Im Rahmen des Vortrags "Customer Experience Is Everyone's Job: How Sunrise Telecom Creates Effective Close-The-Loop And Engagement Strategies" erörtern Helen Gavrilova, Mila Krasteva und Pascal Kater die zentrale Bedeutung der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) für den Erfolg von Unternehmen. Helen Gavrilova, Senior Director of Customer Experience bei Sunrise Telecom, betont die Wichtigkeit einer unternehmensweiten Verantwortung für die CX und stellt dar, wie eine kundenorientierte Kultur über alle Abteilungen hinweg gefördert werden muss. Sie führt aus, dass das Schließen von Feedbackschleifen, sowohl intern als auch extern, essenziell ist, um auf Kundenfeedback effektiv zu reagieren und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. Die Auswahl und Konsistenz von Kundenerfahrungsmetriken, die Analyse der Treiber hinter den Metriken sowie die Anwendung von Text- und Sentimentanalysen sind weitere Schwerpunkte, die von Gavrilova als entscheidend für die Erfassung und Verbesserung der CX hervorgehoben werden.
Pascal Kater und Mila Krasteva ergänzen die Diskussion um die Rolle von Technologie und Datenanalytik bei der Verbesserung von Kundenerfahrungsstrategien. Kater, Principal Sales Engineering Research bei Medallia, und Krasteva, Marketing Director bei GemSeek, betonen, wie KI-Technologien und analytische Methoden dazu beitragen können, Kundenerfahrungsprozesse zu automatisieren und personalisierte Erfahrungen zu skalieren. Sie diskutieren praktische Beispiele und Best Practices, die demonstrieren, wie Unternehmen durch die Implementierung fortschrittlicher Technologien und durch das Engagement auf allen Unternehmensebenen, einschließlich der Führungskräfte, eine starke Kundenzentrierung erreichen können. Diese Ansätze zeigen, dass eine erfolgreiche CX-Strategie eine umfassende Sichtweise erfordert, die technologische Innovationen mit einer tiefgreifenden organisatorischen Verpflichtung zur Kundenorientierung verbindet.
Kernthemen:
- Die Kundenerfahrung ist eine Verantwortung, die von jedem Mitglied der Organisation getragen werden muss, um eine kundenorientierte Kultur zu fördern.
- Das Schließen von Feedbackschleifen, intern wie extern, ist entscheidend für die Reaktion auf Kundenfeedback und die Ermöglichung kontinuierlicher Verbesserungen.
- Die Auswahl und Konsistenz von Kundenerfahrungsmetriken sind wesentlich, um Entwicklungen verlässlich messen und vergleichen zu können.
- Die Analyse der Treiber hinter den CX-Metriken hilft dabei, die wahren Ursachen von Kundenfeedback zu verstehen und gezielte Verbesserungen einzuleiten.
- Der Einsatz von Technologie und Datenanalytik kann die Kundenerfahrungsstrategien eines Unternehmens erheblich verbessern.
- KI-Technologien bieten Möglichkeiten zur Automatisierung und Personalisierung von Kundenerfahrungen, insbesondere bei der Skalierung von Feedbackschleifen.
- Praktische Beispiele und Best Practices zeigen, wie durch unternehmensweites Engagement und den Einsatz fortschrittlicher Technologien eine starke Kundenzentrierung erreicht werden kann.