Der Vortrag "Customer Feedback Management - Wo müssen wir optimieren?" von Dr. Maxie Schmidt, Vice President und Principal Analyst bei Forrester, fokussiert auf die Bedeutung des Feedback-Prozesses im Customer Experience Management. Dr. Schmidt betont, dass der Erfolg des CX-Optimierungsprozesses stark von der Qualität des Feedbacks abhängt. Sie unterstreicht, dass Unternehmen oft Feedback wie ein Thermometer verwenden, ohne echte Erkenntnisse daraus zu gewinnen. Die Dynamik des Umfelds, technologische Veränderungen und sich wandelnde Kundenerwartungen verdeutlichen die kontinuierlichen Herausforderungen in der Feedback-Optimierung.

Dr. Schmidt präsentiert Impulse zur Verbesserung des Customer Feedback Managements. Sie betont die Bedeutung eines kundenorientierten Feedback-Touchpoints, betont die Notwendigkeit, Feedback in Beziehung zu setzen und eine Brücke zwischen Kundenfeedback und internen Entscheidungsträgern zu schaffen. Darüber hinaus hebt sie hervor, dass CX-Teams als Multiplikatoren agieren sollten, um Feedback effektiv und zielgerichtet zu nutzen. Abschließend empfiehlt sie, Feedback-Kennzahlen gezielt mit Geschäftszahlen zu verknüpfen, um die Relevanz für das Management aufzuzeigen.