Der Vortrag "Customer Feedback Programme neu denken!" von Dr. Maxie Schmidt fokussiert sich auf die Entwicklung und Optimierung von Customer Experience (CX)-Programmen, die häufig als Feedback-Programme beginnen. Dr. Schmidt beleuchtet die Notwendigkeit, bestehende Konzepte in die Praxis umzusetzen und erläutert die Schlüsselkomponenten eines erfolgreichen Feedback-Programms. Diese beinhalten das Zuhören, die Dateninterpretation, die Kommunikation der Ergebnisse, die Umsetzung von Maßnahmen und das kontinuierliche Monitoring.

Ein zentrales Thema ist die Verknüpfung von Customer Experience mit betrieblichen Kennzahlen sowie die Bedeutung der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen. Dr. Schmidt betont die Wichtigkeit der effektiven Nutzung von Kundenressourcen und der klaren Absicht beim Einholen von Feedback. Sie stellt vier Impulse zur Verbesserung von Feedback-Programmen vor, darunter die Nutzung moderner Technologien wie Künstliche Intelligenz zur besseren Analyse und die Notwendigkeit, sowohl neue Ideen zu entwickeln als auch bestehende Methoden effektiv umzusetzen.

Kerninhalte

• Entwicklung und Optimierung von Customer Experience (CX)-Programmen:
  Viele CX-Programme beginnen als Feedback-Programme und entwickeln sich weiter.

• Praktische Anwendung vorhandener Modelle:
  Bestehende Konzepte müssen in die Praxis umgesetzt werden, einschließlich der Komponenten Zuhören, Dateninterpretation, Kommunikation, Maßnahmenumsetzung und Monitoring.

• Verknüpfung von Customer Experience mit betrieblichen Kennzahlen:
  Eine der größten Herausforderungen besteht darin, CX-Daten mit Geschäftskennzahlen zu verbinden und die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zu fördern.

• Effektive Nutzung von Kundenressourcen:
  Kundenaufmerksamkeit ist wertvoll und sollte mit klarer Absicht genutzt werden, um gezieltes Feedback einzuholen und Entscheidungen zu steuern.

• Nutzung moderner Technologien und kontinuierliche Verbesserung:
  Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz und die Kombination von neuen Ideen mit der effektiven Umsetzung bestehender Methoden sind entscheidend für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung.