Im Vortrag "CX Accountability im Führungskonzept" erläutert Christine Krimmel die Bedeutung von Customer Experience Management (CXM) und die Notwendigkeit, CXM als unternehmensweite Anstrengung zu betrachten. Sie betont, dass CXM weit mehr ist als nur die Verantwortung eines einzelnen Teams und dass es eine tiefgehende Transformation der gesamten Organisation erfordert. Zudem hebt sie hervor, wie wichtig es ist, die menschlichen Aspekte und die Emotionalität in den Mittelpunkt zu stellen, um eine wirklich kundenorientierte Kultur zu entwickeln.
Christine Krimmel geht detailliert auf die Rolle der Führungskräfte in diesem Transformationsprozess ein. Sie beschreibt, wie Führungskräfte durch ihre Handlungen und Entscheidungen die Unternehmenskultur prägen und welche Fähigkeiten sie entwickeln müssen, um diesen Wandel zu unterstützen. Besondere Aufmerksamkeit widmet sie dabei den Konzepten von Frédéric Laloux und der Entwicklung hin zu Teal-Organisationen, die durch dezentrale Entscheidungsfindung und Selbstorganisation gekennzeichnet sind.
Kerninhalte
- Customer Experience Management (CXM): Verständnis der Kunden und konzeptionelle Ansätze, basierend auf tiefen Einsichten wie den Sinus-Milieus.
- Transformation statt Change Management: Kritische Betrachtung traditioneller Change-Management-Ansätze und die Notwendigkeit einer menschenzentrierten Transformation.
- Eisbergmodell von Edgar Schein: Drei Ebenen der Unternehmenskultur (Artefakte, Werte, grundlegende Annahmen).
- Rolle der Führungskräfte: Selbstreflexion, Meta-Perspektive und Coaching als zentrale Aufgaben.
- Reinventing Organizations von Frédéric Laloux: Verschiedene Organisationsparadigmen und die Entwicklung hin zu Teal-Organisationen.