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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Customer Feedback Programme neu denken!

Customer Feedback Programme neu denken!
Mitschnitt-Länge: 45 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Dr. Maxie Schmidt erläutert, wie CX-Programme durch gezieltes Feedback, moderne Technologien und effektive Umsetzung bestehender Methoden optimiert werden können.

Der Vortrag "Customer Feedback Programme neu denken!" von Dr. Maxie Schmidt fokussiert sich auf die Entwicklung und Optimierung von Customer Experience (CX)-Programmen, die häufig als Feedback-Programme beginnen. Dr. Schmidt beleuchtet die Notwendigkeit, bestehende Konzepte in die Praxis umzusetzen und erläutert die Schlüsselkomponenten eines erfolgreichen Feedback-Programms. Diese beinhalten das Zuhören, die Dateninterpretation, die Kommunikation der Ergebnisse, die Umsetzung von Maßnahmen und das kontinuierliche Monitoring.

Ein zentrales Thema ist die Verknüpfung von Customer Experience mit betrieblichen Kennzahlen sowie die Bedeutung der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen. Dr. Schmidt betont die Wichtigkeit der effektiven Nutzung von Kundenressourcen und der klaren Absicht beim Einholen von Feedback. Sie stellt vier Impulse zur Verbesserung von Feedback-Programmen vor, darunter die Nutzung moderner Technologien wie Künstliche Intelligenz zur besseren Analyse und die Notwendigkeit, sowohl neue Ideen zu entwickeln als auch bestehende Methoden effektiv umzusetzen.

Kerninhalte

  • Entwicklung und Optimierung von Customer Experience (CX)-Programmen:
    Viele CX-Programme beginnen als Feedback-Programme und entwickeln sich weiter.

  • Praktische Anwendung vorhandener Modelle:
    Bestehende Konzepte müssen in die Praxis umgesetzt werden, einschließlich der Komponenten Zuhören, Dateninterpretation, Kommunikation, Maßnahmenumsetzung und Monitoring.

  • Verknüpfung von Customer Experience mit betrieblichen Kennzahlen:
    Eine der größten Herausforderungen besteht darin, CX-Daten mit Geschäftskennzahlen zu verbinden und die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zu fördern.

  • Effektive Nutzung von Kundenressourcen:
    Kundenaufmerksamkeit ist wertvoll und sollte mit klarer Absicht genutzt werden, um gezieltes Feedback einzuholen und Entscheidungen zu steuern.

  • Nutzung moderner Technologien und kontinuierliche Verbesserung:
    Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz und die Kombination von neuen Ideen mit der effektiven Umsetzung bestehender Methoden sind entscheidend für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung.

  • "Viele Customer Experience (CX) Programme starten als Feedback-Programme."
  • "Wir müssen sowohl neu denken als auch ins Doing kommen, um bestehende Konzepte in die Praxis umzusetzen."
  • "Zukunftsorientierte Feedback-Programme müssen zuhören, Daten interpretieren, kommunizieren, Maßnahmen umsetzen und kontinuierlich überwachen."
  • "Die größten Herausforderungen für Feedback-Programme sind die Verknüpfung von CX mit betrieblichen Kennzahlen und die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen."
  • "Kundenaufmerksamkeit ist eine wertvolle Ressource und sollte zielgerichtet und mit klaren Absichten genutzt werden, um relevantes Feedback zu erhalten."
  • "Der Ausgangspunkt für Feedback sollte die Entscheidung sein, die beeinflusst werden soll, und darauf basierend sollten die richtigen Datenquellen und Kontaktpunkte gewählt werden."
  • "Feedback-Teams müssen ihre Rolle klar definieren und sicherstellen, dass es klare Absprachen mit den Stakeholdern gibt, um Maßnahmen effektiv umzusetzen."
  • "Moderne Technologien, insbesondere Künstliche Intelligenz, sollten genutzt werden, um Feedback besser zu analysieren und zu verwerten."
  • "Es ist notwendig, sowohl innovative Ideen zu entwickeln als auch bestehende Methoden effektiv umzusetzen, um die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern."

  • Ursprung vieler CX-Programme als Feedback-Programme: Viele Customer Experience (CX)-Initiativen beginnen als reine Feedback-Programme, bevor sie sich weiterentwickeln.
  • Notwendigkeit der praktischen Anwendung vorhandener Modelle: Die Theorie ist weitgehend bekannt, aber es fehlt oft an der Umsetzung in die Praxis.
  • Komponenten des Forrester-Modells: Zuhören, Dateninterpretation, Kommunikation, Maßnahmenumsetzung, Monitoring: Zukunftsorientierte Feedback-Programme müssen umfassend zuhören, Daten korrekt interpretieren, die Ergebnisse kommunizieren, Maßnahmen umsetzen und kontinuierlich überwachen.
  • Schwierigkeiten bei der Verknüpfung von CX mit betrieblichen Kennzahlen: Eine der größten Herausforderungen besteht darin, Customer Experience-Daten effektiv mit den Geschäftskennzahlen zu verknüpfen.
  • Zusammenarbeit zwischen Abteilungen: Eine erfolgreiche CX-Strategie erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen, um Silos zu vermeiden.
  • Effektive Nutzung von Kundenressourcen: Fokus auf klare Absichten beim Feedback-Einholen: Kundenaufmerksamkeit ist wertvoll und sollte zielgerichtet und mit klaren Absichten genutzt werden, um relevantes Feedback zu erhalten.
  • Entscheidungen durch gezieltes Feedback steuern: geeignete Datenquellen und Listening-Posts identifizieren: Der Ausgangspunkt für Feedback sollte die Entscheidung sein, die beeinflusst werden soll, und darauf basierend sollten die richtigen Datenquellen und Kontaktpunkte gewählt werden.
  • Rolle der Feedback-Teams definieren: Unterstützung und klare Vereinbarungen mit Stakeholdern: Feedback-Teams müssen ihre Rolle klar definieren und sicherstellen, dass es klare Absprachen mit den Stakeholdern gibt, um Maßnahmen effektiv umzusetzen.
  • Einsatz moderner Technologien wie KI zur verbesserten Analyse und Nutzung von Feedback: Moderne Technologien, insbesondere Künstliche Intelligenz, sollten genutzt werden, um Feedback besser zu analysieren und zu verwerten.
  • Kombination von neuen Ideen und effektiver Umsetzung bestehender Methoden zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung: Es ist notwendig, sowohl innovative Ideen zu entwickeln als auch bestehende Methoden effektiv umzusetzen, um die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern.

Die Bedeutung von Customer Feedback-Programmen hat in den letzten Jahren stark zugenommen, da Unternehmen zunehmend auf die Optimierung der Kundenerfahrungen (Customer Experience, CX) fokussiert sind. Feedback-Programme dienen als grundlegendes Instrument, um die Zufriedenheit der Kunden zu messen, wertvolle Einblicke in deren Bedürfnisse zu gewinnen und letztendlich die Kundenbindung zu stärken. Diese Programme entwickeln sich häufig aus einfachen Feedback-Mechanismen hin zu umfassenden CX-Initiativen, die mehrere Abteilungen und verschiedene Datensysteme einbeziehen.

Ein zukunftsorientiertes Feedback-Programm, wie es von Forrester beschrieben wird, muss mehrere Schlüsselkompetenzen aufweisen: Die Fähigkeit, vielfältige Kundenfeedbacks aus unterschiedlichen Quellen zu erfassen (Zuhören), diese Daten präzise zu analysieren und zu interpretieren, die Erkenntnisse innerhalb der Organisation zu kommunizieren, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen und den gesamten Prozess kontinuierlich zu überwachen. Dies erfordert nicht nur technische Ressourcen und geeignete Tools, sondern auch eine starke Unterstützung durch das Management und eine entsprechende Unternehmenskultur.

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