Jan Klippel, CX Stream Lead bei Eurowings Digital, thematisiert in seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenz die zentralen Herausforderungen und Strategien der Customer Experience (CX) Optimierung in der Airline-Branche. Er beginnt mit der Darstellung der komplexen Kundeninteraktionen, die sich aus den vielschichtigen Prozessen von der Buchung bis zum Boarding zusammensetzen. Besonders herausfordernd sind die Abhängigkeiten von externen Partnern wie Flughäfen und Dienstleistern, die häufig wichtige Kundendaten nicht teilen, was die Personalisierung der Dienstleistungen erschwert. Diese Problemstellungen werden durch das Multi-Channel-Distributionsmodell verstärkt, welches die Datenintegration und einheitliche Kundenerfahrungen behindert. Jan Klippel hebt hervor, dass die effektive Verwaltung dieser Komplexität essentiell ist, um den hohen Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

Im weiteren Verlauf seines Vortrags legt Jan Klippel den Fokus auf die Notwendigkeit einer integrierten CX-Governance und die Rolle der digitalen Transformation bei Eurowings Digital. Er betont, dass eine unternehmensweite Verantwortung und Beteiligung aller Abteilungen an der CX von entscheidender Bedeutung sind, um konsistente Kundenerfahrungen über alle Berührungspunkte hinweg zu gewährleisten. Die kontinuierliche Verbesserung der CX-Strategien durch die Analyse von Echtzeitdaten ist dabei ein Schlüsselaspekt. Klippel erklärt auch, dass Verspätungen und deren Management kritische Momente für die Kundenzufriedenheit darstellen und dass der menschliche Faktor, insbesondere die Interaktionen des Flugpersonals mit den Kunden, zentral für die Überwindung von Herausforderungen und die Schaffung positiver Kundenerlebnisse ist.

Kernaussagen:

• Die Kundeninteraktionen in der Airline-Branche sind hochkomplex und abhängig von der Kooperation externer Partner, die nicht immer notwendige Kundendaten teilen.
• Eine effektive CX erfordert die Verwaltung multipler Kanäle und die Integration aller Kundenberührungspunkte.
• Unternehmensweite CX-Governance ist entscheidend, um konsistente Erfahrungen über alle Abteilungen hinweg sicherzustellen.
• Kontinuierliche Verbesserungen durch die Nutzung von Echtzeitdaten sind für die Optimierung der Kundenerfahrung unerlässlich.
• Der menschliche Faktor, insbesondere in der Form von Mitarbeiterinteraktionen, spielt eine zentrale Rolle bei der Gestaltung positiver Kundenerlebnisse.
• Management von Verspätungen ist ein kritischer Aspekt, der direkt die Kundenzufriedenheit beeinflusst.