Im Vortrag "Daten treffen Emotionen: Generative KI im Interaction Center" sprechen Kai Nörtemann und Michael Sann von Infinit.CX über die schnelle Entwicklung der KI-Technologie und ihre Auswirkungen auf den Kundenservice. Sie betonen, dass es nun darum geht, innovative Einsatzmöglichkeiten zu finden, wobei Emotionen eine zentrale Rolle spielen, da moderne KI-Systeme individuelle Gespräche durch das Erkennen subtiler Zwischentöne verbessern können.

Die Bedeutung von Emotionen im Kundenkontakt, besonders in schwierigen Situationen wie Energiepreissteigerungen, wird ebenfalls hervorgehoben. Sie diskutieren den Einsatz von KI zur Unterstützung der Mitarbeiter, betonen aber, dass die menschliche Komponente bei der Emotionserkennung wichtig bleibt. Außerdem sprechen sie über regulatorische Themen wie Datenschutz und Kosten und geben Empfehlungen für den gezielten Einsatz von KI im Kundenkontakt.