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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Diskussion: Erfolgsfaktoren bei der Etablierung & Optimierung eines Customer Experience Ansatzes

Diskussion: Erfolgsfaktoren bei der Etablierung & Optimierung eines Customer Experience Ansatzes
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Ohne definiertes CX-Ziel auf Management-Ebene wird CX nicht funktionieren. Wie bewirken wir die Zieldefinition? Was sind die organisatorischen Prinzipien & "Routinen" für die Etablierung und Optimierung des CX-Mindsets? Wie kommen wir zu einem Closed-Loop Verständnis und Ansatz bei CX-Management?

In der Diskussion, an der Dr. Peter Pirner, Janine Kreienbrink, Prof. Dr. Nils Hafner, Daniel Renggli, Kim Döhler, Dominik Dudy und weitere Expertinnen teilnehmen, steht die Etablierung und Optimierung von Customer Experience (CX) im Mittelpunkt. Ein zentrales Thema ist die Bedeutung des Fragestellens als Instrument zur Vertiefung des Verständnisses für Kundenbedürfnisse und zur Förderung des Fortschritts im CX-Bereich. Die Diskussion hebt hervor, dass ohne die aktive Unterstützung und das Engagement des Top-Managements CX-Initiativen oft an internen Grenzen scheitern. Die Expertinnen betonen die Notwendigkeit, CX-Ziele nicht nur auf der Managementebene zu definieren, sondern sie tief in den organisatorischen Prinzipien und der Unternehmenskultur zu verankern, um eine durchgängige Unterstützung und Umsetzung zu gewährleisten.

Des Weiteren wird die Unterscheidung zwischen operativen und strategischen Ansätzen im CX-Management diskutiert. Operative Maßnahmen zielen auf die Effizienz des Kundenservices ab, während strategische Ansätze eine langfristige Kundenbindung und -zufriedenheit sicherstellen sollen. Die Integration von Lernprozessen in die CX-Strategie wird als wesentlich für die Anpassung an verändernde Kundenbedürfnisse und die stetige Verbesserung der Servicequalität angesehen. Die Rolle von Daten und Technologie wird als grundlegend für fundierte Entscheidungen im CX-Bereich hervorgehoben, wobei betont wird, dass CX als integraler Bestandteil der Unternehmensstrategie und -kultur betrachtet werden sollte.

Kernthemen:

  • Das Stellen von Fragen ist entscheidend für die Weiterentwicklung im Bereich Customer Experience.
  • Die aktive Unterstützung durch das Top-Management ist für den Erfolg von CX-Initiativen unerlässlich.
  • Eine klare Trennung zwischen operativen und strategischen Ansätzen im CX-Management ist wichtig.
  • Die Integration von Lernprozessen in CX-Strategien unterstützt die kontinuierliche Verbesserung.
  • CX-Ziele müssen in den organisatorischen Prinzipien und der Unternehmenskultur verankert werden.
  • Echte Unterstützung des Top-Managements geht über nominelle Zustimmung hinaus.
  • Daten und Technologie sind essentiell für fundierte Entscheidungen im CX-Bereich.
  • Customer Experience sollte als zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie betrachtet werden.

1. "Durch Fragen stellen kommt man immer weiter." - Dieses Zitat unterstreicht die Bedeutung des kritischen Hinterfragens als Schlüssel zur Vertiefung des Verständnisses für Kundenbedürfnisse und zur Förderung von Innovationen im Bereich der Customer Experience.

2. "Management muss an Bord sein, sonst läuft die Geschichte immer an Grenzen." - Dieses Zitat betont die Notwendigkeit der aktiven Unterstützung und des Engagements des Top-Managements für den Erfolg von Customer Experience Initiativen.

3. "Es geht nur, wenn das Top-Management an Bord ist, keine andere Chance." - Mit diesem Zitat wird die unverzichtbare Rolle des Top-Managements für die erfolgreiche Implementierung und nachhaltige Verankerung von CX-Strategien innerhalb der Organisation hervorgehoben.

  • Bedeutung des Fragestellens: Das Stellen von Fragen wird als ein kritischer Schritt zur Weiterentwicklung im Bereich Customer Experience (CX) betrachtet. Es ermöglicht Unternehmen, tiefergehende Einblicke in Kundenbedürfnisse zu erhalten und ihre Strategien entsprechend anzupassen.
  • Notwendigkeit der Führungskräfte-Einbindung: Die aktive Unterstützung durch das Top-Management ist entscheidend für den Erfolg von CX-Initiativen. Ohne diese Unterstützung sind Bemühungen im Bereich CX oft zum Scheitern verurteilt, da sie an Abteilungsgrenzen und mangelnder strategischer Ausrichtung scheitern können.
  • Unterscheidung zwischen operativen und strategischen Ansätzen: Eine klare Trennung zwischen operativen Maßnahmen, die auf die Effizienz des Kundenservices abzielen, und strategischen Ansätzen, die eine langfristige Kundenbindung und -zufriedenheit sicherstellen sollen, ist für den Erfolg im CX-Management essentiell.
  • Integration von Lernprozessen: Die kontinuierliche Integration von Lernprozessen in CX-Strategien ist wichtig, um sich an verändernde Kundenbedürfnisse anzupassen und die Servicequalität stetig zu verbessern.
  • Verankerung von CX-Zielen in der Organisation: CX-Ziele müssen nicht nur auf der Managementebene etabliert, sondern tief in den organisatorischen Prinzipien und der Unternehmenskultur verankert werden. Dies stellt sicher, dass CX-Initiativen über alle Ebenen hinweg unterstützt und gelebt werden.
  • Echte Unterstützung des Top-Managements: Es reicht nicht aus, dass das Top-Management CX-Initiativen nur nominell unterstützt. Eine echte, engagierte Unterstützung ist notwendig, um nachhaltige Veränderungen und Verbesserungen in der Kundenerfahrung zu erzielen.
  • Rolle von Daten und Technologie: Daten und Technologie sind grundlegend für die Entscheidungsfindung im CX-Bereich. Sie ermöglichen es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen und ihre Strategien auf Basis verlässlicher Informationen zu optimieren.
  • CX als integraler Bestandteil der Unternehmensstrategie: Customer Experience sollte als zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie und -kultur betrachtet werden. Dies erfordert eine ganzheitliche Betrachtung von CX, die über technologische Lösungen hinausgeht und die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten stellt.

Die Bedeutung des Themas Customer Experience (CX) in der heutigen Geschäftswelt kann kaum überschätzt werden. Es geht darum, wie Kunden die Interaktion und das Erlebnis mit einem Unternehmen wahrnehmen, was direkt deren Loyalität, Zufriedenheit und letztlich den Geschäftserfolg beeinflusst. Der Vortrag mit Dr. Peter Pirner, Janine Kreienbrink, Prof. Dr. Nils Hafner, Daniel Renggli, Kim Döhler, Dominik Dudy und weiteren Expert*innen liefert wertvolle Einblicke in die erfolgreiche Etablierung und Optimierung von CX-Strategien. Die Diskussion verdeutlicht, dass eine tiefgreifende Veränderung in der Unternehmenskultur und -strategie notwendig ist, um Kundenbedürfnisse effektiv zu adressieren und positive Kundenerlebnisse zu schaffen.

Die Expert*innen betonen die zentrale Rolle des Fragestellens für das Verständnis und die Verbesserung der Kundenerfahrung. Sie unterstreichen auch, wie entscheidend die Unterstützung des Top-Managements ist; ohne diese ist es schwierig, nachhaltige Verbesserungen im Bereich CX zu erzielen. Die Diskussion zeigt auf, dass operative und strategische Ansätze im CX-Management klar unterschieden werden müssen und dass die kontinuierliche Integration von Lernprozessen unerlässlich ist, um sich an verändernde Kundenbedürfnisse anzupassen. Die Notwendigkeit, CX-Ziele nicht nur auf der Managementebene zu definieren, sondern sie tief in den organisatorischen Prinzipien und der Unternehmenskultur zu verankern, wird als Schlüssel für den Erfolg herausgestellt. Diese Inputs aus dem Vortrag liefern eine fundierte Grundlage für Unternehmen, die ihre Customer Experience Strategien effektiv gestalten und umsetzen möchten.

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