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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

(D)CX-Optimierung und die Herausforderungen in der Airline Branche

(D)CX-Optimierung und die Herausforderungen in der Airline Branche
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Die Optimierung der Customer Experience in der Airline-Branche wird durch die Herausforderungen der Datenintegration und die Bedeutung menschlicher Interaktionen beleuchtet.

Jan Klippel, CX Stream Lead bei Eurowings Digital, thematisiert in seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenz die zentralen Herausforderungen und Strategien der Customer Experience (CX) Optimierung in der Airline-Branche. Er beginnt mit der Darstellung der komplexen Kundeninteraktionen, die sich aus den vielschichtigen Prozessen von der Buchung bis zum Boarding zusammensetzen. Besonders herausfordernd sind die Abhängigkeiten von externen Partnern wie Flughäfen und Dienstleistern, die häufig wichtige Kundendaten nicht teilen, was die Personalisierung der Dienstleistungen erschwert. Diese Problemstellungen werden durch das Multi-Channel-Distributionsmodell verstärkt, welches die Datenintegration und einheitliche Kundenerfahrungen behindert. Jan Klippel hebt hervor, dass die effektive Verwaltung dieser Komplexität essentiell ist, um den hohen Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

Im weiteren Verlauf seines Vortrags legt Jan Klippel den Fokus auf die Notwendigkeit einer integrierten CX-Governance und die Rolle der digitalen Transformation bei Eurowings Digital. Er betont, dass eine unternehmensweite Verantwortung und Beteiligung aller Abteilungen an der CX von entscheidender Bedeutung sind, um konsistente Kundenerfahrungen über alle Berührungspunkte hinweg zu gewährleisten. Die kontinuierliche Verbesserung der CX-Strategien durch die Analyse von Echtzeitdaten ist dabei ein Schlüsselaspekt. Klippel erklärt auch, dass Verspätungen und deren Management kritische Momente für die Kundenzufriedenheit darstellen und dass der menschliche Faktor, insbesondere die Interaktionen des Flugpersonals mit den Kunden, zentral für die Überwindung von Herausforderungen und die Schaffung positiver Kundenerlebnisse ist.

Kernaussagen:

  • Die Kundeninteraktionen in der Airline-Branche sind hochkomplex und abhängig von der Kooperation externer Partner, die nicht immer notwendige Kundendaten teilen.
  • Eine effektive CX erfordert die Verwaltung multipler Kanäle und die Integration aller Kundenberührungspunkte.
  • Unternehmensweite CX-Governance ist entscheidend, um konsistente Erfahrungen über alle Abteilungen hinweg sicherzustellen.
  • Kontinuierliche Verbesserungen durch die Nutzung von Echtzeitdaten sind für die Optimierung der Kundenerfahrung unerlässlich.
  • Der menschliche Faktor, insbesondere in der Form von Mitarbeiterinteraktionen, spielt eine zentrale Rolle bei der Gestaltung positiver Kundenerlebnisse.
  • Management von Verspätungen ist ein kritischer Aspekt, der direkt die Kundenzufriedenheit beeinflusst.

  1. "Dieses Delight, diese Überraschung, diese Freude, was wir immer wollen, damit wir in der Erinnerung des Kunden bleiben und das ist der Human Factor, sprich das ist unsere Crew. Unsere Crews sind in der Lage, sympathische Spitzen zu setzen, die wirklich überraschen." .

  2. "Da kann selbst ein KI nicht helfen." - Dieses Zitat unterstreicht die Grenzen der Technologie in der komplexen Umgebung der Kundeninteraktionen in der Airline-Branche, insbesondere wenn es um den Austausch und die Nutzung von Kundendaten über verschiedene Kanäle und Partner hinweg geht .

  3. "Das heißt, das Learning Nummer 2, Fokus auf die Zielerreichung der Kunden. Den Kunden helfen, seine Ziele zu erreichen und das schafft Customer Value." - Dieses Zitat hebt hervor, wie zentral es ist, die tatsächlichen Ziele und Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und zu erfüllen, um echten Wert zu schaffen .

  • Komplexität der Kundeninteraktionen: Jan Klippel hebt hervor, dass die Interaktionen mit Kunden von der Buchung bis zum Boarding vielschichtig sind und durch die Abhängigkeit von externen Partnern wie Flughäfen und anderen Dienstleistern erschwert werden. Diese Komplexität wird dadurch verstärkt, dass oft wichtige Kundendaten nicht geteilt werden, was die Personalisierung der Dienste beeinträchtigt. Diese Situation stellt eine erhebliche Herausforderung dar, da sie die Fähigkeit, konsistente und zufriedenstellende Kundenerfahrungen zu schaffen, stark limitiert.
  • Bedeutung der digitalen Transformation und Wachstum von Eurowings Digital: Unter Klippels Führung hat Eurowings Digital erhebliches Wachstum erlebt, was sich in einem Umsatz von 1,6 Milliarden Euro durch digitale Kanäle manifestiert. Dieses Wachstum spiegelt die erfolgreiche Implementierung digitaler Strategien wider und zeigt die zunehmende Bedeutung der digitalen Transformation in der Luftfahrtbranche.
  • Reduktion der Kundenunzufriedenheit durch verbesserte Pünktlichkeit: Trotz hoher allgemeiner Kundenzufriedenheit gibt es immer noch einen Anteil unzufriedener Kunden, hauptsächlich aufgrund von Verspätungen. Klippel betont, dass die Verbesserung der Pünktlichkeit direkt die Kundenzufriedenheit erhöhen kann, da Verspätungen eine signifikante Quelle von Frustration für die Reisenden sind.
  • Integrierte CX-Governance über alle Abteilungen: Klippel führt aus, dass eine effektive CX-Governance eine unternehmensweite Verantwortung erfordert, die über alle Abteilungen verteilt ist. Dies soll sicherstellen, dass Kundenperspektiven und -bedürfnisse in allen Bereichen des Unternehmens berücksichtigt werden, was zu kohärenteren und effektiveren Kundenbeziehungsstrategien führt.
  • Bedeutung von Echtzeitdaten und kontinuierlicher Verbesserung: Die Nutzung von Echtzeitdaten zur Überwachung und Analyse der Kundenerfahrungen ist entscheidend, um sowohl online als auch offline einheitliche Kundenerfahrungen zu schaffen und zu verbessern. Klippel sieht in der kontinuierlichen Analyse und Anpassung der CX-Strategien eine wesentliche Komponente für die Zukunftssicherung der Kundenzufriedenheit.
  • Menschlicher Faktor als Schlüssel zum Kundenerlebnis: Die Interaktionen des Flugpersonals und anderer Mitarbeiter mit den Kunden sind zentral für die Überwindung von Herausforderungen und die Schaffung positiver Kundenerlebnisse. Klippel hebt hervor, dass menschliche Interaktionen oft entscheidend sind, um auch in schwierigen Situationen, wie bei Verspätungen, positive Eindrücke zu hinterlassen.

Das Thema der Optimierung der Customer Experience (CX) in der Airline-Branche, wie von Jan Klippel in seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenz erörtert, ist von entscheidender Bedeutung, da es direkt die Wettbewerbsfähigkeit und Kundenzufriedenheit beeinflusst. Jan Klippel beleuchtet die vielfältigen Herausforderungen, denen Airlines gegenüberstehen, insbesondere die Komplexität der Interaktionen entlang der gesamten Kundenreise, von der Buchung bis zum Boarding. Diese Komplexität resultiert vor allem aus den vielschichtigen Abhängigkeiten von verschiedenen Dienstleistern und der Notwendigkeit, Kundendaten über verschiedene Kanäle hinweg effektiv zu integrieren und zu nutzen.

Jan Klippel hebt hervor, dass trotz der fortschrittlichen Technologien und digitalen Lösungen, die in der Airline-Branche implementiert werden, der menschliche Faktor und die zwischenmenschlichen Interaktionen nicht vernachlässigt werden dürfen. Er betont die Bedeutung des Human Factors, insbesondere die Rolle der Flugbesatzungen, die durch persönliche Interaktionen maßgeblich die Kundenerfahrung positiv beeinflussen können. Darüber hinaus unterstreicht er die Notwendigkeit einer unternehmensweiten CX-Governance, die sicherstellt, dass Kundenerfahrungen konsistent über alle Abteilungen hinweg gestaltet und verbessert werden. Dies beinhaltet die kontinuierliche Analyse von Echtzeitdaten, um die Strategien zur Kundenerfahrung dynamisch anzupassen und die Zufriedenheit zu maximieren.

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