Shift/CX Mediathek

Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Diskussion: Customer Journey Management im Wandel - was müssen wir jetzt ändern?

Diskussion: Customer Journey Management im Wandel - was müssen wir jetzt ändern?
Mitschnitt-Länge: 45 Minuten
Mitschrift verfügbar
In der Diskussionsrunde der Shift/CX Konferenz erörterten Stefan Kolle, Wolf Nöding und Annika Björck die steigenden Kundenerwartungen, die Rolle von Daten und KI im Customer Journey Management und die Wichtigkeit organisatorischer Anpassungen und bereichsübergreifender Projekte.

In der lebhaften Diskussionsrunde auf der Shift/CX Customer Journey Konferenz tauschten Stefan Kolle, Wolf Nöding und Annika Björck ihre Einsichten und Erfahrungen zum Thema Customer Journey Management aus. Kolle thematisierte die steigenden Kundenerwartungen und die Notwendigkeit für CX-Manager, als Change Manager zu agieren, um verschiedene Abteilungsleiter einzubeziehen und überzeugende Kennzahlen zu liefern. Nöding konzentrierte sich auf die Unterscheidung zwischen Customer Journey und Management sowie die wachsende Rolle von Daten und KI. Björck betonte die Bedeutung organisatorischer Anpassungen und die Rolle von CX-Managern in bereichsübergreifenden Projekten. Insgesamt zeigte die Diskussion ein breites Spektrum an Herausforderungen und Chancen im Customer Journey Management auf.

Behandelte Fragen der Diskussion

  • Wo liegen die Fails in der Customer Journey Management Praxis? Was wird falsch gemacht?
  • Wie ist das Umdenken für ein Verständnis zum Customer Journey Management im Sinne eines ganzheitlichen und aktiven Arbeitens mit der Customer Journey und den Feedback-Daten aus der Customer Journey zu lösen?
  • Setzt die KI jetzt die Unternehmen unter einen neuen Zugzwang?
  • Welche nächsten Schritte sollten wir auf der "Entwicklungsreise" zu einem anderen CJ Management vornehmen?

Folgende Aussagen wurden zu den verschiedene Themen rund um das Customer Journey Management von Stefan Kolle, Wolf Nöding und Annika Björck getroffen:

Stefan Kolle:

  • Erörterte die steigenden Kundenerwartungen und die zunehmende Ungeduld der Kunden.
  • Betonte die Rolle des CX-Managers als Change Manager und die Bedeutung von Business Cases und KPIs.
  • Sprach über die Herausforderungen junger CX Manager und die Wichtigkeit von Customer Lifetime Value als Kernziel.

Wolf Nöding:

  • Diskutierte die Unterscheidung zwischen Customer Journey und Customer Journey Management.
  • Sprach über die Notwendigkeit von Agilität und die Herausforderungen im Change Management.
  • Betonte die Bedeutung von Daten und KI sowie die Relevanz der Employee Journey.

Annika Björck:

  • Sprach über verschiedene Evolutionswellen im CX-Bereich.
  • Betonte die Notwendigkeit organisatorischer Anpassungen und die Rolle von CX-Teams in bereichsübergreifenden Projekten.
  • Diskutierte die Herausforderungen für junge CX Manager und die Wichtigkeit gut definierter Rollen und Kompetenzen im CX-Bereich.

  • ["Der Berater ist seit 15 Jahren im Bereich Customer Experience und Customer Journey Management t\u00e4tig.","Es gibt sowohl Unternehmen, die bereits viel geleistet haben, als auch solche, die noch am Anfang stehen.","Die Komplexit\u00e4t von Customer Journey Management wird vor allem in den Prozessen deutlich.","In den letzten zehn Jahren hat die Bedeutung von Omni-Channel deutlich zugenommen.","Trotz vieler Customer Experience Experten gibt es immer noch viele Probleme in der Customer Experience.","Die Managementebene hat noch nicht vollst\u00e4ndig verstanden, wie wichtig Customer Journey Management ist.","Die Entwicklung von Customer Experience wird ma\u00dfgeblich von KI und automatisierten Prozessen beeinflusst.","Die Qualit\u00e4t der Employee Journey sollte ebenso wichtig genommen werden wie die Customer Journey.","Essentiell ist die Etablierung von CX KPIs im Unternehmen und die Korrelation mit dem Customer Lifetime Value.","Customer Journey ist ein lebendiges Gebilde, das das Gesch\u00e4ftsmodell in die Zukunft bringen kann."]

In der Diskussionsrunde der Shift/CX Customer Journey Konferenz erörterten die Teilnehmer Stefan Kolle, Wolf Nöding und Annika Björck verschiedene Aspekte und Herausforderungen des Customer Journey Managements. Hier eine strukturierte Zusammenfassung ihrer Beiträge:

Stefan Kolle:

  • Erörterte die steigenden Kundenerwartungen und die Notwendigkeit, Prozesse zu automatisieren.
  • Betonte die Rolle des CX-Managers als Change Manager, der verschiedene Abteilungsleiter überzeugen und Kennzahlen vorweisen muss.
  • Wies auf die Herausforderungen hin, dass CX-Manager oft zu jung sind und an politischem Unternehmenswissen mangeln.
  • Diskutierte die Befürchtung, dass neue Tools nur zum Kostensparen eingesetzt werden könnten.
  • Empfahl, Ziele langfristig zu setzen und mit einfachen, konkreten Schritten zu beginnen.

Wolf Nöding:

  • Sprach über die Evolution des Customer Journey Managements und die Notwendigkeit, zwischen der reinen Customer Journey und ihrem Management zu unterscheiden.
  • Diskutierte die Rolle der KI in der Zukunft des Customer Journey Managements.
  • Betonte die Wichtigkeit der Employee Journey und deren Einfluss auf die Veränderung von Arbeitsaufgaben.
  • Hob hervor, dass Kollaboration und pragmatisches Handeln Schlüssel zum Erfolg sind.

Annika Björck:

  • Sprach über verschiedene Evolutionswellen im CX-Bereich, von Design über Digitalisierung bis hin zu KI.
  • Betonte die Wichtigkeit organisatorischer Anpassungen und Transformationsmanagement im Kontext von CX.
  • Diskutierte die Rolle und Herausforderungen junger CX-Managerinnen im Unternehmenskontext.
  • Wies auf die Bedeutung einer guten Ausstattung und soliden Projektumsetzung im CX-Bereich hin.
  • Diskutierte die Grenzen und Potenziale der KI-Nutzung in Bezug auf Datenschutz und Prozesseffizienz.

Diese Diskussion zeigte die Vielschichtigkeit und Dynamik des Customer Journey Managements auf und beleuchtete verschiedene Perspektiven und Ansätze zur Bewältigung der damit verbundenen Herausforderungen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

Jetzt direkten Zugang freischalten!

Registriere Dich für einen Freemium-Zugang für die Shift/CX Plattform und erhalte direkten Zugang zum Mitschnitt und der Dokumentation.

Darüber hinaus bietet der Freemium-Account folgendes:
  • Zugang zu allen Freemium-Inhalten der Mediathek
  • Drei Credits für Freischaltung von Premium-Inhalten
  • Monatlicher Content-Newsletter mit redaktionell freigeschalteten Premium-Inhalten
  • Zugang zu geschlossener Linkedin-Gruppe
  • Besondere Plattform-Angebote
  • Kostenlos für immer!

Jetzt registieren & Zugang erhalten: