Bei dem vorliegenden Vortrag "Customer Experience Management als ganzheitlichen Ansatz verstehen" von Prof. Dr. Susanne O'Gorman geht es darum, den komplexen Bereich des Kundenbeziehungsmangements zu beleuchten. Die Diskussion dreht sich um die Bedeutung der Customer Experience sowohl in der Wissenschaft als auch in der Praxis. Die Problematik besteht darin, dass viele Customer Experience Initiativen scheitern und es eine Herausforderung ist, zu nachhaltigen Veränderungen zu führen. Die zentrale Fragestellung dreht sich um die Wirksamkeit von CX-Programmen und die Rolle, die Emotionen in der Kundenerfahrung spielen. Der Vortrag verdeutlicht, dass es essenziell ist, Kundenbeziehungen ganzheitlich zu betrachten und nicht nur transaktionale Studien, sondern auch relationale Kundenbindungsstudien einzubeziehen.

Die strategische Herangehensweise von Prof. Dr. Susanne O'Gorman betont die Wichtigkeit von ganzheitlichem CX-Management sowohl aus externer als auch interner Perspektive. Sie plädiert dafür, Verhaltensweisen zu ändern und Gewohnheiten aufzubrechen, um langfristige Erfolge zu erzielen. Diese Veränderungen müssen auch die Unternehmenskultur berücksichtigen, da sie eine entscheidende Rolle bei der Umsetzung von CX-Programmen spielt. Der Fokus liegt auf der Schaffung von positiven Emotionen und Erinnerungen bei Kunden und internen Stakeholdern. Prof. Dr. O'Gorman betont, dass eine wirkungsvolle CX-Strategie nicht nur auf theoretischen Konzepten basieren kann, sondern auch eine Verhaltensänderung auf allen Ebenen erfordert. Die Herausforderung besteht darin, die Komplexität zu reduzieren und eine transformative Veränderung auf Basis von Emotionalität und Verhaltensänderungen herbeizuführen.