservice wird empfohlen.