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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

CX Accountability im Führungskonzept

CX Accountability im Führungskonzept
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Christine Krimmel erläutert CXM, die Rolle der Führungskräfte und die Transformation zu menschenzentrierten, selbstorganisierten Teal-Organisationen.

Im Vortrag "CX Accountability im Führungskonzept" erläutert Christine Krimmel die Bedeutung von Customer Experience Management (CXM) und die Notwendigkeit, CXM als unternehmensweite Anstrengung zu betrachten. Sie betont, dass CXM weit mehr ist als nur die Verantwortung eines einzelnen Teams und dass es eine tiefgehende Transformation der gesamten Organisation erfordert. Zudem hebt sie hervor, wie wichtig es ist, die menschlichen Aspekte und die Emotionalität in den Mittelpunkt zu stellen, um eine wirklich kundenorientierte Kultur zu entwickeln.

Christine Krimmel geht detailliert auf die Rolle der Führungskräfte in diesem Transformationsprozess ein. Sie beschreibt, wie Führungskräfte durch ihre Handlungen und Entscheidungen die Unternehmenskultur prägen und welche Fähigkeiten sie entwickeln müssen, um diesen Wandel zu unterstützen. Besondere Aufmerksamkeit widmet sie dabei den Konzepten von Frédéric Laloux und der Entwicklung hin zu Teal-Organisationen, die durch dezentrale Entscheidungsfindung und Selbstorganisation gekennzeichnet sind.

Kerninhalte

  1. Customer Experience Management (CXM): Verständnis der Kunden und konzeptionelle Ansätze, basierend auf tiefen Einsichten wie den Sinus-Milieus.
  2. Transformation statt Change Management: Kritische Betrachtung traditioneller Change-Management-Ansätze und die Notwendigkeit einer menschenzentrierten Transformation.
  3. Eisbergmodell von Edgar Schein: Drei Ebenen der Unternehmenskultur (Artefakte, Werte, grundlegende Annahmen).
  4. Rolle der Führungskräfte: Selbstreflexion, Meta-Perspektive und Coaching als zentrale Aufgaben.
  5. Reinventing Organizations von Frédéric Laloux: Verschiedene Organisationsparadigmen und die Entwicklung hin zu Teal-Organisationen.

  • Christine Krimmel: „Im Customer Experience Management geht es darum, Kunden zu verstehen und konzeptionelle Ansätze zu entwickeln, die über einfache Lösungen hinausgehen.“

  • Christine Krimmel: „Eine erfolgreiche Transformation erfordert nicht nur neue Lernprozesse, sondern auch das Verlernen alter, ingrained Verhaltensweisen.“

  • Christine Krimmel: „Führungskräfte müssen als Coaches agieren und die intrinsische Motivation ihrer Mitarbeiter fördern, um eine wirklich kundenzentrierte Organisation zu schaffen.“

  • Definition und Bedeutung von Customer Experience Management (CXM) CXM umfasst Kundenverständnis und konzeptionelle Ansätze, basierend auf tiefen Einsichten wie den Sinus-Milieus.
  • Bereichsübergreifende Zusammenarbeit in CXM Effektives CXM erfordert Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg und geeignete Messmethoden.
  • Unternehmensweite Anstrengungen und Kultur CXM muss von der gesamten Organisation getragen werden, mit einem Fokus auf den Menschen.
  • Transformation statt Change Management Transformation umfasst die Veränderung der gesamten Organisation und ihrer Menschen, im Gegensatz zu mechanistischen Change-Management-Ansätzen.
  • Eisbergmodell von Edgar Schein Unternehmenskultur besteht aus Artefakten, Werten und unausgesprochenen Annahmen.
  • Einfluss von Führungskräften auf die Unternehmenskultur Führungskräfte prägen die Unternehmenskultur durch ihr Verhalten und ihre Reaktionen auf kritische Situationen.
  • Rolle der Führungskräfte Führungskräfte sollten sich selbst reflektieren und ihre Rolle im Kontext des Teams und der Organisation verstehen.
  • Reinventing Organizations von Frédéric Laloux Verschiedene Organisationsparadigmen, von hierarchischen zu dezentralen, selbstorganisierten Strukturen.
  • Transformation hin zu menschenzentrierten Organisationen Übergang zu werte- und beziehungsorientierter Führung und die Vorteile von Teal-Organisationen.
  • Praxis der Selbstorganisation Selbstorganisation in Teams muss begleitet und unterstützt werden, mit einem Fokus auf kontinuierliches Lernen.
  • Führungskräfte als Coaches Führungskräfte sollten die intrinsische Motivation der Mitarbeiter fördern und als Coaches agieren.
  • CX-Accountability im Führungskonzept Führungskräfte müssen die Kundenzentrierung sicherstellen und den Transformationsprozess aktiv unterstützen.

Customer Experience Management (CXM) hat in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen, da Unternehmen zunehmend erkennen, dass ein tiefes Verständnis ihrer Kunden und deren Bedürfnisse entscheidend für den Geschäftserfolg ist. CXM umfasst nicht nur die Analyse und Verbesserung einzelner Kundeninteraktionen, sondern auch die Entwicklung umfassender, konzeptioneller Ansätze, die das gesamte Kundenerlebnis positiv beeinflussen. Diese Ansätze basieren auf fundierten Erkenntnissen wie den Sinus-Milieus, die tiefere Einsichten in das Verhalten und die Motivationen der Kunden bieten.

Die Transformation von Unternehmen hin zu einer wirklich kundenzentrierten Organisation erfordert tiefgreifende Veränderungen in der Unternehmenskultur und den Führungspraktiken. Traditionelle Change-Management-Ansätze, die Organisationen wie Maschinen behandeln, stoßen hierbei an ihre Grenzen. Stattdessen müssen Unternehmen eine Transformation anstreben, die die Menschen in den Mittelpunkt stellt und sowohl neues Lernen als auch das Verlernen alter, ingrained Verhaltensweisen fördert. Führungskräfte spielen dabei eine zentrale Rolle, indem sie als Vorbilder und Coaches agieren und die intrinsische Motivation ihrer Mitarbeiter unterstützen. Durch diesen Wandel können Unternehmen eine Kultur schaffen, die nicht nur kundenorientiert, sondern auch nachhaltig und wertebasiert ist.

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