In seinem Vortrag „Ein Bot alleine macht noch keinen automatisierten Kundenservice“ betont Andreas Klug von ThinkOwl, dass die Künstliche Intelligenz (KI) viele Veränderungen in der Wirtschaft bewirkt und in den nächsten Jahren grundlegende Neuerungen hervorbringen wird. Klug spricht darüber, wie entscheidend die Wahl der richtigen Technologie für den Kundenservice ist und dass Unternehmen eine ganzheitliche Strategie entwickeln müssen, um den Kundenservice erfolgreich zu automatisieren.

In seinen Ausführungen hebt er hervor, dass Kundenservice nicht nur aus simplen Frage-und-Antwort-Situationen besteht, sondern viele Zwischentöne beinhaltet. Die Unterscheidung zwischen routinemäßig automatisierbaren Aufgaben und den individuellen Bedürfnissen der Kundschaft sieht er als eine zentrale Herausforderung. Dabei unterstreicht Klug die Bedeutung einer klaren, zukunftsorientierten Strategie für den Kundenservice. Er geht auf die notwendige Modernisierung der Arbeitsplätze im Contact-Center ein, betont die Notwendigkeit, Medienbrüche zu überwinden, und erläutert die Herausforderungen im Umgang mit Self-Service-Portalen. Abschliessend stellt er klar, dass Automatisierung und Kundenzentrierung keineswegs im Widerspruch stehen. Vielmehr erwartet der moderne Kunde eine effiziente Automatisierung, die den Service verbessert und gleichzeitig persönliche Betreuung ermöglicht.