In der Diskussion, an der Dr. Peter Pirner, Janine Kreienbrink, Prof. Dr. Nils Hafner, Daniel Renggli, Kim Döhler, Dominik Dudy und weitere Expertinnen teilnehmen, steht die Etablierung und Optimierung von Customer Experience (CX) im Mittelpunkt. Ein zentrales Thema ist die Bedeutung des Fragestellens als Instrument zur Vertiefung des Verständnisses für Kundenbedürfnisse und zur Förderung des Fortschritts im CX-Bereich. Die Diskussion hebt hervor, dass ohne die aktive Unterstützung und das Engagement des Top-Managements CX-Initiativen oft an internen Grenzen scheitern. Die Expertinnen betonen die Notwendigkeit, CX-Ziele nicht nur auf der Managementebene zu definieren, sondern sie tief in den organisatorischen Prinzipien und der Unternehmenskultur zu verankern, um eine durchgängige Unterstützung und Umsetzung zu gewährleisten.

Des Weiteren wird die Unterscheidung zwischen operativen und strategischen Ansätzen im CX-Management diskutiert. Operative Maßnahmen zielen auf die Effizienz des Kundenservices ab, während strategische Ansätze eine langfristige Kundenbindung und -zufriedenheit sicherstellen sollen. Die Integration von Lernprozessen in die CX-Strategie wird als wesentlich für die Anpassung an verändernde Kundenbedürfnisse und die stetige Verbesserung der Servicequalität angesehen. Die Rolle von Daten und Technologie wird als grundlegend für fundierte Entscheidungen im CX-Bereich hervorgehoben, wobei betont wird, dass CX als integraler Bestandteil der Unternehmensstrategie und -kultur betrachtet werden sollte.

Kernthemen:

• Das Stellen von Fragen ist entscheidend für die Weiterentwicklung im Bereich Customer Experience.
• Die aktive Unterstützung durch das Top-Management ist für den Erfolg von CX-Initiativen unerlässlich.
• Eine klare Trennung zwischen operativen und strategischen Ansätzen im CX-Management ist wichtig.
• Die Integration von Lernprozessen in CX-Strategien unterstützt die kontinuierliche Verbesserung.
• CX-Ziele müssen in den organisatorischen Prinzipien und der Unternehmenskultur verankert werden.
• Echte Unterstützung des Top-Managements geht über nominelle Zustimmung hinaus.
• Daten und Technologie sind essentiell für fundierte Entscheidungen im CX-Bereich.
• Customer Experience sollte als zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie betrachtet werden.