Im Vortrag von Prof. Dr. Susanne O'Gorman steht das Verständnis des Customer Experience Managements als ganzheitlicher Ansatz im Mittelpunkt. Sie hebt hervor, dass viele CX-Initiativen scheitern, weil es oft an Diskussionen fehlt, die tatsächlich zu greifbaren Veränderungen führen. Dabei wird nicht nur die Bedeutung von CX betont, sondern auch die Notwendigkeit, konkrete Ergebnisse zu erzielen. Die Wichtigkeit eines holistischen CX-Managements wird aus externer Kundensicht ebenso hervorgehoben wie aus der internen Unternehmensperspektive.

Ein zentrales Thema ist die Berücksichtigung der gesamten Kundenbeziehung im CX und der Fokus auf die Emotionen der Kunden. Der Vortrag zeigt auf, dass CX-Programme besonders wirkungsvoll sind, wenn sie auf Verhaltensänderungen abzielen und bestehende Gewohnheiten infrage stellen. Prof. Dr. O'Gorman unterstreicht, dass die Unternehmenskultur dabei eine zentrale Rolle spielt und Veränderungen auf der Verhaltensebene notwendig sind, um nachhaltigen Erfolg zu sichern.