In James Rileys Vortrag "Der wahre Wert des digitalen Bausteins - der Schlüssel zu Ihrem CX-Erfolg" thematisiert James Riley, Lead CX Consultant bei Verint Systems, die Herausforderungen und Chancen im digitalen Kundenengagement. Er stellt fest, dass sich das Kundenengagement durch den Einsatz digitaler Kanäle signifikant verändert hat, wobei Kunden heutzutage sofortige Lösungen erwarten. James Riley hebt hervor, dass die Erwartungen der Kunden kontinuierlich steigen, während die Budgets und Ressourcen zur Erfüllung dieser Erwartungen nicht im gleichen Maße wachsen. Dies stellt eine Herausforderung für Unternehmen dar, die versuchen, mit den steigenden Anforderungen Schritt zu halten. Er betont die Bedeutung der Investition in Technologie, um die Lücke zwischen steigenden Kundenerwartungen und verfügbaren Ressourcen zu schließen.
James Riley beschreibt weiterhin drei Schritte zur Verbesserung des digitalen Customer Experience (CX) Erfolgs: Diagnose von Problemen in digitalen Customer Journeys, Nutzung von Feedback für geschlossene Handlungszyklen und Einsatz von Predictive Modeling und anderen Analysetools für strategische Erkenntnisse. Er betont die Notwendigkeit der Zusammenarbeit aller Kanäle und Abteilungen, um effektiv auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können. Probleme in einem Kanal sollten als gemeinsame Verantwortung aller Abteilungen gesehen werden, um eine umfassende und konsistente Kundenerfahrung zu gewährleisten. James Riley empfiehlt die Bildung von crossfunktionalen Teams, die zusammenarbeiten, um ein übergreifendes Verständnis für die Kundenerfahrung zu entwickeln und effektiver auf die sich schnell ändernden Anforderungen und Erwartungen der Kunden zu reagieren.
Kerninhalte:
- Veränderung des Kundenengagements durch digitale Kanäle, wobei Kunden sofortige Lösungen erwarten.
- Steigende Kundenerwartungen bei gleichzeitig begrenzten Ressourcen und Budgets stellen eine Herausforderung für Unternehmen dar.
- Investition in Technologie als Schlüssel zur Schließung der Lücke zwischen Kundenerwartungen und verfügbaren Ressourcen.
- Drei Schritte zur Verbesserung des digitalen Customer Experience Erfolgs: Diagnose, Feedbacknutzung und Einsatz von Predictive Modeling.
- Notwendigkeit der Zusammenarbeit aller Kanäle und Abteilungen für eine effektive Reaktion auf Kundenbedürfnisse.
- Bildung von crossfunktionalen Teams zur Entwicklung eines übergreifenden Verständnisses für die Kundenerfahrung.